[프라임경제] "고객님 이 옷은 사이즈가 없으세요", "이 스카프는 실크로 되어 있으세요", "고객님 가방이 참 럭셔리 하시네요", "고객님 어쩌죠? 찾으시는 상품이 품절난 상태세요", "고객님~이 상품은 현재 입고가 안되세요", "고객님 이번 신상품 디자인 너무 이쁘시죠?" 등 친절한 백화점 직원들은 고객대신 상품을 높히는 실수를 종종 범하는 것으로 나타났다.
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현대백화점에 따르면 이번 조사 결과 직원들이 경험한 사례는 ▶잘못된 높임말 사용(고객이 아닌 상품에 존대말) ▶직원 이름대신 브랜드명으로 호칭( 어이~시슬리) ▶손님에게 가족호칭 사용('언니~ 어머님~등 너무 친한척 ) ▶직원상호간 존칭사용 안할때 ▶직원용어로 고객응대 ▶유행어/관용표현 남발 등 총 6개 유형이며 이 내용들은 직원 교육을 위해 점포별 '아침조회' 시간을 통해 전파될 예정이다.
특히 판매사원들의 입에 익숙해진 '백화점식 용어'를 고객 앞에서 무분별하게 사용했을 때 고객이 또한번 그 뜻을 물어야하는 불편함 때문에 고객 불만을 사는 경우도 있었다는 게 현대백화점측의 설명이다.
"고객님 이 문제는 FM님하고 상의해보셔야겠네요", "고객님 행사장 상품은 중앙 포스로 가셔서 결제하셔야해요", "고객님 저희가 씨에스를 더 신경쓰겠습니다. 죄송합니다" 등 안내,사과 상황에서 '매장 책임자' 대신 'FM(Floor Manager)' 또는 'SM(Sales Manager)', '계산대' 대신 '포스(POS:Point of Sales)', '고객만족' 대신 '씨에스(CS:Customer Satisfaction) 등의 단어를 사용하는 경우가 대표적인 것으로 나타났다.
현대백화점 이정득 고객서비스팀장은 “불황기엔 아주 작은 불만도 고객입소문을 타고 퍼지는 속도가 빠르고 불만을 느끼는 대상도 직원들이 찾아내기엔 힘들정도로 다양하다”며 “고객들의 잠재 불만을 최대한 빨리 찾아내고 현대백화점만의 경쟁우위 요소로 바꾸려는 적극적인 노력을 펼친다는 차원”이라고 전했다.
