[칼럼] 경력단절여성 'Good Job' 컨택센터산업 '딱'

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장 | press@newsprime.co.kr | 2013.08.26 12:08:21

[프라임경제] 컨택센터산업이 과거 어느 때보다도 많은 사람들의 관심을 끌면서 그림자 산업이 아닌 하나의 산업으로 기틀을 닦을 시기를 맞고 있다.

하지만 여전히 컨택센터산업의 발전을 저해하고 있는 것이 있다. 그것은 업계 전문가들까지도 포함해서 많은 분들이 컨택센터산업에 대해 알고 있는 잘못된 정보 때문이다. 이 정보들은 현재의 모습이라기보다는 4~5년 전 상담사 대부분이 비정규직에 이직율이 높아 정말 힘들었던 당시의 모습을 기억하고 있는 것이다.

이런 모습은 지금 찾아보기 힘들다. 3~4년 전부터 상담사 신분을 정규직으로 전환을 하면서 이직률이 감소하기 시작해 지금은 월 1%대 이직률을 보이는 센터도 있으며, 그러다 보니 상담사들의 평균연령이 고령화해 젊은 피를 수혈해야 한다는 얘기도 나오고 있다.

이런 잘못된 인식만 불식시킬 수 있다면 컨택센터산업은 현재 고용노동부가 추진하고 있는 시간제 정규직의 '반듯한 일자리'와 여성가족부가 추진 중인 '경력단절여성을 위한 Good Job'에 적합한 업종이다.

특히 박근혜 대통령이 언급했던 퇴근 후에는 가족과 함께 즐거운 시간을 보낼 수 있는 삶의 질이 보장되는 잔업이 없는 일자리며, 업무가 3분 정도의 한 통화로 마무리되기 때문에 시간제 일자리로도 적합하다.

또한 경력단절여성의 경우 평균 4년 근무하다 4년 휴직을 하고 다시 일을 찾고 있는 것을 감안할 때 원래의 일자리로 복귀하기는 어려운 상황에서 8년 정도의 사회경험으로 인해 고객의 입장을 이해할 수 있는 그들은 컨택센터에서 가장 필요로 하는 인재들이기도 하다.

그런 연유로 지난 8월5일에는 김기현 새누리당 정책위원회 의장과 정현옥 고용노동부 차관이 시간제 정규직 일자리를 창출하는데 적합한 산업으로 춘천에 있는 한국고용정보 컨택센터를 방문, 현장을 둘러보고 상담사들의 얘기를 들은 후 시간제 정규직의 '반듯한 일자리'로 컨택센터상담사가 손색 없다고 했다.

조윤선 여성가족부 장관도 350명의 경력단절여성 일자리 창출을 위해 하성민 SKT 사장과 협약식을 진행했는데 직종은 고객센터상담사다. 이를 볼 때 여당의 정책위 의장과 정부기관의 장·차관이 모두 경력단절여성에게 적합한 Good Job으로, 또한 시간제정규직의 반득한 일자리로 컨택센터가 적합하다는 인식을 갖게 됐다는 판단을 내릴 수 있다.

다른 산업을 지원하는 그림자 산업이 아니라 온라인 시대를 맞아 공공기관을 포함한 모든 기업에 반드시 필요한 컨택센터산업으로 입지를 굳힐 수 있는 기회가 다가오고 있는 것이다.

또한 얼마 전 유튜브에서 싸이 다음으로 인기를 누렸던 LG유플러스 고객센터상담사와 할머니의 대화, 일명 '목욕탕에 불났어요'같은 일들은 고령화시대를 맞이해 1회성 행사가 아니라 앞으로 비일비재 일어날 것으로 예상돼 그들을 이해하고 같은 언어를 쓰는 분들을 채용해 고령화센터를 구축할 필요가 있다.

외국어를 쓰는 상담사가 있듯 노인들의 말을 알아듣고, 그들의 문제를 해결해줄 수 있는 상담사 또한 필요한 것이다.

물론 시각장애인을 포함한 모든 장애인들이 듣고 말할 수 있다면 상담사로서 근무하는 데는 아무 문제가 없다. 이렇게 그 동안 소외됐던 여성(경력단절여성 포함), 노인, 장애인들에게 좋은 일자리를 제공할 수 있을 뿐 아니라 현재 수도권에 몰려 있는 컨택센터를 4대 광역시를 포함한 지방으로 이전한다면 지역균형발전까지 모두 취할 수 있다.

또한 일자리만 있는 것이 아니라 현재 40만 명이 근무하고 있으므로 컨택센터 산업의 성장속도를 고려할 때 많은 일자리를 창출할 수 있는데다 직업능력개발원이 10년 후 전망 있는 직업을 발표하면서 '고용이 늘어나는 직업 TOP 10'에 컨택센터상담사를 명시했다.