[연재칼럼⑭] 송미애 대표의 살짝 엿보는 생활속 CS

무엇을 낚는지 모르는 평생 낚시

[프라임경제] ‘많은 사람들은 자신이 낚으려는 고기가 무엇인지도 모르고 평생 낚시를 한다’라고 헨리 데이비드 소로는 말한다. 어떠한 행위를 함에 있어 목적의식 없이 사는 것이 과연 가능할까? 혹자는 현대와 같이 빠르게 돌아가는 복잡한 세상에서는 가능할지 모른다고 말한다. 하지만 분명하게 해두자. 사소하게는 지금 내가 하는 말과 행동, 넓게는 현재 하고 있는 일에 나의 정확한 목표와 목적의식이 있다면 이 복잡한 세상에서 남들보다 한 발짝 더 앞서나갈 수 있다고 말이다.

고객센터의 목표는 고객에게 만족감과 감동을 주는 것이다. 우리는 그러한 목표를 채우기 위해 끊임없이 연습하고 훈련한다. 하지만 마음속 깊은 곳에서 우러나오는 그 무엇인가를 보여주려는 직원은 그리 많지 않은 것 같다. 나는 종종 강의 현장에서 씁쓸한 상황을 보곤 한다. 교육을 받지 않으면 안 될 것 같은 강제적 분위기에 의해 마지못해서 끌려 나온듯한 직원들의 표정을 발견하게 되면 과연 저들의 목표와 목적의식은 무엇일까 자문하게 된다.

앤드류 매튜스는 ‘인생에서 무언가를 소유하고 그것을 지키기 위해서는 그것과 친해져야 한다. 돈을 벌고 돈을 지키기 위해서는 돈을 편안하게 느껴야 한다’라고 했다. 마찬가지로 우리가 고객을 확보하고 그 고객을 지켜내, 충성도를 얻기 위해서는 먼저 우리 자신부터 고객을 편안하게 느껴야만 한다. 사무적이고 기계적인 과정 속에 억지웃음과 억지 미소로만 그들의 환심을 사려고 한다면 고객은 분명 그 사실을 알아차리고는 함께 쓴 웃음을 지어줄 것이다.

그만큼 사람을 진심으로 대하는 것은 어려운 일이고, 남들보다 더 봉사를 하거나 서비스를 제공하는 것은 더더욱 어려운 일일 것이다. 하지만 우리 마음속으로 주문을 한 번 외워보자. 세상에서 제일 고객을 잘 섬기는 사람이 ‘바로 나’라는 생각! 그 믿음으로부터 시작한다면 고객을 환대하는 나의 진심어린 마음이 반드시 전달될 수 있으리라 믿는다.

‘칼 융’이 말했던가! ‘우리가 인정하지 않는 것은 변화시킬 수가 없다’고. 반대로 표현하자면 우리가 인정하는 것은 변화시킬 수 있을 것이다. 그동안 나의 부족했던 고객에 대한 사랑, 고객을 위하는 마음과 그 프로세스를 인정하고 그와 동시에 개선시키려는 진심 어린 노력이 더해진다면 우리는 빠르게 변화할 수 있을 것이다. 그래서 진정 고객이 원하는 것이 무엇인지를 깨닫는 때가 자연스레 올 것이고, 그때가 되면 교육을 통해서든 스스로의 체험을 통해서든 정말 마음속에서 우러나오는 말과 행동을 할 수 있을 것이다. 그것은 세상이 나를 평가하는 긍정의 신호가 될 것이고, 그 때 비로소 본인에게 고객지향이란 별명이 붙을 때라고 생각한다.

예스티엠 송미애 대표

내가 진심으로 대하는 것을 고객은 진심 어린 마음과 눈으로 보게 될 것이며, 결국은 세상은 변명이 아닌 노력에 대해 보상을 할 것이다. 고객이 너무 까다로워서가 아니라 그 까다로운 고객의 마음을 풀어주고, 진정 그를 위한다는 마음을 전달했기에 그에 대한 보상으로 고객의 충성심을 얻게 될 것이다. 자연스러운 아름다운 서비스!

최고를 고집하면 종종 그것을 얻게 되기 때문에 ‘인생은 묘한 것’ 이라고 표현하기도 한다.  결국 최고를 고집하면서 차근차근 그것들을 성취해 간다면 우리네 주변에 있는 진심어린 서비스에 갈증을 느끼는 고객들은 우리를 인정하게 될 것이다. 그리고 그들 앞에서 우리는 최고가 된다. 그것이 우리가 사는 묘하지만 기분 좋은 세상이 아닐까.