SK텔레콤, 고객상담도 이제는 ‘영상시대’

T영상고객센터 서비스 확대 2개월, 120만건 넘어서

[프라임경제] SK텔레콤(대표이사 정만원)이 지난 2월 중순부터 WCDMA 전체 고객으로 확대 운영한 ‘T영상고객센터’가 2개월여 만에 이용고객 수 120만건을 넘어섰다.

22일 SK텔레콤에 따르면 WCDMA 전체 고객으로 서비스가 확대된 2월 한 달간 약 5만 건에 그쳤던 T영상고객센터 이용은 3월에만 58만 건으로 늘어난 후, 4월 현재 57만 건을 기록 중이다.

	▲ SK텔레콤의 ‘T영상고객센터’가 지난 2월부터 WCDMA 전체 고객으로 대상을 확대한 이후, 4월 현재 이용 건수가 120만 건에 이르는 등 인기다.

이 같은 수치는 월평균 500만 건에 달하는 일반 고객센터 상담의 10%를 넘어서는 것으로 10명 중 1명이 ‘T영상고객센터’를 통해 고객상담을 진행하고 있다는 설명.

또, ARS를 통해 음성으로만 상담을 받을 경우, 상담 1건당 평균 150초가 소요됐으나 T영상고객센터를 통해 음성과 영상으로 상담을 받을 경우 135초에 그쳐 10% 가량 상담시간이 감소한 것으로 나타났다.

‘T영상고객센터’는 음성으로만 지원되던 고객센터 상담 서비스에 영상 기능을 추가해 고객이 음성으로 각종 조회서비스를 상담 받는 동안, 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 동일한 상담 내용을 제공받을 수 있는 서비스다.

SK텔레콤은 앞서 지난해 11월, VIP 멤버십 고객을 대상으로 ‘T영상고객센터’를 선보인데 이어 지난 2월부터 영상통화가 가능한 WCDMA 전체 고객으로 대상을 확대했다.

특히, 지난 4월 1일부터 고객센터 대표번호(114)에 T영상고객센터 기능을 추가해 ‘114+영상통화 버튼’을 눌러 간편하게 T영상고객센터에 접근할 수 있도록 시스템을 개선한 후, 이용자가 급증하고 있다는 분석이다.

SK텔레콤은 ‘T영상고객센터’ 서비스 확대와 이용률 증가를 통해 대고객 서비스를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

실제로, ARS 음성 상담을 받은 소비자의 40%가 상담원을 통한 상담을 요청했지만, T영상고객센터를 이용한 상담에서의 상담원 요구비율은 5% 수준으로 기존ARS 상담 대비 35%포인트가 낮은 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 ‘T영상고객센터’가 활성화될 경우, 현재 상담 대체 효과가 월간 20만 건 이상 되는 것으로 보여, 이에 따른 잉여 상담 시간을 일반고객 상담으로 대체 운영하는 등 대고객 서비스를 획기적으로 향상시킬 수 있을 것으로 전망하고 있다.

현재 ‘T영상고객센터’에서는 ▲사용요금, 무료통화, 청구요금 등 요금 조회 서비스 ▲부가서비스 신청·취소, 요금제 안내 서비스 ▲제휴사 안내, 포인트 조회, 이벤트 안내 등 멤버십 서비스 ▲일반 및 전문 상담원 연결 등의 서비스가 가능하다.

고객중심경영실 박영규 실장은 “T영상고객센터 서비스 확대는 상담 서비스를 간편화함으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 편리하고 새로운 상담 시스템을 제공함으로써 SK텔레콤의 고객중심경영을 달성하는 계기가 될 것”이라고 말했다.

한편, SK텔레콤은 오는 5월부터 ‘T영상고객센터’ 고도화 개발을 예정하고 있다. 이를 통해 조회 기능 위주인 현재 서비스를 ▲영상 송출 방식 다양화 ▲요금 및 부가서비스 업무처리 기능 추가 ▲사용자환경(UI) 개선 ▲생활정보 및 상담정보 제공 등으로 확대하라 계획이다.