[칼럼] 맡겼으면 믿어줘라

[프라임경제] 현재 시점에서 컨택센터 아웃소싱 시장 규모는 얼마나 될까? 대략 40만명 정도의 상담사가 근무하고 있다고 하니 이 모두가 아웃소싱 시장에 나온다는 전제하에 장소나 시스템(솔루션 포함)을 뺀 인력 아웃소싱 시장규모만 년 10조가 넘는다. 하지만 현재 아웃소싱 규모는 1조에도 못 미치고 있다. 왜 이런 일이 벌어지게 된 것일까? 그렇다면 왜 기업들은 그들의 주력업무도 아닌 컨택센터 업무를 아웃소싱 주지 않고 직접 인하우스로 운영하고 있는 것일까?

시작은 1998년 파견법이 발효되면서 시작된다. 파견법이 발효되기 전만해도 컨택센터 아웃소싱 시장은 지금처럼 단순한 인력 아웃소싱 시장이라기보다는 마케팅컨설팅 개념으로 기업의 전체 마케팅 전략의 한 축을 담담했었기 때문에 단순 하청업체가 아닌 파트너사로서 대우도 받고 수익도 매우 좋았다.

그러다가 파견법이 발효되고 파견업체들이 아웃소싱 시장에 뛰어들기 시작하면서 그렇지 않아도 경쟁이 치열했던 아웃소싱 시장이 단가 싸움으로 치닫게 되고 그 결과 아웃소싱 비용은 150만원대도 떨어지게 된다.

즉, 지금까지처럼 마케팅컨설팅업무가 아닌 단순 인력 아웃소싱이 되는 계기가 된다. 또한 그 후 14년간 아웃소싱 기업은 아웃소싱의 장점을 살려, 아웃소싱 전문기업으로서의 차별화에 실패함으로써 지금도 진정한 아웃소싱이라기보다는 컨택센터 인력에 대한 관리만 담당하는 모양새가 되고 말았다.

특히 공공기관의 경우 자체 컨택센터에 아웃소싱 업체가 들어와서 센터를 운영하게 하는데 이를 '갑'사에 들어가서 일한다고 해서 '인소싱'이라고 부른다. 그러다 보니 '갑'사가 컨택센터 업무를 아웃소싱 했음에도 불구하고 같은 건물에 있다 보니 자꾸 업무에 관여하게 되면서 도급이긴 한데 마치 아웃소싱 업체들은 인력만 공급하는 모양새를 갖추게 되면서 아웃소싱 업체들은 책임은 있으나 권한이 없는 허수아비가 되는 경우가 발생하기 시작했다.

아웃소싱이란 기업의 주력업무가 아닌 것을 전문기업에 맡겨 기업 성장을 도모하는 것이다. 하지만 맡겨 놓고 사사건건 관여를 하니 아웃소싱 업체가 같고 있는 운영노하우를 제대로 살릴 수가 없게 되는 측면이 있다.

의심하면 쓰지 말고, 일단 쓰면 의심하지 말라는 말이 있다. 우선 '갑'사의 업무를 잘 수행할 수 있는 아웃소싱 전문기업과 계약하는 것이 무엇보다 중요하며, 일단 계약을 했으면 그들을 믿고 전적으로 신뢰를 보내야 좋은 결과를 도출할 수 있다는 사실을 명심해야 한다. 그들은 '갑'사의 사업에 대해서 전문가가 아닌지는 모르지만 컨택센터 운영에 대해서만은 전문가다. 그들의 전문성을 살려 '갑'사에 기여할 수 있도록 계약 기간 동안 전적으로 신뢰를 보내줘야 한다.

한국컨택센터협회 황규만 사무총장

이를 위해 먼저 아웃소싱 전문기업들이 변해야 한다. '갑'사가 일을 맡기고 싶도록 신뢰도를 높여야 하며, 다른 경쟁사들과 차별화에 성공해야 한다. 언제까지 가격으로 차별화를 하면서 이익도 나지 않는 아웃소싱 계약으로 사업을 영유해 갈 수는 없는 것 아닌가? 지금부터라도 아웃소싱 전문기업 으로서 자리매김할 수 있도록 거듭나기를 기대해본다. 그렇게 함으로써 '갑'사가 운영하고 있는 컨택센터를 아웃소싱 시장으로 나오게 하여 아웃소싱 10조 시장을 열어보자.