[칼럼] 고객센터 생생한 비전, 경력 상담사 케어 전략②

지윤정 윌토피아 대표 | press@newsprime.co.kr | 2013.01.28 17:08:29

[프라임경제] '고객센터 생생한 비전, 경력 상담사 케어 전력 ①'에서는 경력상담사 동기부여를 위한 4가지 MTS 전략 중 '멋있는 일로 만들자'와 '고상한 목표를 만들자'를 소개했다. 이번 호에서는 또 다른 2 가지를 제안하려 한다.

◆선의의 두려움을 갖게 하자

넘어야 할 산이 있고 뒤쳐지면 안된다는 긴장감이 사람을 성장시킨다. 지금도 고객센터 평가와 시험은 너무 자주 있어서 있던 것도 없애야 할 판이다? 그것은 성장시키기 위한 평가가 아니라 안 받으면 그만인 급여 평가일 뿐이다. 그것은 두려움을 불러일으키는 평가가 아닌 구차함을 유발하는 평가다.

돈 주기 위한 평가 말고 직급·경력별 키워야 할 능력을 평가해야 한다. 오히려 그런 평가가 관리자와 경력 상담사를 피곤하게 만들지 않을까 염려하는가? 피곤하지 않게 하려고 내버려 뒀더니 그것 때문에 피폐해진다.

관리자는 이 딜레마를 안고 균형의 묘를 살려야 한다. 편안하지만 긴장감을 주는 곳, 안정감이 있지만 성장하지 않으면 안되는 곳이어야 한다. 직위만 준다고 해서 의욕이 생기는 것은 아니다. 믿고 더 많은 것을 요구해야 하는 것이다.

상담사들은 단순 반복적 일을 터치 받지 않고 돈 벌어 가려고 여기에 입사했다고 믿으면 꼭 거기까지만 하지만 성장할 사람이고 기여할 사람이라고 믿으면 거기에 부응한다.

인간의 가능성은 무한하고 무한하다. 단편적인 다음달 인센티브 금액만이 아니라 능력의 현 주소와 답보상태에 빠진 불편한 진실을 알려야 한다. 특히 관리자부터 평가 받아야 할 것이다.

고객센터 커리어 플래닝의 병목현상을 일으키는 관리자가 제대로 평가받고 제대로 인정받아야 고객센터가 바로 선다. 관리자 스스로 통제 불가능한 이직율·근태율·콜실적 등은 상담사들 실적에 묻어가는 간접성과 지표다. 이것만으로는 관리자를 제대로 평가할 수 없다.

관리자 스스로 갖춰야 할 능력이 무엇인지 그것을 얼마나 실천하고 있는지 점검하고 피드백
하자. 그렇게 엄선된 관리자에게는 간식권만이 아니라 인사권과 예산권도 줘야 한다. 그래야 종이호랑이가 되지 않는다.

◆고마움을 표현하자

'너의 게으름이 문제일까? 게으른 당신이 문제일까? 당신이 중요한가? 당신이 하는 일이 중요할까?' 상담사가 하는 일보다 상담사가 더 중요하게 대우받아야 한다. 그래야 중요한 상담사로서 일을 소중하게 하는 것이다.

상담사에게 얼마나 소중함과 감사함을 표현하고 있는지 되돌아보자. 발렌타이 데이날 전체에게 장미꽃 한 송이를 나눠주고 휴게실에 커피 먹을 수 있게 사다 놔주는 게 다가 아니다. 작지만 마음이 담긴, 의례적인 행사가 아니라 개별적인 감사함을 담은 소통이 필요하다.

그 많은 상담사를 다 어떻게 해야 할까. 하루에 한명씩 100일을 하면 된다. 100명 모아놓고 한번 하는 것은 의미 없다. 그 누구도 내게 하는 것이라고 생각하지 않기 때문이다.

행복은 강도가 아니라 빈도라고 한다. 감사의 표시도 마찬가지다. 얼마나 센 이벤트였느냐, 예산을 얼마 배정했느냐도 중요하지만 얼마나 내게 진심을 담아 나에게 맞는 감사를 표했는지가 중요하다.

센터장 한명이 500명 상담사를 다 커버할 수는 없지만 선임상담사가 5명 상담사에게 감사와 존중을 표할 수는 있다. 500명을 덩어리로 놓고 싸잡아서 하는 칭찬보다 개별적으로 5명씩 100개의 모임에서 칭찬이 이뤄지는 것이 더 진정성 있다.

최근 세계보건 기구(WHO)의 발표에 의하면 부자의 조건이 한 가지 더 늘었다고 한다. 예전에는 물질적 부자, 관계적 부자, 신체적 부자, 이렇게 세 가지가 돼야 진정한 부자라고 정의했지만 요즘은 거기에 정신적 부자, 다시 말해 영혼이 건강해야 진정한 부자라는 것이다.