[연재칼럼⑬] 송미애 대표의 살짝 엿보는 생활속 CS

바넘효과와 CS

[프라임경제] 한 때 B형 남자는 우리나라 여성들의 ‘기피대상 1호’ 였다. 여자들에게 B형 남자는 ‘자유분방하며 자기중심적인, 까칠한 나쁜 남자’라는 인식이 보편화되었기 때문이다. 이런 특징만을 모아서 확대 해석한 ‘B형 남자’란 영화가 여기에 한 몫을 했기 때문이기도 하다. 이것뿐만 아니라 ‘A형은 소심하다, O형은 밝은 성격이다, AB형은 천재 아니면 바보다’ 등 혈액형별 성격유형은 많은 사람들의 대화 주제가 되곤 했다. 그러다 내 혈액형의 성격유형을 맞춰보고는 ‘어쩜 이렇게 정확하지? 딱이야!’라고 감탄한 사람들도 많았다.

또 우리는 예부터 매년 정초가 되면 토정비결을 보러가는 풍습이 있었다. 그 해 신수를 알아보기 위해 많은 사람들이 토정비결의 점괘를 보러가곤 했는데 그 곳에서 우리는 과거와 현재에 대한 얘기를 듣고 미래를 예측한다. 그리고는 놀라움과 동시에 아직 오지 않은 미래에 대한 희망을 품기도 하고 대비를 하기도 한다.

하지만 이러한 혈액형, 토정비결의 역학 해석은 일반적인 특성을 기술하는 특성이 있다. 우리는 그것을 인지하지 못하는 것이다.

바로 이것이 대표적인 ‘바넘효과’(Barnum effect)이다. 바넘효과란 일반적이고 누구에게나 일어날 수 있는 평범한 현상에 대해 자신에게 딱 맞는, 자기를 두고 하는 이야기라고 생각하는 심리상태를 말하는 것이다.

다시 혈액형과 토정비결 얘기로 돌아가 보자. 자신의 혈액형 성격유형과 실제 성격을 맞춰본 사람이 현실에서 그 성격에 대해 자기암시를 하게 된다면, 실제 성격이 바뀌지 않더라도 무의식중에 비슷하게 행동하게 될 가능성은 있을 수 있다. 또한 점괘와 비슷한 상황이라도 일어난다면 점괘의 내용처럼 행동하게 될 가능성도 있다.

DISC, MBTI 등 행동 성격유형을 구분 짓는 각종 설문과 조사를 통해 우리 자신은 어떤 유형이며 특정 유형의 고객은 어떤 방식으로 응대해야 하는지 등을 학습한다. 뿐만 아니라 책 또는 강의를 통해 그러한 방법들을 인지하기도 한다. 그 후 고객과의 대화를 통해 하나씩 확인 해가면서 우리가 배우고 인지한 유형들이 ‘맞다’라고 생각 할 수 있다.

그렇다면 이제는 그 반대편을 들여다보자! 우리가 마치 각각의 고객들 성격을 아는 듯이, 고객이 좋아하는 용어나 말투 심지어 억양까지 비슷하게 한다면 어떨까? 처음 접하는 불특정 다수의 고객에게 그들이 해결을 원하는 부분을 성심 성의껏 설명하고 친절하게 응대를 해준다면 어떤 일이 벌어질까?

예스티엠 송미애 대표

기업의 입장에서는 친절한 회사의 이미지를 만들어 내고, 직원으로서는 프로다운 이미지를 만들어낼 수 있다. 동시에 고객의 입장에서는 마치 자신에게만 친절하게 대하는 것 같은 착각을 불러 일으켜 충성고객을 만들어 내는데 일조하게 될 것이다. 바로 이것을 일석삼조라고 할 수 있다.

고객이 자신과 관련된 이야기를 진심어린 말과 함께 또 불편사항에 대해서는 확실히 해결하기 위해 응대한다는 느낌을 받는다면, 혹은 우리의 목소리나 내용이 가슴에 와 닿아 마음이 열린다면 일단 절반은 성공일 것이다. 이어서 고객에게 선택 받는 것은 그 다음의 일이니 절반의 성공을 온전한 성공으로 만들기 위한 노력을 배가하면 될 일이다.

남들과 다른, 즉 경쟁자와 다른 접근방법을 통해 고객으로 하여금 우리가 마치 자신의 일인 듯 혹은 자기의 분신인 것처럼 느끼게 하는 것은 다양한 고객 접근과 그 경험으로부터 나오는 것이다. 그러기에 ‘바넘효과’는 CS의 본질이 역시 상대방의 입장에서 생각하고 배려해야 하는 역지사지임을 다시금 느끼게 하는 효과이다.