[칼럼] 고객센터 생생한 비전, 경력 상담사 케어 전략 ①

[프라임경제] 저널리스트 로버트 위더는 "부띠끄에서 유행을 알고 박물관에서 역사를 파악하는 것은 누구나 할 수 있다. 창조적인 사람은 철물점에서 역사를 읽고, 공항에서 유행을 파악할 수 있어야 한다"고 말했다.

가능한 조건에서 기대했던 일을 하는 것은 누구나 한다. 하지만 불가능할 것 같은 여건에서 가능성을 만들어 내고 남다른 기회를 엿보는 것이 지혜다.

그동안 직면한 것처럼 고객센터의 여건은 아직 열악하지만 그 안에서도 기회와 가능성은 있다. 이에 그 가능성을 경력상담사 동기부여를 위한 4가지 MTST 전략 중 2가지를 먼저 제안한다.

◆멋있는 일로 만들자

누구나 어릴적 필독서로 읽었을 법한 '톰소여의 모험'을 기억할 것이다. 톰소여는 따분하고 지겨운 담장 벽칠하기를 친구들에게 돈을 받고 배분한다. 이 일이 재미있고 대단한 일로 여기게 하여 친구들 모두 한번만 벽에 페인트칠을 해보고 싶어 줄을 서게 한다.

이런 쇼맨십이 고객센터에도 필요하다. 이 일이 얼마나 의미있고 재미있는 일인지, 이 일 속에서 얼마나 능력과 감동을 키울 수 있는지 발견시켜 줘야 한다.

청소 활동의 운동 효과에 대해 설명하면 '15분간 시트를 가는 데만 40칼로리, 진공청소기를 들고 15분간 청소하면 50칼로리가 소비된다. 하루에 열다섯 개의 방을 치우는 것은 두 시간 반 동안 운동을 하는 것과 똑같다'는 설명을 들은 청소부와 아무런 정보도 전해 듣지 못했던 청소부의 한달 후 건강상태와 비만도를 체크해 봤다.

그 결과 몸의 변화를 바라보며 청소한 청소부들은 체중, 허리둘레, 지방, 혈압이 감소했습니다. 물론 아무것도 모른 채 무심코 청소한 청소부는 신체에 아무런 변화가 없었고, 오히려 청소가 고역이라고 여겼던 청소부들은 피로독소가 증가했다.

청소라는 행위를 바라보는 눈이 달라지니 몸도 변화한 것이다. '청소는 지겹고 힘든 것' 이라고 바라봤을 땐 청소가 건강에 해가 되지만, 청소할 때마다 '나는 지금 운동 중이야'라고 생각하니 실제 운동 효과가 있었던 것이다.

바라보는 시각이 달라지니 몸이 변화한 것. 고객센터도 마찬가지다. 우리 일을 멋있고 의미있는 일로 인식 시켜야 한다.

◆고상한 목표를 만들자

한 연구결과에 의하면 사회를 위해 약간의 손해를 감수해달라고 부탁하면 50% 정도가 도덕적인 마음으로 찬성을 하는데, 돈을 걸고 손해를 감수해 달라고 하면 감수하려는 확률이 줄어든다고 한다.

돈을 걸었기 때문에 도덕적인 명분은 줄어들고, 돈의 액수가 합리적인지를 이성적으로 검토하다 보니 손해를 감수하는 확률이 더 떨어지게 되는 것이다. 고객센터도 비슷하다. 이 일의 가치와 도덕적 사명감 보다는 돈에 의해 좌지우지 하려다 보니 점점 조직이 '돈! 돈!' 하게 되는 것이다.

환자들의 생명을 살리고 유대감을 키우기 위해 의사가 됐지만, 어느 순간 환자를 돈으로만 환산하고 해치워야 할 일로 보게 되면서 의사는 더 이상 일에 행복감을 갖을 수 없다. 약자를 보호하고 정의를 구현하기 위해 변호사가 됐지만, 어느 순간 의뢰인을 승률로만 보고 수임료로 계산하면서 변호사는 더 이상 일로서 얻는 행복감을 잃어버린다.

미래의 꿈나무를 키우고 성장을 도우려고 교사가 됐지만 어느 순간 학생들을 점수로만 보고, 문제아로만 보면 교사가 지긋지긋해진다.

모두가 본연의 본분을 잊어버리고, 돈으로만 생각하면 일이 가져다주는 원천의 기쁨은 뺏기게 된다. 고객센터 상담 업무도 돈벌이 그 이상의 '고객에게 새로운 정보를 주고, 고객이 모르는 것을 가르쳐 주고, 불편한 고객을 대신해서 도움을 주는 것, 약한 고객에게 서비스와 아량을 베푸는 것' 이라는 서비스 정신없이는 행복감을 느끼기 어렵다.

이제 인센티브를 걸려거든 사전 조건부로 걸지 말고 사후 감사비로 집행하자.  '만약 그러면 ~~주겠다' 보다는 '이제 했으니까 ~~감사해서 주고 싶다'가 돼야 한다. 또 고객상담의 본연의 임무, 진정한 가치, 그것이 어떤 사명과 의미가 있는 일인지 재고해야 한다.

우리의 상담으로 고객의 가족이 화해한 일, 우리의 서비스로 장애우가 길을 잃지 않고 집에 도착한 일, 우리의 헌신으로 노인이 구출된 일, 우리의 센스로 아이가 사고를 모면한 일, 이런 가치와 의미들을 구자회전하고 서로 나눠야 한다.