[프라임경제] 국내 이동통신사의 콜센터는 이용 고객들의 편의를 도모하기 위해 해당 상품에 대한 자세한 상담을 제공하는 인바운드 업무와 대외 세일즈를 통해 수익을 목적으로 하는 아웃바운드 업무로 나뉜다. 해당 통신사의 서비스에 대한 문의나 불편 신고가 많은 이용 고객들은 주로 인바운드를 이용한다. 이동통신 3사의 콜센터 현황에 대해 살펴봤다.
국내 이동통신사 콜센터는 이용 고객들에게 있어 기업의 서비스 제공과 관련, 궁금증과 불편함 등을 해결해주는 대화 창구의 역할을 하고 있다.
고객 입장에선 통신사와의 거의 모든 커뮤니케이션을 콜센터와 진행하기 때문에 대화창구인 콜센터와의 연결이 용이하지 않으면 답답해진다. 특히 통화가 오랫동안 지연되거나 끝내 불통되면 고객의 불평불만은 극도로 고조되곤 한다.
콜센터 상담사 규모와 하루에 처리하는 상담전화의 양이 도대체 어느 정도일까.
◆수도권, 지방 등 분산
국내 이동통신 3사인 KT, SKT, LGT의 콜센터는 1인 1석 기준 총 9,000여석 규모다. 회사별로는 SKT가 4,100석으로 가장 많고, KT가 3,000여석, LGT 1,850석 규모 순이다.
하지만, 이는 인바운드와 아웃바운드 영업을 합한 총 좌석 수로, 이용 고객들에게 주로 이용하는 인바운드 콜센터 좌석수 SKT 3,700석, LGT는 1,400석이다. KT는 콜센터 인·아웃바운드 현황 공개를 꺼렸다.
세부적으로는 KT는 콜센터 규모가 수도권, 대구, 부산, 대전, 광주 순으로 운영되고 있으며, SK는 수도권에 1,800석, 그 외 지방이 2,200석이다. LGT의 경우, 서울 450석, 부산 660석, 대구 340석, 광주 400석 규모로 분포돼 있다.
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또 콜센터 운영은 KT와 SKT의 경우, 아웃소싱 도급을 활용하고 있으며 KT는 6개사를 활용, SKT는 12개사를 아웃소싱 협력사를 운영 중이다. 반면, LGT은 LGT가 지분 100%를 보유 중인 자회사를 통해 콜센터를 운영 중이다.
◆상담사에 대한 투자…기업경쟁력
콜센터는 직원들의 이직률이 다른 업종에 비해 높은 편이라고 한다. 이는 상담사들이 자주 바뀔 수 있다는 것을 지적하는 대목으로 전문성이 결여될 수 있는 위험부담으로 이어질 수 있다.
이러한 이유로 이동통신 3사 또한 콜센터 상담원들에 대해 철저한 교육을 진행하고 있다.
우선, KT는 신입 상담사에 대해 아웃소싱 협력사 자체 교육을 실시하며, 업무지식은 본사 주관 하에 콜센터별 강사에 대해 집합 교육을 실시하고 있다. 이후 각 센터별로 이를 전파해 교육을 진행한다는 설명이다.
SKT는 자체 직무 리더교육과 CS아카데미를 통해 외부 위탁교육을 진행하며, 상담 관련 세부 교육은 자체 교육을 수시로 실시하고 있다.
LGT는 신입 상담사의 경우, 4주 동안 수시로 피드백을 실시, 신규 서비스 출시에 대해서는 사전 교육을 진행한다. 또, 매일 상담시작 20분 전 신규 업무를 공유하고 있으며, 이 밖에도 스트레스 해소와 동기부여 등을 위해 외부 특강도 병행한다는 설명이다.
한국콜센터산업정보연구소 정기주 소장은 “이동통신 콜센터는 업무 내용이 컨설팅 수준으로 다양하다”며 “상담사들은 스트레스를 많이 받지만 처우가 타 직종에 비해 낮은 편에 속한다”고 밝혔다.
이어 정 소장은 “고객만족도를 위해 고객 관리를 가장 많이 하는 콜센터에 대한 지속적인 투자가 있어야 고객만족도 또한 떨어지지 않는다”며 “콜센터에 맞는 인재채용 또한 중요하다”고 말했다.
한편, 인바운드 규모를 밝히지 않은 KT를 제외한 SKT와 LGT의 인바운드 규모는 약 2.6배의 차이가 나타나고 있는 가운데, 하루 인바운드 상담 처리 수는 SKT가 23만건, LGT가 7만8,000건으로 나타났다. 이는 1인당 하루 상담 처리 수로 환산하면 각각 약 62건, 56건이다.
