"컨택센터 기여도 재평가하자"

[프라임경제] 얼마 전 공공 콜센터를 운영해줄 업체를 선정하기 위해 작년 말에 이어 1월에도 입찰공고를 냈지만 유찰되고 말았다. 결국 공공기관은 제안요청서를 일부 수정해 재공고를 냈는데 왜 이런 일이 벌어진 것일까?

이유는 간단하다. 어떤 일을 하기 위해서는 필요한 예산이 있는데 부족한 예산으로 운영해달라고 하니 문제가 발생한 것이다. 이는 그 기관만의 문제가 아니라 대부분의 공공기관이나 기업들이 사업의 근간이 되는 귀한 민원인이나 고객들의 불편을 해소해주고 만족도를 높여 고객의 평생가치를 높여주는 컨택센터의 중요성을 제대로 인식하지 못하는 데서 기인한다.

물론 공공기관들은 담당자들이 올려주고 싶어도 국회에서 예산 승인을 해주지 않아 쉽지 않다는 것을 안다. 그럴 수도 있다. 그럴수록 콜센터 업무의 중요성을 충분히 인식하고 좀 더 강력히 요구해서 예산을 따내 콜센터의 가치가 제대로 인정되는 계기로 만들어야 할 것이다.

물론 컨택센터의 가치를 잘 알고 어떻게든 예산을 늘려서 아웃소싱 기업들이 컨택센터를 잘 운영할 수 있도록 하는 기관들도 있다. 하지만 대부분의 컨택센터는 매년 예산이 거기서 거기다. 심지어 줄어드는 경우도 있다.

컨택센터에 근무하는 상담사들은 경력이 쌓여가면서 새해가 되면 오를 봉급에 대한 기대가 있을 텐데 최소한의 물가상승률도 반영하지 않고 매년 같은 예산을 편성하다니 말도 안 된다.

그래놓고는 아웃소싱기업에게는 직원들에게 직접인건비를 더 지불해주라고 요구한다. 말이 쉽지 공공기관 레퍼런스를 만든다는 생각에 남는 게 없어도 힘겹게 운영해왔던 아웃소싱 기업들이 결국 손을 들고 만 것이다. 이제 남지 않는 사업을 하지 않겠다는 의지의 표시라고 본다.
 
몇해전 카드사가 아웃소싱 업체를 선정할 때도 여러 번에 걸친 힘든 과정을 거쳐 어렵게 300석을 할당 받았던 아웃소싱기업이 수익내기가 어렵다고 판단하여 계약을 포기한 사례가 있다.

그 기업의 희생으로 수익에 문제가 있다는 것이 공론화되었고, 남아있던 다른 아웃소싱기업들은 3개월 동안의 운영실적을 가지고 제계약을 요청해 최소한의 수익을 보장받은 것으로 안다. 이는 한 기업의 과감한 포기가 ‘갑’사의 고정된 생각을 바꾸는 계기가 되었을 것이라고 판단된다.

아웃소싱 기업들은 돈이 남아돌아 취미 삼아 공공기관과 기업들의 컨택센터 아웃소싱 사업을 수행하고 있는 것이 아니다. 아웃소싱 기업들도 분명한 영리법인이므로, 수익이 나야만 한다.

그런데 공공기관들이 그들의 업무를 맡아 운영해주는 전문 아웃소싱 기업에 기업으로서 최소한의 수익을 보장해주지 못하는 것이 문제다. 아웃소싱 기업들은 봉이 아니다. 기업들은 당장 조금 손해를 보더라도 나중에 보전이 가능하다면 울며 겨자 먹기로 사업을 수행할 수 있다. 하지만 이것은 그런 가능성도 전혀 없지 않은가?                         

이제부터라도 기업이 존재하기 위해서 없어서는 안 될 가장 중요한 고객의 평생 가치를 제대로 인지하고 상품이나 서비스를 팔고 나 몰라라 할 것이 아니라 그들이 계속 기업의 고객으로 평생 남도록 그들의 가려운 곳을 찾아서 긁어주고 불편함을 해소해주며 만족도를 높여주는 역할을 수행하는 컨택센터에 아낌없는 투자를 해야 한다.

컨택센터가 제 값을 할 수 있도록 제대로 지원해주자. 특히 온라인시대를 맞이해 대부분의 고객들은 다양한 채널을 통해 컨택센터에 접촉을 하고 있다는 것을 명심해야 한다. 그리고 이제는 서비스분야도 숙련도에 따라 서비스의 질이 달라지므로 인건비를 차등 지불해 우수한 상담사들이 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 해야 하는 것이다.

이런 환경을 구축하기 위해서는 국회의원을 포함한 많은 사람들에게 미래형 먹거리인 컨택센터 산업의 중요성을 지속적으로 홍보해야 한다. 이는 컨택센터 산업에 종사하고 있는 우리 모두의 책임이다.

매번 우리가 하는 일의 가치를 몰라준다고 징징거릴 것이 아니라 그들이 이해할 수 있도록 지속적으로 설득을 해야 하는 것이다. 그러다 보면 우리 산업에 대한 국민들이 인식이 개선되어 가장 어려운 문제중의 하나인 인력수급문제도 해결되지 않을까?