[칼럼] '잦은 이직률'과 '상담사 역량·적성'의 관계

[프라임경제] 컨택센터 산업은 여전히 상담사의 이직률이 높은 편이다. 수많은 컨택센터에는 더 좋은 서비스와 고객편의를 위해 노력하지만, 숙련된 상담사들이 떠나면 모든 업무가 수포로 돌아간다.

최근 (사)한국컨택센터협회가 총 17개 기업을 대상으로 '상담사 이직률'을 주제로 설문조사를 실시했지만, 결과는 심각했다. 전년에 비해 많이 개선됐지만, 상담사 이직률이 연간 54.4%로 나타났고, 상담사의 88.3%가 평균 근속연수 3년 미만이었다. 그나마 다행인 것은 이직 사유가 '급여'보다 '기타 등 개인적 사유'로 대답한 경우가 더 높았다.

컨택센터의 인력 관리는 가장 큰 중요한 사항이 됐다. 누구나 알겠지만 상담사가 퇴사할 경우에는 컨택센터의 업무 효율성 감소와 신규사원에 대한 채용비가 증가하기 때문이다.

다양한 프로모션과 감성관리기법들은 상담사 1명이라도 퇴사시키지 않기 위한 교육으로 활용된다. 이 같은 프로모션을 시행해도 퇴사자가 쉽게 줄지 않아 컨택센터들은 상시 채용체제로 전환하고 있는 추세다. 그만큼 채용 인력을 늘려 퇴사자를 줄이려는 이유가 크다.

심지어 "채용 때 적합하지 않은 인력만 제외하고 모두 확보해 이들을 육성하고 가려내는 형태로 운영해야한다"는 주장도 설득력이 있어 보이기도 한다. 하지만 악순환의 연속일 뿐이다. 여전히 상담업무는 신입사원들로 채워지고 있다.

그래서 고객사들은 신입사원들로 구성된 상담인력에 대한 비용 가치를 높이지 않는다. 이에 운영업체는 상담사 육성에 지불해야 할 비용을 신입사원 채용에 더 많이 지불하게 된다. 

지금은 발상의 전환이 필요한 순간이다. 컨택센터들은 무엇보다 상담사로서의 역량을 갖춘 인재를 가려 뽑는 것에서부터 출발해야 한다. 우리가 눈여겨 봐야할 부분은 상담업무를 정말 즐겁게 하고 있는 상담사이기 때문이다.

상담사들에겐 공통적인 역량(Competency)이 있다. 감정조절 능력, 심리적 균형 능력, 업무성취 지향성, 성실성, 낙관성, 자기관리 능력, 관계형성 능력, 의사소통 능력 등이 해당된다. 우리가 흔히 말하는 CS 마인드나 일반적인 사무직원의 역량이 아니다.

고객과 즐겁게 소통하는 상담사는 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있다는 사실에 기뻐하고, 고객과의 사소한 교감에도 좋아한다. 못난 고객이 욕설을 남발할 때도 쉽게 잊어버릴 수 있는 능력도 탁월하다.

김희중 현대C&R 콜센터지원부장. ⓒ 현대C&R

비록, 필요한 만큼의 직원을 확보하지 못하더라도 역량을 갖춘 인재를 선별할 수 있다면, 더 행복하게 상담하고 회사에 충성도를 갖고 장기 근속할 가능성이 커진다. 또, 이직률이 낮아져 신규 인력 수요도 줄어들 것이다. 이에 채용은 더욱 엄격하게 이뤄져 더 좋은 인재가 유입되고 상담사 인력관리는 선순환 구조로 전환이 가능하다. 

상담사들에게도 이직은 고통스러운 것이다. 상담업무와 다른 역량을 가진 사람에게 상담은 생계수단에 불과하며, 스트레스만 높아질 뿐이다. 이들은 퇴사로 이어질 가능성이 높아 회사와 상담사 모두에게 불행의 결과를 가져오게 된다.

지금 우리에게 필요한 것은 운영자 직관에 의한 인재, 지능수준, 학력 등이 아닌 상담사로서의 역량(Competency)과 적성(Aptitude)을 갖춘 인재를 발견해 잠재된 상담사를 육성하는 과정이다.