[칼럼] 정기주 소장, '콜센터 인력수급 개선방안 연구' 대안 투성

91개업체 응답자 681명 40여만명 모집단 대표 불가능

[프라임경제] 고객센터(콜센터·텔레마케팅)산업은 고용창출, 국민 복지증진, 기업 경제 활성화에 기여하며, 연간 시장규모가 수 백억원이나 되는 중요한 지식서비스 산업이다. 고객센터 산업발전을 저해하는 주요 요인들 중의 하나는 상담사 이직 등 인력수급의 문제이다.

‘콜센터 인력수급 개선방안 연구’는 기업과 정부가 고객센터 인력 수급 정책을 입안하는 데 도움이 될 기초 자료로, 중요성과 의미를 지닌다.

본 조사연구는 정부가 정보통신산업진흥원(NIPA)에 조사를 맡겼고 KMAC에 의해 조사가 이뤄진 자료로 2010년도에 실시한 ‘콜센터 실태조사’에 이어 두 번째로 실시한 연구조사다. 본 조사연구 결과는 선행연구, 심층 인터뷰를 통한 설문 구성, 조사·분석, 결과물 도출, 그리고 간담회에서 정책 도출의 단계로 진행됐다. 91개 인력 수요·공급기업 소속 상담사들 681명을 대상으로 하는 설문조사와 기업 담당자들을 대상으로 하는 2가지 유형의 설문조사가 실시됐다.

상담사들에게는 상담직에 대한 인식, 직업관, 이직원인, 근속의지, 근로 안정성, 재택근무 등 6개 항목을 설문 했고, 수요 기업들에게는 기업의 입장에서 이직현황과 원인, 그리고, 10가지 이상의 정책 방안 관련 설문이 주어졌다.

이번 조사의 가장 큰 문제점은 접근 방식이 미시적이고 도출·제안 정책들이 전반적으로 이미 검토됐다는 것이다. 이미 실행되고 있거나, 현실적으로 실행이 어려운 정책 대안들이어서, 조사연구가 업계 트렌드 인식이 부족한 연구자에 의해 진행된 감이 든다.

예컨대, 업계는 이미 상담원보다는 상담사라는 용어를 선호하고, 대다수가 콜센터 대신에 고객센터라는 용어로 변경 사용하고 있는데, 조사연구보고서는 ‘상담원’이라는 용어를 사용하며, 이를 ‘상담사’로 변경하자고 뒤 늦게 제안하고 있다.

또한 방법론적인 문제점들 중의 하나는 상담사와 수요·공급 기업들에 대한 4가지 핵심적인 동일 설문의 응답에 대한 차이를 분석 하지 않아, 기업과 상담사들 간에 동일 사안에 대한 상호간의 인식의 차이를 알 수 없다. 따라서 이 GAP을 줄이기 위한 정책 수요도 알 수 없다.

이번조사는 91개 수요 및 공급기업에서 근무하는 온라인 설문 응답 681명의 상담사들이, 전국 3000여 개 고객센터의 40여만명 모집단을 대표하기에는 불가능한 숫자이다. 온라인 설문 조사를 위해 발송한 e-mail 표본숫자를 밝혀야 정확한 응답률을 알 수 있을 것이다.

연구 관점의 문제로는 사회 경제 변화 거시적 변화를 간과했다. 사회 경제 변화에 따른 업종 간 인력 수급 경쟁 (업종간 인력 수급의 미스매칭), 인구통계변화, 트렌드, 직업관의 변화, 라이프스타일의 변화 등 거시적 요소는 연구조사가 되지 않은 단지 대기업 차원의 미시적인 접근 조사 연구이다.

표본의 대표성 또한 문제다. 수요기업의 경우, 여전히 종업원 200인 이상, 매출 규모 500억 이상 대기업들이어서 우리나라 산업의 99%가 중소기업이라는 현실을 간과했다. 한국고객센터산업정보연구소(CIRC)분석 결과에는 200석 이상 대규모 고객센터를 전체 산업의 약 30%로 추정하고 있다.

이러한 취약성 때문에 조사·연구 주제에서 근속의지 지원 방안 설문들을 단지 예산 지출을 수반하지 않는 4가지로만 한정하게 하고, 보다 필요하고 심도 있는 설문개발에는 실패했다. 예컨대, 많은 연구들은 상담사 유지를 위해, ‘적정 임금’변수가 top 3이내에 드는 주요 변수로 지적하는 데, 이직저지, 적정임금도 설문했으면 하는 아쉬움이 있다.

수요·공급 기업들에게 단기 및 장기적으로 필요한 인력 수를 설문해 산업에서 필요한 인력이 연도 별로 얼마나 되는지를 조사하고, 연도별로 얼마나 인력이 부족할 것인지 추정치를 제시했어야 한다. 이런 계량된 수치 정보가 있어야 정부에서 인력양성정책에 반영할 것이다.

통계 분석상의 문제로는 표본 프레임이 91개 수요·공급 기업과 이들에 근무하는 상담사들이다. 표본 프레임에서 추출한 표본 수가 몇 개인지를 기술하지 않고 있다. 온라인 설문조사에 응답한 상담사 681명은 최종 응답상담사이지, 표본은 아니다. 자료 취합 상담사 지역별 분포현황도 총계가 90%이며, 일부 지역은 누락됐다.

응답자 특성상담원 자료와도 상당히 불일치한다. 100% 기초 통계 (빈도 분석) 분석 결과만 제시했는데, 최소한 교차분석이라도 시도했으면 좀 더 의미 있는 결과를 발견할 수 있을 것이다. QWP 정책 측면에서 근무 만족도를 종속 변수로 하는 회귀분석은 영향력에 따른 주요 정책 변수를 도출할 수 있는데, 실시하지 않았다.

한국고객센터산업정보연구소 정기주 소장

이외에도 일본이 콜센터 대신에 컨택센터가 보편화 사용 중이라 왜곡 주장하나, 일본 JTA(Japan Telemarketing Association)는 고객서비스 센터 또는 텔레마케팅이란 용어 사용이 다수를 차지하고 있다. IOC 등 국제 표준은 콜센터이다. 보고서가 주장하는 콜센터 산업 호칭 변경은 업계 관행, 기술표준원, 협회(연구소), 통계청, 학회 등의 의견을 고려해야 한다.

본 조사 연구는 전반적으로 업계, 학계, 특히 국제적 흐름에 어둡고, 통계 지식이 부족한 연구자(기관)에 의한 조사연구로서 많은 문제점들을 내포하고 있다. 연구 보고서가 총체적으로 산업 현상을 왜곡하고 있으며, 산업 발전을 저해하고, 불완전한 정보로 불안정한 정책이 도출될 수 밖에 없게 하고 있다. 정부와 NIPA는 차후에는 산업, 업계, 학계와 연계해 보다 정확하고, 효율적인 조사연구 추진으로 고객센터 산업 발전을 촉진하는 결과 도출에 노력해야 할 것이다.