[파워아웃소싱-②] “ktcs, 흐르는 물은 바위도 뚫는다”

ktcs 10주년, 컨택센터 매년 10% 꾸준한 성장

[프라임경제] ktcs는 올해 사업을 시작한지 10주년을 맞아 대한민국의 독보적인 대표 컨택센터로의 입지를 더욱 견고히 해나가고 있다. ktcs는 KT그룹 자회사로서 전국적으로 잘 갖춰진 인프라와 IT기술, 교육·컨설팅프로그램을 통한 전문성 강화 등 사업에 필요한 전반적인 요소들을 두루 갖춘 몇 안 되는 기업에 속한다. 컨택센터 사업의 발전과 미래를 향해 꾸준한 성장을 지속하고 있는 ktcs의 꾸준한 성장 속에 담긴 미래에 대한 모습을 김우식 대표에게 들어보자.

처음 ktcs는 코이드라는 사명으로 10년 동안은 KT의 주요 사업에 대한 컨택센터 사업을 위탁받아 발전해온 성실한 기업에 속한다. 하지만 올해는 KT의 안정성을 바탕으로 좀 더 능동적인 컨택센터의 모습으로 우리에게 전문적인 위상을 보여주려 노력하고 있다.

◆KT의 안정성을 바탕 한 역량확대

ktcs 김우식 대표 사진

ktcs 김우식 대표는 “현재 KT 업무가 절반가량을 차지하고 있지만 올해부터는 기본적 충실함을 바탕으로 국내 모든 기업을 대상으로 사업을 확대해나갈 것”이라며 “많은 컨택센터 업체 중에 컨택센터하면 ktcs라는 이름이 떠오를 수 있는 입지를 만들기 위해 총력을 기울일 것”이라고 전했다.

또한 그는 “아직까지 단순 콜센터가 아닌 마케팅 플랫폼으로서의 컨택센터에 전문적인 지식이나 인식이 많이 부족하다” 며 “역량강화를 통한 전문성을 높이기 위해 기존 인프라와 교육컨설팅을 통한 서비스 전문화를 꾀해나가겠다”고 강조했다.

그는 “앞서 컨택센터 사업을 시작한 외국의 경우 능동적인 서비스로 업무의 극대화를 추구하는 반면 국내의 경우, 고객의 클레임을 처리하는 방어적인 수단으로서의 개념이 강하다”며, “컨택센터를 통해 고객만족을 꾀하는 서비스 디자인과 좋은 상품안내 등 마케팅 수단으로서 컨택센터를 인식시켜 나가는 것이 무엇보다 중요하다”는 뜻을 전했다.

현재 외국의 경우 성공적인 컨택센터의 모델로 과거처럼 문제점 센터가 아닌 마케팅 포스터로서 기업의 이미지와 상품 판매, 고객 맞춤형서비스를 선보이고 있다.

김 대표는 “우리나라는 외국에 비해 아직 미흡한 면이 많다”며 “시간이 필요하겠지만 향후 컨택센터 시장의 잠재적 성장가능성은 크고 변화무쌍할 것”이라 밝혔다. 더불어 “ktcs는 그 자리에서 중요한 중추적인 위치에 서기위해 더욱 매진할 것”이라 덧붙였다.

특히 “요소요소를 모두 가지고 있는 기본적인 인프라는 ktcs를 따라올 기업이 없다”며 “IT기술, 솔루션, 교육프로그램을 위한 CS아카데미설립 등 컨택센터 운용 및 프로그램에 필요한 요소는 모두 갖춘 상태”라고 전했다.

한편, “발주회사의 생각의 전환이 필요하다”며 “상담사가 아닌 마케터로의 계념 변화가 필요하다”고 강조하는 것도 잊지 않았다.

그가 전하는 마케팅 포스트란 소비자의 문제점을 들어주는 서비스만이 아닌 마케팅을 할 역량을 키워주고 소비자의 눈높이에 맞는 상품도 소개할 수 있는 주고받는 서비스를 말한다.

◆외면 받는 기업주, 기업가치 ‘저평가’ 매력
ktcs는 대표적인 아웃소싱 콜센터 기업으로 주식시장에서 저평가된 가치주로 손꼽힌다. 하지만 현재 주식시장에선 냉담한 반응 일색이다. 기업의 안정성이나 실적 등 중요한 가치평가 대신, 주변 이슈나 기업환경에 대해서만 ‘반짝’ 평가만을 할 뿐이다.

현재 ktcs는 컨택센터 사업이 매출의 75%이상을 차지하고 있으며, 매년 10% 이상의 꾸준한 성장세를 기록하고 있다. 특히, 자기자본수익률 또한 16.91%로 투자금 대비 높은 수익을 창출하는 높은 가치평가를 받고 있지만 이 또한 주가에는 별다른 영향을 주지 못하고 있다.

ktcs는 지난해 9월16일 상장 당시 최고가 3165원의 주가를 기록했다. 하지만 올해 지난 2월1일 2260원으로 장을 마감하며 저평가 국면에 있다.

이와 같은 상황에 대해 김 대표 또한 안타까움을 금치 못했다. “안정적인 수주와 더불어   오픈마켓에 들어오는 매출도 1년 단위로 정해지기 때문에 정기적인 안정성이 더욱 크게 보장 된다”며 “ktcs는 성장커브가 크지는 않지만 한 우물을 파며 꾸준히 정도를 걷고 있는 기업”이라고 말했다.

특히, 건강보험공단 및 서울시 등 공공기관에서 수주가 두각을 나타내는 것에 대해 그는 “사업에 필요한 요소들을 두루 갖추고 안정적인 신뢰가 가장 크게 작용한 것 같다”며 “그 만큼 공공기관에 안정적인 사업에 대한 전문성과 믿음을 보여주고 있다”고 밝혔다.

◆컨택센터의 새로운 환경 전문성 강화
현재 인터넷이나 모바일 산업이 발전하며 114콜 상황은 점차 줄어들고 있는 상황이다.  ktcs는 114사업으로 분사해 사업을 시작했는데 이와 같은 환경 변화에 대해 그는 “시장의 발전으로 114콜이 줄어드는 것은 받아들여야 할 현실이다”며 “우선번호안내사업처럼 부가가치를 포함한 안내사업으로 사업을 다변화해 나가고 있다”고 말했다. 또한 “문화행사나 모든 궁금한 사항을 물어보면 답을 할 수 있는 데이터베이스를 갖추고 응대해 주는 컨택센터를 구축하는 것이 바램이다”고 전했다.

김 대표는 “컨택센터 사업의 발전을 위해선 전문성이 우선돼야 하며 선의의 경쟁을 통해 발전적이고 생산적인 마케터로의 역할을 중시해야 한다”며 “그 후에 교육 및 포럼, 강연 등을 통해 업계를 보는 인식변화도 자연스럽게 기대할 수 있을 것”이라 덧붙였다.

특히 “좀 더 차별화된, 전문성이 강화된 기업을 만들기 위해 관행에 의해서가 아닌 공개경쟁을 통한 경쟁력을 갖춰야 한다”고 뜻을 전했다.

한편, 그는 직원들에게 “아웃소싱 컨택센터 사업은 처음부터 시작하는 것이 아닌 위탁사업에 속해 있지만 내 것이 아니라는 생각을 버리고, 모든 일에 내가 하는 주인의식을 가지고 올해 한 단계 더 나아가자”는 바램을 전했다.