[칼럼] "금융소비자 보호를 위한 비대면 상담, 혁신이 필요하다"

[프라임경제] 금융당국이 금융소비자보호를 위해 다양한 정책을 추진하고 있다. 최근 금융감독원은 그간 시행해온 '민원발생평가제도' 대신에 '금융소비자보호 실태 평가제도'를 내년 4월부터 시행한다고 밝혔다.

이제 민원건수뿐 아니라 △민원처리 기간 △소송건수 △영업 지속가능성 △금융사고 등의 과정지표가 평가 항목에 포함된다. 소비자 보호를 위한 조직 및 제도의 운용, 상품개발과정 및 상품판매과정에서의 소비자보호 체계 구축 및 운용, 민원관리시스템 구축 및 운용, 소비자정보 공시 등 비계량 항목도 포함된다.

이뿐 아니라 OECD와 World Bank에서는 '금융소비자 보호 10대 원칙' 및 '금융소비자 보호 모범 규준'을 마련해 권고하고 있다. 여기에는 소비자에 대한 행위규범, 판매와 자문행위, 사후보호 등의 강화 등이 담겼다. 

이에 따라 텔레마케팅도 대 전환점을 맞이하고 있다. 이제 전화판매가 일방적 설명식으로 고객을 오해하게 해 불완전 판매가 이뤄지지 않도록 하는 것이 초미의 관심사다. 기존의 결과중심의 성과급 체제에서 판매상담과정을 관리하는 상담품질 평가 체제로 전환돼야 한다.

이에 윌토피아는 금융사의 새로운 시장 환경 변화 및 규제 강화에 맞춰 비대면 상담(전화상담)의 혁신을 모색할 수 있도록 '비대면 상담스킬 혁신 컨설팅'을 서비스 중이다.

이는 크게 3단계로 진행되는데 1단계는 자사 상품의 특성과 고객기대에 맞는 쌍방향의 컨설팅식 비대면 상담 모델을 구상한다. 이는 불완전 판매를 최소화하고 금융소비자를 보호할 수 있는 표현 및 행동 체크리스트 및 스크립트로 제시된다.

특히 이때 새로운 비대면 상담모델로 전환했을 때 어떤 성과와 효과가 있는지를 파일럿팀을 가동해 그 효과를 검증한다. 왜냐하면 현장은 매출과 직결되는 성과를 담보했을 때 그 모델을 수용하기 때문이다.

이렇게 현장을 납득시킬 비대면 상담 모델을 개발한 후 2단계로는 상담사를 훈련한다. 상담사가 자사 상품별, 고객별 상담모델을 적용할 수 있도록 훈련하고 그 원리를 습득하게 한다. 때에 따라서는 사내강사에게 이 교육과정을 전수해주기도 한다. 지속적으로 신규 채용자가 입사하고 전사적으로 반복 체화하려면 내부 역량으로 운영돼야 하기 때문이다.

마지막 3단계는 현장에서 지속적으로 적용할 수 있도록 관리자에게 콜코칭 스킬을 훈련한다. 사실 일회적인 교육보다 습관적으로 반복되는 행동을 교정하는 데에는 무엇보다도 지속적인 코칭과 피드백이 필요하다.

외부강사와 사내강사에게 일회적 교육을 받았다 하더라도 현장에서 평가하고 피드백하고 코칭하지 않으면 상담사의 습관이 쉽게 바뀌지 않기 때문이다. 이렇게 전사적으로 한방향 정렬을 통해 입체적으로 비대면 상담의 혁신을 촉구할 필요가 있다

'안다'는 '한다'와 같지 않다. 다이어트 방법을 수십 가지 알지만 다이어트를 하지 않고, 담배를 끊어야겠다고 마음먹지만 계속 담배를 피우는 것과 같다.

아는 것이 꼭 하는 것과 연결돼 있지 않다. 이제 상담이 변화해야 한다는 것은 알지만 어떻게 무엇부터 변화해야 하는지, 실천할 수 있는 동력을 마련해야 한다. 단순하게 알려주는 교육을 뛰어넘어서 입체적으로 조치를 취해야 한다.

이성복 자본시장연구원 연구위원은 대면 복합점포와 같은 과거지향적 금융복합 정책을 뛰어넘어서, 비대면 복합점포에 대한 정책을 강화해야 한다고 말했다. 점포중심 판매방식은 갈수록 퇴보하고 비대면 혹은 자문 판매방식이 성행할 것이라고 예측했기 때문이다. 비대면 금융상담 및 판매 서비스는 날로 확장될 것이고 심화될 것이다.

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이에 부응해 상담사가 금융자문 및 컨설팅 상담 능력을 키우는 것은 고객과 회사만이 아니라 상담사 스스로를 위해서도 매우 필요한 일이다. 금융서비스의 패러다임이 변화하면서 상담사가 새로운 비대면 상담모델로 전환할 수 있도록 입체적 조치를 시급히 취해야 한다. 그래야 VOC를 줄이고 철회율을 낮추며 상담사의 이직률을 함께 줄일 수 있다. 

지윤정 윌토피아 대표