[칼럼] 박찬선의 이론조론 : 이메일과 커뮤니케이션의 위험성 (2)

[프라임경제] 지난 회에서는 기업에서의 이메일의 중요성에 대해서 이야기하고, 커뮤니케이션 수단으로서 이메일이 갖는 장점과 약점을 설명했다.

또한 인간의 커뮤니케이션에서 말의 내용, 그 자체가 아닌 목소리 톤이나 행동 등 비언어적인 요소가 정보 전달에 있어서 차지하는 비중이 90%가 넘는다는 연구결과를 통하여 말과 글로 이루어진 이메일의 잠재적 위험에 대해서도 함께 생각해 보았다.

기업에서는 신입사원뿐만 아니라 재직 중인 직원들에게도 가장 우선적이고 기본적으로 교육해야 할 내용 중에 하나가 이메일 활용법이라고 할 수 있다.

전 세계적으로 하루에 약 10억통 이상의 메일을 주고받고 있으며 이미 공문과 같은 효력을 갖는 이메일이 기업 현장에서 얼마나 위태롭게 오 남용되고 있는지를 생각한다면 올바른 이메일의 활용에 대한 교육의 시급함은 아무리 강조해도 지나치지 않다고 할 수 있다. 

필자에게는 과거 우연한 기회에 지인으로부터 선물 받은 '영문전자메일의 작성법'이라는 니케이문고의 번역본을 통해서 지금까지의 직장 생활 동안 이메일을 작성하고 활용하는데 많은 도움을 받았던 경험이 있고,지금도 그러하다. 실제 그 책의 세부적인 내용뿐만 아니라, 이메일이라는 것이 이렇게 책을 통해서 체계적으로 공부하고 배워야한다는 것을 이해하는 것만으로도 큰 도움이 되었다.

종종 회사에서 이메일을 통하여 커뮤니케이션이 엉망이 되고 다툼이 일어나는 것을 목격하곤 한다. 업무적인 스트레스가 고조되고 있는 가운데, 이메일 작성자는 자신의 입장에서 일방적으로 이메일을 작성한다.

우선, 이메일의 수신자나 참고자가 적절한지에 대해서도 크게 고민하지 않는다. 정작 함께 공유되어야 할 사람은 빠트리고, 받을 필요가 없는 사람에게까지 공유함으로써 수신자의 입장을 난처하게 만들기도 한다.

메일의 제목 또한 적절치 못한 경우가 빈번하다. 무엇보다도 메일을 자신의 입장에서만 작성하다 보니, 정확한 정보와 의사전달이 이루어지기가 매우 어렵다. 또한 메일 수신자는 발신자의 의도를 자신의 입장과 감정으로 받아들이기도 한다.

메일 수신자의 감정 상태나 사전정보로 인하여 메일의 내용이 정반대로 왜곡되는 경우가 발생하기도 하며, 메일 내용의 어느 부분이 중요하고 핵심인지를 정확하게 파악하지 못하는 경우도 많다.

위에서 언급한 책에서 정리된 이메일 작성의 체크포인트를 몇 가지 소개하고자 한다. △지금 이메일을 보낼 필요가 있는가 △필요한 사람에게 참고(CC)되고 있는가 △제목은 명확한가 △취지가 명확한가 △경과설명은 충분한가 △실행항목(Action Item)은 명확한가 △읽기 용이한가 △내용을 상대방이 이해하기 쉬운가 △메시지가 너무 길지 않은가 △적절한 글 마무리를 하는가 △감정적이지 않는가 △오타나 오기는 없는가 등이 그것이다.

필자도 때로는 주위로부터 '이메일 경영'을 한다는 소리를 들을 정도로 이메일을 많이 활용하지만, 다시 기본으로 돌아가 위와 같은 실수를 하지 않도록 항상 주의하고자 한다.

박찬선 넥서스커뮤니티 부사장 ⓒ 넥서스커뮤니티

무엇보다도 이메일은 글과 문자로 이루어진 어찌 보면 건조해 보이고 커뮤니케이션의 제약이 많은 수단이기도 하지만, 그런 만큼 더욱 상대를 배려하고 상대방과 공감하는 노력이 더해진다면 어떤 커뮤니케이션 수단보다 강력하고 유용한 도구가 될 것이다.

이메일을 잘 활용하면 자신의 생각을 체계적으로 정리하여 전달하고, 이를 통하여 논리적으로 업무를 처리할 수 있는 긍정적인 효과를 거둘 수 있으며, 특히 상대방의 생각을 헤아리고 공감을 형성하는 좋은 계기를 만들 수 있다. 이제 모두가 이메일의 달인(達人)이 되어 생산적이고 상호발전적인 커뮤니케이션을 열어가기를 기대한다.