[칼럼] 영화 '더콜' 통해 본 콜센터의 현실

[프라임경제] 영화 '더콜'은 현실의 이야기와 영화 속 이야기가 공존하는 영화다. 영화 '더콜'은 콜센터 상담사들의 애환과 트라우마를 잘 묘사했다. "통화 속 내용의 절반은 응급사항이 아니에요." "많은 시간들을 당신은 어떻게 끝났는지 알지 못해요." "경찰이 현장에 도착하면 당신은 끝이에요." "그들이 당신에게 넘겨받으면 더 이상 모르죠."

콜센터로 걸려오는 장난전화나 화풀이 전화 때문에 상담사들은 힘들어한다. 영화 '더콜'은 현실 문제의 전체를 해결하지 못하고 중간 역할만 해야 하는 답답한 현실을 잘 표현했다. 또, 어려운 상담을 한 뒤에도 모니터 앞에 앉을 때의 두려움과 트라우마도 묘사됐다.

특히 지난 기억을 지우고 싶어도 겹치고, 의연해지고 싶어도 자책하게 되는 상담사가 영화 속에 있었다. 화장실에서 약을 먹으며 고통을 참아보지만, 모니터 앞에만 앉으면 마음이 흔들리는 상담사가 남의 일 같지 않았다. 늘 만나는 그녀들을 스크린을 통해 바라보니 "괜찮아, 네 잘못이 아니야."라며 안아주고 싶었다.

반면, 영화 같은 장면도 많았다. "낮잠이나 음악보다 더 무언가를 원한다면 BSS(행동과학 전문가)에게 연락하시면 됩니다." "닥터 케이팅에게 언제든지 필요할 때 연락하시면 됩니다."라는 대사는 비현실적인 대목이었다.

또한, 상담사가 직접 제보자 집을 찾아가서 제보자를 구해주는 장면도 영화 같았다.  이 영화에서는 상담사가 지켜야 할 몇 가지 핵심역량도 소개하고 있다.

첫째는 "웃으세요, 웃는 것이 여러분을 위한 것입니다."라는 대사가 나오는데 고객의 폭언과 불평에 대해 스스로 유연해질 필요가 있다.

둘째는 심리적 공감도 중요하지만 감정적 거리감도 함께 견지해야 한다는 소리다. 특히 콜센터의 가치와 의미를 짚어주는 부분도 나온다. 우리는 일의 가치를 알면 몰입도는 높아진다.

펜실베이나 왓튼스쿨 애덤 그랜트 교수는 대학 기부금을 모집하는 상담사를 두 그룹으로 나눠 실험을 했다. 한 그룹에게는 장학금을 받은 학생과의 간담회 자리를 마련해 그 일의 가치와 의미를 느끼게 했다. 또 다른 그룹에게는 인센티브로 동기를 유발했다.

두 그룹의 성과를 비교한 결과, 간담회에 참여한 상담사들이 잠재기부자와의 통화시간이 2배 늘었고, 기부금액수도 2배 증가했다.

911 콜센터 직원의 지혜와 패기가 돋보이는 영화 '더콜' 오랜만에 주인공이 된 기분으로 감정이입하며 감상했다. 지금도 콜센터에서 고군분투하고 있을 상담사들에게 이 영화를 추천한다. 나를 객관화하고 힐링하는 시간이 될 것이다.