[칼럼] SNS 시대, 홍보실 대신 소셜 고객센터 필요

[프라임경제] 얼마 전 출간으로 출판사를 찾아갔는데 요즘은 SNS 때문에 자기개발 서적이 안 팔린단다. 140자 이내에 짧은 문장에 동영상, 사진이 링크된 새로운 소식이 1분에도 100개 이상씩 올라오니 굳이 신문, 책, 잡지를 찾아 볼 필요가 없는 것이다.

‘소맥’이 소주에 맥주를 타먹는 것이 아니라 ‘소셜인맥’으로 통하는 요즘, 지하철을 타도, 약수터를 가도, 하물며 친구들과 호프집에서 만나서도 각자 스마트폰 검색하느라 바쁘다. 스마트폰, 와이파이, 트위터가 있어야 하는 N세대들을 위한 고객서비스의 새로운 준비가 필요하다. 소셜시대, 고객서비스의 새로운 창구는 어떻게 준비되어야 할까?

◆CS센터·홍보센터 함께 운영

아무리 홍보를 잘해도 불만 고객의 클레임을 제대로 처리하지 못하면 안티고객 십만을 만들 수 있는 세상이다. 방치된 클레임은 자사의 홍보 PR활동에도 치명적 타격을 입힐 수 있다.

홍보 PR을 잘 하는 것이 결국 잠재 고객에게 잘 보이기 위함이라면, 문의 고객에게 응대를 잘하는 것은 결국 간접 홍보이다.

불특정 다수에게 홍보하는 것보다 자사의 가망고객, 잠재고객, 이용고객에게 응대를 잘하는 것이 진정한 홍보다. 일각에서는 “소셜 홍보센터와 소셜 CS센터를 분리해서 운영해야 한다”고 하는데 고객이 홍보센터와 CS센터를 구분해 찾아오고 글을 남기지 않기 때문에 홍보와 CS는 함께 원스탑으로 이뤄져야 한다.

◆불만 응대, 위기관리를 잘해야

고객센터에서는 전화상으로 고객과 상담사 둘만의 문제로 끝날 수 있지만 소셜 고객센터에서는 모두가 보는 가운데 싸움을 하는 격. 여기서는 화난 고객도 응대해야 하지만 팔짱 끼고 구경하는 관찰 고객들도 의식해야 한다. 무엇이 진실인지 궁금해 하는 관찰고객들에게 오해를 사지 않기 위해서라도 해명, 입장 표명, 양해, 사후 조치 방안을 표현해야 한다.

특히 불만에 대한 대응은 얼마나 즉각 대응하느냐가 아주 중요하다. 뾰족한 해결책이 아닐지라도 즉각 ‘원인을 알아보겠다, 방법을 찾아보겠다’는 개선의지가 피력되었을 때 더 큰 오해는 막을 수 있다.

개선하는 것과 개선하려고 하는 것은 다르다. 실제로 개선을 했는지는 아직 불확실해도 귀 기울여 존중하는 태도와 개선하려는 의지는 누리꾼들이 관찰한다. 감추고 안하고 덮는다고 해결될 일이 아니다. 소셜미디어를 지각 있는 고객들이 스스로 판단하고 선택할 수 있도록 정보를 주는 장으로 활용하자.
 
◆소셜 미디어 전문 응대자 육성

소셜 상의 커뮤니케이션은 매우 예민하다. 140자 이내에 함축적으로 자사의 생각을 전하는 것, 동영상/사진/애니메이션으로 고객에게 재미와 흥미를 동반한 의미 있는 정보를 제공하는 것 등 이것은 단순한 능력이 아닌 고도로 훈련받아야 한다.

(주)윌토피아 지윤정 원장

콘텐츠 생성 및 제작 기술부터 고객 지향적 마인드까지 특수한 전문가가 필요하다. 멋진 간판 디자인, 특이한 광고 못지않게 소셜 미디어 상에서 응대자의 커뮤니케이션은 자사만의 차별화된 이미지를 만들어낸다. 기업의 철학을 직원의 생각으로 포장해낸 소셜 미디어상에서의 고객 커뮤니케이션, 이제 알아서 하게 방치하거나, 아예 못하게 막아서 될 일이 아니다.

소셜 시대, 온라인을 이용하는 고객은 온라인만 이용하지 않는다. 온라인 쇼핑으로 가격 검색 하고, 매장에 나가 상품을 눈으로 본 후에, 소셜 미디어 상에서 평판을 체크하고, 전화로 문의도 한다. 이제 모든 미디어가 고객이 편리하게 접속 할 수 있도록 열려 있어야 한다.

전 세계 인구 5억명에게 보급되는데 라디오는 38년 걸렸고 TV는 13년 걸렸지만 트위터, 페북은 전 세계 인구 5억 명이 사용하는 데는 13개월 걸렸단다. 특히 우리나라는 신문대신 소셜을 읽는다는 사용자 증가율이 세계에서 2번째란다. 이제 소셜 상 고객 커뮤니케이션은 대안 책일 수는 없어도 보완책인 것은 확실하다. 따라해선 따라잡을 수 없다. 남이 하는 거 보고 되면 하겠다고 뒤로 주춤 주춤 물러서지 말고, 남이 하기 전에 먼저 되게 하자. ‘되면 한다’가 아니라 ‘하면 된다’