[기고]통신한류(通信韓流), 국내 컨택센터 솔루션 기업 위상 급상승

통신기술 표준화 힘입어 글로벌 기업과 경쟁

[프라임경제] 클라우드 열풍이 불면서 기존의 정보통신시스템 분야에서는 많은 변화가 일어나고 있다. 그 중에서도 컨택센터와 통신시스템 솔루션 분야는 클라우드 기술과 오픈소스의 접목으로 빅뱅과 같은 변화가 일어나고 있다고 해도 과언이 아니다.

전통적으로 통신시스템 분야는 미국과 유럽의 오랜 경험과 기술력을 보유한 글로벌 벤더들의 독점적인 시장이었다. 국내 컨택센터에서 사용하는 사설교환기(PBX)의 대부분은 어바이어, 알카텔, 시스코와 같은 글로벌 벤더들의 솔루션이 독차지 해왔고 고객들은 비싼 가격과 유지보수비용을 지불해야만 했었다.

또한 교환기와 함께 컨택센터에서 필수적으로 사용되는 통합미들웨어(CTI), 자동응대시스템(IVR), 녹취시스템(VRS) 분야에서는 글로벌 벤더들과 국내 전문기업들 간의 치열한 경쟁구도를 보이고 있다. 특히 통합미들웨어인 CTI 분야는 글로벌 선두기업인 제네시스와 국내 CTI전문기업인 넥서스커뮤니티의 양강 체계를 형성해 왔다.

그리고 과거에는 어렵게만 느껴졌던 통신시스템의 해외수출과 프로젝트 수행이 상대적으로 많이 수월해져 컨택센터 솔루션의 해외수출의 기회가 확대되고 있는 점도 우리에게 시사하는 바가 크다. 전 세계적으로 복잡하고 많은 경험을 필요로 하는 통신시스템 솔루션 시장에서 한국 기업의 경쟁력은 크게 두드러졌다.

S/W기반의 표준화된 프로토콜을 기반으로 하는 경쟁력 있는 국내솔루션기업들이 전세계적인 경기침체와 통신기술의 표준화에 힘입어 글로벌 솔루션기업과 경쟁할 수 있는 새로운 가능성이 열리고 있다. 많은 한국의 아이돌 스타들이 전 세계적인 한류 붐을 일으키고 있듯이 통신시스템 분야에서도 한국 기업의 ‘통신한류(通信韓流)’의 시대가 활짝 열렸다.

◆교환기, IP-PBX와 SIP 대세

이러한 구도 속에서, 2010년 클라우드와 오픈소스 열풍이 정보통신 분야에 불면서 컨택센터 통신시스템 솔루션 분야에서도 큰 변화가 일어나기 시작했다.

과거에는 교환기라고 하면 무정전시스템(UPS)과 공조시스템을 갖춘 전문화된 데이터센터(IDC)에서 운영되는 대형시스템으로만 인식되었다. 근래에는 저렴한 범용 컴퓨터에서도 강력하게 실행되는 소프트웨어 기반의 IP-PBX가 주류를 이루고, SIP(Session Initiation Protocol)라고 하는 표준화된 프로토콜을 기반으로 운영되기 시작했다. 즉 저렴하고 유연성 있으며 상호 연동과 통합이 용이한 교환시스템이 가능해졌다는 이야기다.

이러한 변화는 오래 전부터 애스테리스크와 같은 공개용 소프트웨어를 활용한 저가형 교환시스템이나 일체형 통합시스템(All in One System)에서 개발되고 판매되어 왔지만 현재와 같이 IP-PBX와 SIP가 대세로 자리 잡기 전에는 유의미한 시장성을 갖지 못하였고 Low-end마켓에서만 부분적으로 사용되었다.

그러나 이제는 모든 교환시스템이 S/W기반의 IP-PBX와 SIP 지원방식으로 변화되었고 시장의 대세가 되었다. 결과적으로 현대의 교환시스템은 과거의 전통적인 교환기에 비하여 얼마나 상대적으로 안정되고 우수한 성능을 제공하면서 SIP 표준과 다른 통신시스템과의 연동이 최적화되어 전체적인 QoS (Quality of Service)와 TCO (Total Cost of Ownership)에서의 경쟁력을 제공해줄 수 있느냐가 중요시 되고 있는 것이다.

◆국내기업 차별화된 가격·기술 보유

다른 변화로는, 이제 모든 솔루션 벤더들이 자의든 타의든 ‘일체형통합시스템(All in One)전략’을 채택하고 있다는 것이다. 넥서스커뮤니티와 제네시스와 같은 회사들은 지난 수 십년 간 CTI라고 하는 통신미들웨어 솔루션을 개발해 오던 회사이며, 녹취나 IVR 분야에서도 이와 같은 전문기업들이 존재해 왔다. 이러한 이유로 이 시장의 솔루션 기업들은 고객의 요구에 따라 자연스럽게 협력하여 프로젝트를 함께 수행해야 하는 공생의 관계를 구축해 왔다.

그러나 최근 이러한 ‘All in One 전략’을 대부분 솔루션기업들이 채택하면서 상호 공생의 협력관계에 균열이 생기기 시작했다. 이미 어바이어, 시스코와 같은 회사들은 통신시스템의 모든 솔루션을 자사의 솔루션으로 확보해 다른 솔루션 기업과의 협력을 원천적으로 차단하고 있다. 고객 또한 다수의 복잡한 솔루션 관리와 유지로 고민할 필요 없이 한 기업의 솔루션으로 모든 문제를 해결하는 것을 선호하는 경향이 점차 강해지고 있다.

이러한 변화는, 해외의 주력 솔루션과의 연동만으로 시장기회를 찾던 많은 국내 기업들에게는 큰 위협이 아닐 수가 없다. 이에 대한 대응방안으로 몇몇 국내 SI기업이나 솔루션기업들은 자사의 솔루션을 기반으로 한 일체형 솔루션 라인을 구축하고 있다. 최근 이에 대한 경쟁이 조금씩 일어나고 있는 상황이긴 하나 해외 글로벌 기업에 비해서 지명도와 레퍼런스가 부족한 국내 기업들로서는 힘겨운 경쟁이 아닐 수 없다.

하지만, 클라우드와 IP와 SIP 기반의 통신 소프트웨어 분야라는 점에서, 오랜 경험과 전문 기술력을 가진 국내 솔루션기업은 상대적으로 차별화된 가격과 기술력으로 만만치 않은 경쟁력을 보유하고 있다.

앞으로의 관건은 기업고객들의 복잡하고 세분화된 요구사항을 글로벌 기업들이 제대로 충족시킬 수 있을 것인가, 또한 IPCC 뿐만 아니라 IPT/UC 분야와 같이 사업영역이 확대됨에 따라 지속적으로 자체 솔루션만으로 고객의 요구에 부응할 수 있을 것인가 이며, 이는 시장을 움직이는 새로운 변수가 될 전망이다.

◆클라우드 시장 변화 중요한 '키'

이와 함께 클라우드 기술 자체 또한 시장의 변화를 일으키는 중요한 원인이다. 클라우드 기술은 이미 오래 전부터 IT 분야의 다양한 영역에서 활용되어 왔다. 분산처리 (Distributed Processing), 분산파일시스템 (Distributed File System), 가상화(Virtualization)와 군집화(Clustering), 자동확장성(Auto Scaling) 등의 클라우드 기술은 개별적으로 또는 부분적으로 통합되어 많은 영역에서 활용되어 왔다.

근래에는, 클라우드 기술을 종합적으로 구현하여 비즈니스 서비스를 제공하는 세일즈포스나 아마존, 구글과 같은 기업들이 본격적으로 클라우드 기반의 IT 서비스를 고객에게 제공하면서 그 사업을 급성장시키고 있다. 그러나 이러한 클라우드 기술이 실시간서비스(Real Time Service)분야에서는 본격화되고 있지 못하였는데, 그 동안 미진했던 움직임이 시작되는 영역이 바로 클라우드 컨택센터 영역이다.

이미 넥서스커뮤니티와 같은 국내기업은 클라우드 기술을 활용하여 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 전략적 협력기업들과 제휴를 통하여 라인-업하여 관련 솔루션과 서비스를 제공하기 시작하였다. 클라우드 컨택센터의 외견적인 모습은 전통적인 통신 ASP (Application Service Provider) 사업과 다를 바 없으나, 클라우드 컨택센터 사업자의 관점에서 보면, 범용 컴퓨터 시스템을 활용하고 자원공유를 최적화하며 분산화를 통해 높은 안정성을 제공한다는 차별성을 제공한다.

또한 범용 인터넷라인을 통한 원격 컨택센터의 운영이나 웹 기반의 사용자 인터페이스 (User Interface)를 통한 다양한 단말기 지원 등 다양한 사용자 가치를 제공하고 있다. 아직까지는 클라우드 컨택센터에 대한 인식이 매우 부족한 상황이지만 향후 클라우드 기술이 가장 활발하게 사용되어 사용자에게 큰 가치를 제공할 수 있는 유망한 분야라고 할 수 있다.

◆특정 시장 전문성 반영 기회 열려

이상과 같이 컨택센터 분야의 급격한 기술변화는 우리에게 많은 위험과 기회를 동시에 제공한다. 해외 글로벌 벤더에 의하여 많은 국내 솔루션 기업들이 사라지게 될 상황은 지금까지와 같이 앞으로도 존재할 가장 큰 위험이다. 운영체계 분야에서 MS가 시장을 지배하고 네트워크분야는 시스코가, 컨택센터 교환기는 어바이어가 시장을 지배했었다.

이제는 그들간의 경쟁에도 경계가 없는 상황이다. 현재 컨택센터 분야에서는 어바이어와 시스코가 조금 과장하자면 ‘모 아니면 도’ 식의 경쟁을 하고 있으며, 그들의 생태계 (Eco-System) 속에는 국내 기업이나 다른 솔루션기업들이 함께 할 자리는 이미 사라진 지 오래이다.

넥서스커뮤니티 박찬선 부사장

또한 통신시스템 분야에서 S/W 비중이 커지면서 시장 진입장벽이 급격히 낮아져서 과거와 같은 수준의 수익성을 기대할 수 없게 됐다. 특히 같은 제품이라 하더라도, 국내 S/W 솔루션의 가치를 제대로 인정하지 않는 우리나라의 풍토에서는 국내 S/W기업의 미래는 매우 어두운 실정이다.

하지만 이러한 위험에 반해 새롭게 열리는 기회 또한 적지 않다. 우선 과거 몇몇 기업이 독점하던 통신기술이 상당히 개방되어, 통신시스템 특정 분야의 전문성을 가진 작은 기업에서도 상당한 수준의 통신시스템 솔루션을 개발하는 것이 가능해졌다. 오히려 방대하고 정형적인 기능보다는 특정 시장의 전문성을 반영할 수 있는 전문화된 기업에게 많은 기회가 열리고 있는 것이다.