[칼럼] 아태 시장 진출 위해 APCCAL 적극 활용해야

[프라임경제] 국내 콜센터 시장은 최근 양적 성장과 더불어 질적 성장도 함께 이뤄진 것으로 보이지만 언어적 한계와 영세성으로 해외진출 경험과 전략이 부족하다.

이에 반해 미국·유럽 등 글로벌 콜센터 아웃소싱 기업들은 인도·필리핀 등으로 콜센터 해외진출이 활발히 이뤄지고 있다.

특히, 국내 시장을 포함해 글로벌 콜센터 기술 시장은 10개 내외의 소수 글로벌 기업들이 전체 시장의 80~90%를 독점하고 있는 실정으로, 국내 콜센터 기술 기업의 글로벌 경쟁력 강화가 강력히 요구되고 있다.

국내 콜센터 산업 정보망 구축 사업은 정부가 추진한 바 있지만, 해외 콜센터 시장 진출을 위한 해외 콜센터 산업 기반 구축은 기획된 바 없다. 그 이유는 인위적으로 어려운 점이 있는 국제적인 공조가 필요하고, 장기간 시간이 소요되기 때문에 이미 구축돼 있는 APCCAL 인프라를 적극 활용하는 것이 전략적 사고일 것이다.

APCCAL(Asia Pacific Call Center Association Leaders, 환태평양 콜센터 단체장 협의체)은 △한국 △홍콩 △중국 △대만 △싱가포르 △태국 △말레이시아 △인도네시아 △뉴질랜드 △호주 등 환태평양 지역 10여 개국의 콜센터 대표자들의 협의체다.

중국을 포함한 회원국들의 콜센터 시장 규모는 국내에 비해 크지만 질적인 면에서는 우리나라의 운영기술 및 구현 기술이 한 수 위기 때문에 경쟁력이 있다. 특히 필리핀, 인도네시아, 말레이시아 등은 우리와 달리 천연 자원 기반, 상대적으로 높은 경제성장율이 특징이기 때문에 우리에게 적합한 시장으로 보인다.

우리나라 △정부 △관련 콜센터 단체·기업 △콜센터 아웃소싱 및 기술 기업의 경우 오는 11월6일부터 8일까지 개최되는 '제6회 아태 콜센터 국제 EXPO'를 아태 시장 진출을 위한 전략적 기회로 활용해야 할 것이다.

아태 시장 진출을 위해서는 첫째, 탁월한 운영 기술 및 경쟁력 있는 서비스 구현 기술들을 이 기회에 적극 홍보해야 한다.

우리나라 콜센터 운영 기술은 까다로운 고객들을 감동시킬 만큼 높아 고객 욕구 수준이 상대적으로 낮은 아태 국가 수출에 적합하다. 중소 기업들이 만드는 비디오 및 가상 기반 콜센터 서비스 구현 기술도 글로벌 기업 대비 저렴하지만 성능은 매우 높아 글로벌 경쟁력이 충분하다.

둘째, 아태 콜센터 시장에서 이미 활동 중인 국내외 콜센터 기업들의 진출 성공 및 실패 사례를 수집하고 분석해 국내 콜센터 기업들에 시사점 및 진출 방안을 제시해야 한다.

셋째, 이번 '제6회 아태 콜센터 국제 EXPO'에 방문하는 각국 대표단은 각국의 기업 임원 및 여론 선도자들이기 때문에 이들을 대상으로 국가 홍보와 주요 한류 홍보 등에 관심을 보여야 할 것이다.

정기주 한국고객센터산업연구소 소장 ⓒ 한국고객센터산업연구소

넷째, 방문단과 활발한 교류를 통해 우리 산업 및 문화의 우수성을 알리고, 당해국의 산업 및 문화 현황 정보를 수집하는 지혜를 발휘하도록 노력해야 한다.

결론적으로 말하자면 오는 11월에 개최되는 '제6회 아태 콜센터 국제 EXPO'는 우리나라 콜센터 기업의 우수성을 알리고 수출 채널을 확보할 수 있는 자리다.

또 전략적 진출 방안 도출을 위한 시장 정보 수집의 채널이면서 국가 및 한류의 홍보의 장이라고 할 수 있다. 때문에 정부 및 관련 기관, 특히 콜센터 기업은 EXPO 행사에 적극 참여해 아태 시장 진출 및 국가 이미지 제고의 발판으로 삼아야 할 것이다.