[칼럼] 30년 발전가능한 고객센터에 대한 견해

박명옥 전남대 전자상거래학과 박사 | pamok@naver.com | 2015.10.12 18:48:15

[프라임경제] 회사에서 고객센터를 만든 취지는 고객들의 폭주하는 전화만 받아줘도 업무효율을 올릴 수 있다는 발상에서 90년대에 시작했으나 고객센터에서 수행하는 업무가 다양해지고 단순 전화 상담이 아닌 비중 있는 일을 하면서 전국적으로 3000여개의 고객센터에서 45만명 이상의 인력이 재직하고 있다.

최근 인터넷이 발달하고 스마트폰 4000만대가 넘게 개통돼 고객은 정보에 쉽게 접근할 수 있지만 고객센터를 통해서 확인해야 할 내용이 있기 마련이고, 고객센터에서 업무하는 상담사의 자세와 실력으로 그 회사의 서비스 수준이 결정되어 회사의 이미지를 좌우하는 중요한 역할을 담당하고 있는 것이다.

과거의 코스트(cost)센터의 개념에서 이제는 프라핏(profit)센터를 넘어 CRM센터의 기능을 기대하고 일부에서는 수행하고 있는 실정이다. 따라서 최근 기업들의 고객에 대한 다양한 정책을 고객센터를 통해 펼치고자 한다.

즉, 과거에는 비용논리로만 접근해 중국까지 고객센터의 입지후보지로 고려하기도 했지만, 최근에는 단순 전화업무에서 회사의 중요하고 비중 있는 업무나 영업에 관해 진행되면서 고객과의 최접점에서 가치 있는 업무를 수행하고 있는 것이다.

따라서 고객센터에서 근무하는 인적자원이 무엇보다 중요한 내용인 것이다. 모든 고객센터가 동일한 선상에서 발전하기보다는 초기단계의 전화만 받아주는 고객센터부터 CRM센터의 기능을 수행하는 고객센터가 혼재하면서 발전한다고 볼 때 고객센터는 30년 이상은 중요한 임무를 수행하는 조직이 될 것이라고 생각한다.

기업에서의 최근 10년새 고객센터의 폭발적 증가로 인해 경제활동 인구의 지도가 달라지고 있다. 고객센터에 근무하는 70%이상이 여성인력으로 여성들의 사회참여의 통로를 개척하는데 일조했다.

또한 초기에 고객센터에 근무를 시작한 상담사들 중에 센터장을 포함한 관리자로 발탁되기 시작해 남성 위주의 관리자에서 여성이 50%이상을 차지하고 있는 점도 고객센터산업의 특징이다.

수도권에 위치한 고객센터는 수요에 비해 심각한 인력부족, 높은 이직률, 높은 임차료 및 부족한 공간으로 매우 환경이 열악하다. 이러한 상황 때문에 수도권에 고객센터를 운영하는 입장에서는 지방이전을 고려하는 회사가 많아지고 있고, 고객센터의 유치를 위한 지방자치단체들의 활동도 다양하다.

지난 2013년 한국고객센터산업연구소에서는 향후 5년 이내에 약 200여개의 고객센터들이 지방으로 이전할 것으로 전망하고 있는 것도 이러한 점을 반영한 결과이다. 대기업의 고객센터는 직영(자회사 포함)하는 방식으로 운영하면서 수도권에는 최소한의 인력을 배치하고 인적자원이 우수하고 지자체의 지원제도가 좋은 지방도시에 주요인력을 배치하고 있는 것 또한 같은 내용이다.

지방자치단체의 고객센터 유치정책은 먼저 기존의 고객센터 운영기업들의 만족도를 향상시켜 기존업체에서 인력을 확장하는 방법이 가장 좋은 방법이고, 수도권의 고객센터를 지방이전의 방법이 그 다음의 유치정책이다.

그동안 지자체별로의 고객센터 유치정책이 다양하게 전개되고 있지만, 비중 있게 살펴볼 내용은 장기적인 관점에서 지자체의 상담인력양성 인프라가 짧은 기간에 구축이 어려운 만큼 중요한 내용이라고 본다.

이러한 관점에서 광주광역시의 고객센터 상담사 정신건강과 힐링프로그램을 운영해 프로그램에 참여한 상담사와 센터장의 높은 만족도를 감안하여 내년도 사업을 대폭 확대하여 운영하기로 했다.

전국에서 유일하게 고객센터 전용건물(상무지구 빛고을 고객센터·1500석)을 건립해 운영중이며, 지역 내 고객센터 센터장들의 모임인 고객센터협의회와 전남대의 고객센터산업연구소(소장 경영학부 정기주 교수)는 연구소와 연계한 전남대학교 고객센터 트랙 대학원(석·박사)은 약 200여명의 기업 임원급의 학생 네트워크를 보유하고 있다.

아울러 광주여대 CS인력양성센터를 기반으로 취업박람회, 컨퍼런스 등 다양한 사업을 진행하고 있다.