[칼럼] 세일즈는 '감'이 아니라 '과학'이다

[프라임경제] 연극배우가 대사 없이 연기할 수 없고 축구선수가 플레이북 없이 포지셔닝을 결정할 수 없듯, 텔레마케팅을 하려면 스크립트가 있어야 한다. 그러나 현장에서 실제 사용하는 스크립트는 본사에서 일괄 제공한 최소 업무 지침 위주의 고지 의무만 담긴 내용이다. 때문에 상담사는 그것을 참고만 할 뿐 세일즈 스킬은 각양각색으로 발휘하고 있다. 

상담은 상담사의 컨디션, 고객별 거절 등에 따라 다양한 접근방법과 테크닉이 있지만 이를 공유하고 업그레이드하지 못하는 실정이다. 특히 요즘 고객은 상품 설명만 하는 세일즈맨보다 실제 이용사례와 사용 후기 등을 생생하게 듣고 스스로 판단하는데, 고객의 이런 궁금증을 해소해 만한 프레젠테이션은 찾을 수 없다. 

 

이에 윌토피아는 '현대카드 피비즈팀'을 위한 '텔레마케팅 스크립트 개발 컨설팅'프로젝트를 수행하며 현장에서 필요로 하는 스크립트를 개발하고 그것을 활용해서 얼마나 성과향상이 있었는지 그 효과를 측정했다. 

 

'세일즈에 왕도란 없다'라는 말이 있듯 세일즈맨에 따라 각자 스타일이 있고 취향이 달라 세일즈를 표준화한다는 것이 쉽지 않다. 하지만 세일즈 화법의 로직과 기초 골격을 알려주고 그 대체 표현법을 스스로 찾아 버전업할 수 있도록 하는 '스크립트 북'은 신입상담사뿐만 아니라 경력 상담사의 노하우 축적용으로도 매우 유용하다. 

 

간혹 고객스토리북이 '창의성을 떨어뜨린다' '보고 읽는 것을 들킨다' '프로그래밍된 로봇처럼 말하게 된다' 등의 염려 속에 제대로 그 진가를 발휘하지 못하고 사장돼 버리는 경우가 있는데 이는 부분만 본 것이다. 

 

신선하고 도전적인 방안으로 지속적인 버전업 캠페인을 벌이고, 각자의 아이디어를 추려서 결합시키면 수만 가지의 극복방안과 스토리가 나온다. 

 

텔레마케팅 상담 스킬은 명시적 지식으로 이해한다고 되는 것이 아니라 자전거 타기처럼 해보면서 익히는 암묵적 지식이기 때문에 특히 교본과 예제가 필요하다. 막연히 '잘해라' '열심히 해라' '프로답게 해라'가 아닌 무슨 타이밍에 어떤 멘트를 어떤 어조로 하면 좋은지 예제를 보여주고 대체표현들을 찾도록 하는 마중물의 역할이 필요하다.  

또 고객의 사용 후기와 성공 체험 스토리를 계속 업데이트하면서 고객에게 신뢰를 주는 이야깃거리를 공유하는 것도 매우 중요하다. 바로 '고객 스토리북'이다.

이미 △IBM △메트로폴리탄 △ATNT △유니온 페더럴 저축은행과 같은 글로벌기업들은 세일즈맨을 위한 스크립트 북을 개발하고 회사의 지적 자산으로 관리하고 있다. 특히 지속적으로 업데이트하면서 사내 중요정보로 특별 관리하기 위해 복사를 못하도록 파란색 잉크로 출력을 한다든가, 복사를 시도하면 까맣게 나오는 특수용지에 출력을 하는 등 다양한 방법으로 관리하고 있다. 미국의 한 우수 세일즈맨은 스크립트 북을 '자동차 조수석에 놓인 브레인'이라고 부른다고 한다.