A380 일정변경으로 불편·손실 입어도 보상 안돼

대대적 홍보에 걸맞지 않은 고객 대응…“도의적으로 일부보상 가능”

[프라임경제] 대한항공의 조급한 A380 마케팅을 두고 고객 불만이 나오고 있다. 첫 취항과 관련 반복된 일정 변경 때문에 고객들이 불편을 떠안는 상황이 연출되고 있어서다. 갑작스런 일정 변경도 문제지만, 대한항공 측이 보인 고객 대응 태도도 부적절했다는 지적이다. A380 탑승 예약을 했다가 일정 바뀌는 바람에 불편과 손실을 입은 A씨의 제보를 바탕으로 대한항공 마케팅의 문제점을 짚었다.

지난 5월 A씨는 대한항공 홈페이지에 올라온 타임 스케줄을 확인하면서 A380편 홍콩 및 뉴욕노선 항공권을 구매했다. 이후 A씨는 홍콩노선 변경을 알게 됐지만 이 노선은 이코노미로 예약했고 또 언제든지 갈 수 있다는 점을 고려해 심각하지 않게 받아들었다.

하지만 8월6일자 뉴욕발 인천행 항공편을 A380 비즈니스석(프레스티지석)으로 예매한 A씨는 지난 6월8일, 기종 변경으로 ‘좌석 재배정’ 요청 문자를 받았다. 신기종 서비스에 대한 기대감으로 거금을 들여 예매한 결과는 기종 변경과 호텔 및 체류비용 등의 손해로 되돌아 왔다.

A씨는 대한항공 담당 부장과 통화했지만 어떠한 위로나 보상은 이뤄지지 않았다.

◆일정 망쳤지만 일체 보상 못받아

A씨의 사연이 문제가 되는 것도 이 부분이다. 현지 체류비용 등도 문제지만 보상이 전혀 이뤄지지 않았다는 점이다. 이는 비단 A씨에게만 해당되는 게 아니기 때문에 문제는 더욱 심각해질 수 있는 대목이다.

대한항공의 A380 첫 취항 날짜가 변경되면서 이날 예매한 많은 승객들이 불만을 호소하고 있다.

A씨는 “차라리 타임 스케줄을 띄우지 말았어야 하는 것 아닌가”라며 “호객행위나 다름없는 광고로, 대항항공에 대한 이미지가 실추됐다는 생각을 금할 수 없다”고 말했다.

한 업계 관계자는 “물론 실질적인 보상은 어렵겠지만 호텔 및 체류비를 고객이 부담한 만큼 적절한 선에서 최소한의 마일리지 등 대체 보상은 가능할 것으로 생각한다”고 밝히기도 했다.

A380 항공기를 경험하기 위해 굳이 체류 및 숙박 기간 연장을 감안해온 승객들도 당혹감을 감추기 어려웠다는 얘기도 들리고 있다.

◆A380 놓고 이제와 약관 따지려니…

결국 A씨는 대한항공에 항의를 했지만 역부족이었다. A씨는 “대한항공은 어떠한 보상이나 위로조차 없었다”며 “이는 너무나도 무책임한 행동이다”고 억울함을 토로했다.

대한항공도 할 말은 있다는 입장이다. 운송약관에도 이러한 내용이 명시돼 있다는 것. 약관에 따르면 운항시간표에 따라 정상적으로 항공편을 운항치 못할 경우 △좌석 제공 가능한 타 항공편으로 운송 △항공권 미사용 부분, 타 항공사 이서 △경로 변경해 자사 운송 수단 또는 타 기관에 의해 운송 △이에 맞는 환불 조치 등이 있다.

대한항공 고객센터 관계자는 “기종 변경으로 불만을 표출하는 고객이 많다”며 “갑작스런 기종 변경으로 인한 보상은 어렵지만 날짜나 자리 변경은 가능하다”고 말했다.

하지만 이번 대한항공과 A씨의 대립각은 약관보다 고객 불편을 등한시한 A380의 조급한 마케팅을 우선적으로 짚어야 한다는 게 중론이다.

타 항공편으로의 운송과 환불 조치 등이 이뤄진다지만, 약관 몇 줄이 A380 첫 취항에 대한 기대감을 틀어져버린 일정으로 되돌린 억울함을 보듬기에는 부족하기 때문에 이에 대한 조치가 우선시돼야 한다는 설명이다.

이와 관련, 소비자보호원 측은 “사측의 귀책으로 생각되긴 하지만 딱히 규정 위반이라 확답하기엔 부족하다”며 “다만, 도의적 차원에서 일정부분에 있어 보상을 요청할 수 있다”고 밝혔다.