[프라임경제]아모레퍼시픽(대표 서경배)은 25일 본사 대회의실에서 ‘아모레퍼시픽 CCMS 도입 선포식’을 갖고, 고객지원부문 박수경 상무를 CCMS 자율관리자로 임명하였다.
선포식에서는 ㈜아모레퍼시픽이 고객의 목소리에 변함없이 귀 기울어야 한다는 점을 깊이 인식하고 일상업무 속에서도 소비자불만 자율관리 프로그램이 실시될 수 있도록 전사원 모두 CCMS 내용을 숙지하고 실천할 것을 다짐했다.
서경배 대표이사는 CCMS 도입에 관해 “지속적인 고객 관계 강화를 위해 고객들이 어떤 니즈를 가지고 있고, 어떤 불편을 안고 있는지 인지하는 것은 매우 중요합니다. 이번 CCMS 도입이 이런 고객 이해의 수준을 한 단계 더 진보시키는 계기가 되기를 희망합니다.”라고 소감을 밝혔다.
CCMS(Consumer Complaints Management System)는 고객 불만에 대해 자율적으로 처리하는 기업 문화 환경을 구축하기 위해 제정된 인증 프로그램으로, 공정거래위원회와 (사)기업소비자전문가협회(OCAP)가 도입 지원 및 평가를 진행하고 있다.
㈜아모레퍼시픽은 금번 CCMS 도입을 통해 고객이 갖는 불만을 이해하고 빠른 시간내에 해결할 뿐 아니라 근본적인 예방책도 함께 발굴할 예정이다. 이를 위해 전 임직원을 대상으로 CCMS 관련 교육을 지속적으로 실시하고, 자율 관리 시스템과 내부 감독 체계를 구축하여 운영할 예정이다.
㈜아모레퍼시픽은 오래전부터 혁신적인 고객 만족 활동을 꾸준히 펼쳐왔다. 소비자 개념이 전무했던 1961년에는 국내 최초로 미용상담실을 개설하였으며, 1974년에는 업계 최초로 고객 업무를 전담하는 ‘소비자과’를 신설하여 ‘고객 만족’ 활동의 서막을 알렸다. 1980년에 들어서는 본격적으로 고객 제안을 활성화하여 서비스에 대한 다양한 요구에 대응하기 시작하였으며, 1993년 9월 5일에는 창립 48주년을 맞아 고객 서비스의 새로운 장을 여는 ‘무한책임주의’를 선언하며 고객의 기호적인 불만까지도 해결하기 위해 노력하였다. 2003년에는 고객 불만의 재발 방지를 위한 ‘CGAP BANK SYSTEM’을 개발하였으며, 2007년부터는 고객 불만을 신속히 개선하기 위해 ‘상담 VOC Bridge’를 운영하고 있다.
