고객의 언어 이해해야하는 핵심분서 '컨택센터'

황규만 (사)한국컨택센터산업협회 사무총장 ⓒ 프라임경제

컨택센터 없이 존재할 수 있는 조직이나 기업이 있을 수 있을까? 불가능하다고 본다. 컨택센터는 기업이 생산한 제품이나 서비스를 팔거나 팔린 상품을 사용하는 과정에서 생기는 문제들을 해결하려면 반드시 필요한 핵심부서이기 때문이다.

이렇듯 컨택센터는 민원인을 포함한 모든 고객들의 이야기를 잘 들어주고 그들의 궁금증을 풀어주어야 하는데, 이때 가장 중요한 것은 그들의 말을 잘 알아듣는 것이다. 이를 위해 컨택센터에서는 고객의 언어를 이해하기 위한 다양한 노력을 경주하고 있다. 

첫째, 한국어가 서툴러 한국에서 어려움을 많이 느끼고 있는 외국인전용센터를 운영 중에 있다. 안전행정부는 2013년 1월1일 기준으로 외국인 주민 수가 144만5631명으로 전체 주민등록 인구 (5094만8272명) 대비 2.8%라고 밝혔다.

이들을 유형별로 보면 외국인 근로자(36%)가 제일 많았고 △외국인주민자녀 13.2%  △외국국적동포13%  △결혼이민자 10.2%순이며, 언어별로는 중국어(조선족과 대만 포함)를 쓰는 사람이 55.4%로 가장 많고  △베트남어 12.2%  △영어(필리핀 포함) 8.8%  △일본어 2.9%순이었다.

이들과의 소통을 위해 법무부 출입국 외국인정책본부에서는 세계에서 가장 많은 17개 외국어로 응대하는 외국인종합안내센터를 운영 중에 있으며, 외국인이 40만 명 정도 거주하고 있는 서울의 경우도 120다산콜센터가 5개 외국어로 서비스 하고 있고, 다문화가족을 지원하기 위해 다누리콜센터에서도 10개 국어로 상담을 해주고 있다.

이 외에도 30여 개에 가까운 콜센터에서 영어 서비스를 기본으로 하면서 3자 통역서비스를 통해 다른 언어서비스도 하고 있다.

둘째, 청각장애인을 위한 수화서비스를 하고 있다. 같은 한국인이면서도 언어장애로 인해 대화가 어려운 청각장애인을 위해 한국정보화진흥원에서는 통신중계서비스(문자와 영상)를 운영하고 있다. 이 서비스는 청각이나 언어장애를 가지고 있는 사람과 비장애인이 전화를통해 의사소통을 원활히 할 수 있도록 돕는 시스템이다.

하지만 하루에 한두건의 콜도 걸려오지 않는 컨택센터의 경우 청각 장애인을 위해 수화 상담사를 배치하는 것은 비효율적이므로, 이런 센터에서는 진흥원의 통신중계서비스를 이용하면 좋을 듯 하다.

셋째, 65세 이상 고령자를 위한 고령화센터를 운영해야 할 때이다. 외국어와 수화 다음으로 컨택센터 에서는 연령에 따라 사용하는 용어가 달라 통화에 어려움을 많이 느끼고 있다고 한다.

현재 40만명의 상담사 중에는 여성과 남성 그리고 10대부터 50대까지 근무하고 있어 나이나 성별에 따른 어려움은 어느 정도 해소할 수 있지만 전체 인구 중 65세 이상 노인 비중이 12. 2%로 이미 고령화 사회(65세 이상 인구 비율 7% 이상)에서 이들을 배려한 고령화센터가 필요한 시점이다.

나이가 들면 발음이 정확하지 않을 수 있고 청각 문제도 생기는데, 따라서 나이가 많으신 어르신들이 하는 말을 상담사가 못 알아듣거나 젊은 상담사가 하는 말을 어르신들이 못 알아듣는 경우도 빈번하게 발생하고 있다.  실제로 얼마 전 유튜브에서 PSY다음으로 히트를 쳤던 모 통신사의 "불 났어요"가 좋은 사례이다. 

이제 더 이상 65세 이상 고령자들이 컨택센터에 전화를 걸었다가 말이 통하지 않아 힘들어하는 경우가 발생하지 않도록 고령자들의 마음을 이해하고 그들의 말을 알아듣는 고령자들로 구성된 고령화 상담사를 배치할 것을 제안한다.