최근 들어 고객의 목소리에 적극적으로 귀를 기울이거나 찾아가는 서비스로 고객만족서비스를 강화하는 기업들이 늘고 있다. 제품의 A/S나 직원의 친절도 등 고객서비스가 상품을 선택하는 하나의 기준으로 자리잡아 가면서 고객서비스도 이제는 중요한 마케팅 요소가 되고 있다. 고객만족 서비스는 고객 충성도에도 적지 않은 영향을 주기 때문에 향후 이러한 기업들의 행보는 더욱 활발해 질 것으로 보인다.
▒ 자격증/고시 전문 교육기업 ㈜에듀윌(www.eduwill.net)은 기업윤리상담센터를 운영하고 있다. 기업윤리상담센터를 통해 에듀윌에 대한 불편사항 및 개선사항, 아이디어를 제안할 수 있다. ‘CEO 핫라인’에서는 고객의 불만사항을 에듀윌 양형남 대표에게 온라인 상으로 직접 전달할 수 있으며, ‘아이디어 제안’의 경우 고객의 아이디어를 접수 받아 매월 베스트 아이디어상을 선정해 문화 상품권을 증정하고 있다.
▒ 건강보험공단 일산병원(www.nhimc.or.kr)은 지난 6월부터 고객만족을 위한 ‘CS천사 서비스’를 실시하고 있다. ‘CS(Customer Satisfaction)천사 서비스’는 병원을 방문한 고객들을 대상으로 불편사항이나 문의사항 등 민원내용을 직원들이 직접 찾아 다니며 듣고 곧바로 개선 조치하는 제도다. 일산병원은 이외에도 서비스 마일리지, 고객제안카드 전시회, 고객맞이 인사서비스 등을 통해 고객만족도를 높여나갈 계획이다.
▒ 무인 경비 전문 KT텔레캅(www.telecop.co.kr)은 고객만족 실천결의 대회를 개최하는 등 고객만족에 역량을 집중하고 있다. 관제센터와 고객센터 사원들에게는 고객친절 교육을 실시하고 있으며, 이러한 효과로 지난 4월부터 불필요 출동건수는 지난해 동월 대비 평균 35% 감소됐고 고객 불만도 월 평균 4.2건 감소했다.
▒ 기아자동차(www.kia.co.kr)는 고객의 감성만족까지 고려한 ‘찾아가는 플러스 비포서비스’를 선보였다. 이 서비스는 차 안의 각종 냄새를 제거하고 살균해주는 ‘실내 살균 탈취 서비스’와 페인트 얼룩, 스티커 자국 등을 전문 장비로 제거해 주는 ‘스크래치 제거 서비스’를 기존 비포서비스에 추가하여 제공한다.
▒ 신동아건설(www.sdaconst.co.kr)은 지난 달 5일 경산 옥곡 신동아 파밀리에 아파트에서 무상 A/S 및 사전 장마철 기계장비 상태점검, 단지청소, 제초작업 등을 실시했다. 이번 활동은 신동아건설 CS서비스인 ‘파밀리에 서비스’의 일환으로 파밀리에 서비스는 입주 후 1년이 지난 파밀리에 아파트 단지를 고객관리 직원들이 직접 방문해 공사 하자 처리 및 불편사항 접수 등을 해주는 고객 만족서비스다.
