[프라임경제] 르노삼성자동차 (대표 장 마리 위르띠제)가 고객의 목소리에 귀 기울이는 고객 중심 경영 강화를 위해 임직원 '엔젤센터 일일 체험 프로그램'을 운영하고 있어 화제가 되고 있다.
프로그램에 참석하는 르노삼성 임직원은 서울 송파구 방이동 소재한 고객 콜 센터 '엔젤 센터'를 직접 방문하여, 일일 상담원으로 변신, 고객과 직접 통화 하며 생생한 현장의 목소리를 경청하게 된다.
또한, 차량 구입 상담, 정비 상담, 차량의 응급 진단과 응급 처치, 긴급 출동, 차량 처분 등에 관한 고객의 전반적인 문의사항이나 요청 사항을 엔젤센터에서 운영하는 VOC (Voice of Customer: 고객의 목소리) 시스템에 입력하고, 관련 부서에 제반 사안을 전달, 해결하는 기회도 갖게 된다.
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| <르노삼성자동차 엔젤센터 상담원들이 엔젤센터 전화 번호인 300~3000 숫자판을 들고 포즈를 취하고 있다. 르노삼성자동차는 매년 상하반기 일일체험 프로그램을 운영하고 있다.> | ||
특히, 직접 고객을 접하기 어려운 연구소, 생산, 기획, 구매, 홍보, 인사 본부에서도 시, 공간상의 제약에도 불구하고 자발적으로 참여하여, 엔젤 센터 직원들과 함께 생생한 고객과의 커뮤니케이션을 진행 하는 등 큰 호응을 얻고 있다. 향후, 르노삼성자동차는 임직원뿐만 아니라 부품 협력업체 및 A/S 협력업체 직원들에게 까지 체험 프로그램을 확대 운영해 나갈 예정이다.
이날 행사에 참석한 영업본부 김종욱 사원은 “사무실에서는 고객이 우리 제품에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 알기가 힘들었는데, 막상 고객의 목소리를 들어보니 어떤 부분에 더 관심을 가져야 되는지 알게 되었다. 하루 종일 고객의 목소리를 듣고 있는 엔젤센터 상담원들에게 고마움을 전하고 싶다.”라고 체험 소감을 밝혔다.
르노삼성자동차 영업 본부장 박수홍 전무는 “일일 체험 프로그램을 통해 한 분 한 분 고객의 목소리가 얼마나 소중한지를 임직원이 직접 느낄 수 있을 것.”이라고 밝히고 “항상 고객의 의견에 경청하고, 경영 전반에 고객의 목소리를 반영하기 위한 노력을 더욱 강화할 예정이다”라고 말했다.
한편, 르노삼성자동차 '엔젤센터'는 100여명의 상담원들이 고객의 구매 및 정비 상담을 비롯한 각종 응급 상황, 애로사안 등을 전화 (080-300-3000)를 통해 한 번에 해결해드리는 원 스탑 서비스를 제공하고 있다.
또한, 엔젤센터 자체 블로그를 운영하여 온라인상의 고객문의에도 적극 응대하고 있으며, 상담 후 고객에게 “Thank you 콜”을 하여 차후 고객의 만족도를 높이는데 최선을 다하고 있다.
<엔젤센터>는 월요일~토요일은 오전 8시30분부터 저녁 9시까지, 공휴일은 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며, 긴급 출동을 요하는 경우를 대비해 1년 365일 24시간 콜 센터를 운영 하고 있다.
