녹색소비자연대 '감정노동 협력방안' 토론회 진행

기업우수사례 발표·소비자 실천약속 시가행진 마련

[프라임경제] 녹색소비자연대전국협의회와 기업소비자전문가협회는 29일 오전 10시 한국 YWCA연합회 강당에서 '감정노동을 생각하는 소비자와 기업의 협력방안 토론회 및 기업 우수사례발표회'를 개최했다.

녹색소비자연대전국협의회와 기업소비자전문가협회는 29일 서울 YMCA 건물 대강당에서 '감정노동을 생각하는 소비자와 기업의 협력방안 토론회 및 기업우수사례 발표회를 개최했다. ⓒ 녹색소비자연대전국협의회

이번 토론회는 감정노동자들에게는 효과적이며 체계적인 대응과 보호방안을 마련함과 동시에 감정노동의 가치를 이해하고 합리적으로 대함으로써 서비스 수준을 높일 수 있는 방안을 모색하고자 마련됐다.

토론회에는 소비자, 기업 담당자, 전문가, 감정노동종사자 등 100여명이 참석해 정보를 공유하는 시간으로 마련됐다.

이성환 녹색소비자연대 대표는 인사말에서 "90%의 고객들이 불만을 제기하는 이유에는 정확하지 않은 정보제공으로 인한 문제가 더 큰 것으로 파악되고 있다. 이에 기업들은 내부고객에 대한 숙련도를 높이고 직업교육에 박차를 가해야 할 것"이라고 강조했다.

또한 이영희 기업소비자전문가협회 수석부회장은 "감정노동문제 일부의 문제가 아니라 사회 전체의 문제다. 감정노동자 역시 소비자이면서 누군가의 가족이고 친구다. 정당한 서비스 요구는 필요하나, 부당한 서비스 요구로 누군가가 상처를 받고 눈물을 흘리는 일은 사라져야 한다"고 지적했다. 

이어 "이번 토론회를 계기로 감정노동문제를 효과적으로 해결할 수 있도록 법적, 사회적 제도가 마련돼 감정노동문제를 해결하는 데 밑거름이 되길 바란다"고 덧붙였다.

'감정노동을 생각하는 소비자 실천약속' 거리 행진 모습. ⓒ 녹색소비자연대전국협의회

인사말에 이어 1부 행사에서는 감정노동자들에게 효과적이며 체계적인 대응과 보호방안을 주제로 정책토론회가 진행됐다.

발제자로 나선 조윤미 녹색소비자연대 공동대표는 '기업과 소비자의 감정노동 대응 과제'란 주제로, 한인임 감정노동전국협의회 운영위원은 '감정노동을 바라보는 소비자인식과 제도개선과제'에 대해 발표를 이어갔다.

조윤미 대표는 "감정노동 문제는 기업과 소비자와 만나는 접점에서 발생하는 소비자 이슈로 소비자와 만나는 접점의 가치를 재평가하고 보다 질적 수준을 높이며, 체계화하는 노력이 필요하다. 기업내에서 감정노동자에 대한 서비스 질을 높이기 위한 전문적인 교육과 투자에 힘써야 한다"고 제언했다.

반면 한임임 환경노동연구원 위원은 감정노동의 피해자는 업종에 종사하는 근로자로 생각하는 경우가 대부분이나, 소비자 역시 감정노동의 피해자가 될 수 있다고 주장했다.

불만고객의 90%는 '이유있는 컴플레인형'으로 정확한 서비스를 제공받지 못해 불만이 발생한다는 것. 특히 이들이 정확한 서비스를 제공하지 못하는 이유로 '교육훈련의 부족'을 원인으로 지목하며, 직원에 대한 체계적인 교육훈련에 집중해야 한다는 의견을 내놨다.

발표에 이어 패널토론이 진행됐다. 성지윤 기업소비자전문가협회 변호사, 고형석 선문대학교 법학과 교수, 지윤정 윌토피아 대표, 김경진 경복대 간호학과 교수가 패널로 참석했다. 

먼저 성지윤 변호사는 "감정노동의 문제는 피해를 입고 있는 직원 개인이 해결할 수 있는 문제가 아니라, 감정노동 문제를 겪고 있는 하나의 기업이 해결할 수 있는 문제도 아니다. 정부에서 입법을 통해 구조적인 문제를 개선해야 한다"고 주문했다.

이어 고형석 교수는 "소비자와 감정노동자 모두의 권익을 보호하기 위해서는 모든 경제주체가 노력을 경주해야 한다. 사업주는 충분한 인력을 고용하고, 객관적인 인사관리시스템 구축 및 분쟁처리를 위한 매뉴얼의 제작이 필요하다. 소비자 역시 소비자라는 것이 모든 행위를 정당화하지 않는다는 점에 대한 인식의 전환이 필요하다"고 제안했다.

토론회에 이어 9개 기업이 '감정노동 프로그램 운영 사례'를 발표했다. ⓒ 녹색소비자연대전국협의회

지윤정 대표 역시 "상투적이고 상시적인 CS친절 교육만으로는 똑똑해진 고객을 감당하는 데 큰 도움이 되지 않는다"고 말했다.

이어 "마음과 행동이 연결된 '입체적 커뮤니케이션 훈련'이 필요하다"며 "직원들에게 일회적 교육 그 이상의 사례 연구를 제공해야 한다. 이러한 모색은 직원 자신도 해야 하지만 리더의 지원과 계층별 집단지성이 이뤄져야 한다"고 덧붙였다.

토로회에 이어 행사 참석자들은 오후 1시10분부터 40분까지 한국 YWCA연합회 정문 앞에서 2015 감정노동을 생각하는 소비자와 기업의 행복한 동행 캠페인 '정정하자- 정중하게 대우하고 정당하게 요구하자'는 슬로건으로 명동 일대에서 대규모 시가행진을 펼쳤다.

계속해서 2부 행사에서는 지난 7월22일, 10월8일 두 차례 진행된 '감정노동자와 함께하는 기업, 소비문화 확산을 위한 공동협약식'을 체결했다. 협약식 이후에는 협약식 참여 기업들이 감정노동 프로그램 운영 사례 발표 시간도 마련됐다.

사례 발표에는 △KGC 인삼공사의 '감정노동자와 함께하는 KGC인삼공사' △대상의 '감정노동자와 함께하는 기업·소비문화 만들기' △경동나비엔의 '감정노동자와 함께하는 경동나비엔 캠페인' △코웨이의 '감정노동자 인권보호 및 환경 개선' △농협 목우촌의 '감정노동자와 함께하는 기업 및 소비문화 만들기 캠페인' 등의 사례가 공개됐다.

조윤미 대표는 "감정노동자를 위한 우수기업사례를 통해 감정노동을 생각하는 기업문화란 무엇인지 공유하고 이 사례들이 확산돼 소비자, 기업의 의식이 변화되길 희망한다"고 전했다.