[칼럼] 박찬선의 이론조론 : e-Mail과 커뮤니케이션 위험(1)

[프라임경제] 2013년 7월, 마이크로소프트(MS)사가 글로벌 정보조사기관인 입소스(ipsos)에 의뢰해 세계 32개국의 정보근로자 1만 명을 대상으로 조사한 결과, 기업 내에서 가장 자주 쓰는 소셜 도구는 이메일(e-Mail)로서 그 사용 비중이 무려 93%에 달한다고 발표한 바가 있다.

이렇게 비중이 높을까 하는 의문이 들기도 하지만, 일반적으로 업무적으로는 SNS 사용을 제약하는 대다수의 기업 환경을 고려해보면, 팀 사이트(Team Site)나 인트라넷, 메신저, 화상회의 등의 업무용 커뮤니케이션 솔루션 중에서는 조사 결과대로 단연 이메일의 활용도가 높을 것이라는 것은 쉽게 수긍이 간다.

이메일은 1971년 인터넷의 전신인 ARPANET 시절부터 등장한 '인터넷을 이용한 메시지 송수신 규약'이다. 최근 SNS의 확산으로 인하여 개인 간의 커뮤니케이션에서는 그 위상이 크게 약화됐으나 기업의 커뮤니케이션에서는 여전히 절대적 위치를 고수하고 있다.

이메일은 이미 공문에 맞먹는 효력을 갖는 기업의 공식적인 커뮤니케이션 수단이며, 이의 효과적인 활용이 기업 내 커뮤니케이션에 절대적인 영향을 미치고 있다.

가끔 이메일을 활용하여, 동료들과 신속하고 효과적으로 의사소통을 하며 문제를 해결할 때 느끼는 희열은, 이미 수 십 년이 지난 오래된 기술임에도 불구하고 최고의 커뮤니케이션 도구라는데 이견을 달 수 없게 만든다.

근래에 와서, 이메일은 SNS라고 하는 다양한 개인용 소셜 도구로 인하여 많은 위협과 변화를 맞이하고 있다. 과거 거의 모든 인터넷포탈의 핵심서비스였던 메일서비스가 근래에 와서는 구색 갖추기 정도의 기본 서비스로 위상이 축소돼 버린 지 오래다.

이미 개인시장에서는 SNS나 SMS등으로 인하여 이메일이 주요 기능이 상당부분 대체되는 현상이 일어났으며, 이로 인해 이메일의 미래에 대하여 회의적인 관점이 대부분이었다.

그러나 Google에 의해 2005년에 발표된 Gmail 서비스는 시장에 큰 충격을 주면서 이메일에 대한 대부분의 회의적인 인식을 크게 바꿔놓았다. 당시만 해도 뚜렷한 수익모델이 없는 이메일 서비스라는 영역에 Google은 야심차게 Gmail 서비스를 출시했으며, 이를 기반으로 엄청난 광고 수익모델을 만들어 냈다.

현재 연간 수십 조 원에 달하는 Google 전체 매출 중 95%가 검색과 이메일 등을 통한 광고수익이라고 한다. 또한 이메일 주소인 Gmail ID는 Google이 제공하는 모든 인터넷 서비스 영역에서 마치 주민등록번호와 같은 사용자 식별정보로서의 중요한 위상을 갖게 됐다.

현재의 Gmail 서비스는 15GB가 넘는 용량을 제공하고 메시지 전송, 화상통화, 구글 드라이브와 연결된 파일공유기능 등 수많은 Google서비스와 효과적으로 통합 연계되고 있다.

이러한 시도는 Google 뿐만 아니라 한국의 네이버나 다음과 같은 포털 업체에서도 유사한 방향으로 도입, 발전하고 있다. 특히 이메일 서비스에서 제공하는 강력한 검색기능과 엄청난 저장용량, 유연한 분류기능은 이메일을 지식관리시스템(KMS)나 그룹웨어, 협업시스템의 핵심 구성요인으로 자리 잡게 했다.

위에서 살펴 본 바와 같이 이메일은 가장 효과적이고 강력한 커뮤니케이션 수단이지만, 기업의 업무에 사용되는 중요한 수단이므로 자칫 위험하고 심각한 결과를 가져올 수 있는 양면성을 가진 도구이기도 하다.

미국 UCLA의 심리학과 명예교수인 앨버트 매라비언은 1971년 자신의 저서 'Silent Messages'에서, 정보의 전달에 있어서 말의 내용 자체는 7%만 영향을 미치고, 목소리 톤(Tone)이 38%, 그리고 비언어적 행동이 55%의 영향을 미친다고 했다. 특히 언어 이외의 요인들이 사람들의 감정에 많은 영향을 미친다고 했다.

박찬선 넥서스커뮤니티 부사장. ⓒ 넥서스커뮤니티

이 기준으로 보면, 이메일은 대표적으로 '말의 내용'만 전달되는 커뮤니케이션 수단으로서 단지 7%의 정보만이 전달될 뿐이며, 특히 감정적인 영향이라는 측면에서는 매우 취약하다는 것을 알 수 있다.

실제로 기업에서 업무를 수행함에 있어서 이메일의 잘못된 사용으로 인하여 큰 문제가 야기되기도 하고 이메일을 주고받는 과정 중에, 상황이 악화되는 일이 비일비재하기도 하다. 다음 회에서는 효과적인 이메일 활용을 위하여 우리가 이해하고 유의해야 할 내용에 대해서 좀 더 다루고자 한다.