[프라임경제] “보험을 파는 회사가 아니라 고객의 위험을 보장해 주는 회사다”
교보생명이 고객보장 유지를 위해 팔을 걷고 나섰다. 어려울 때 일수록 고객에게는 위험보장이 더 필요하기 때문에 이를 유지토록 적극 지원한다는 것이다.
이를 위해 교보생명은 2일 서울 강남콜센터(300명), 강북콜센터(250명)에 이어 대구에도 상담원200명 규모의 콜센터를 확충하고 발신전화(Outbound Call)안내 기능을 강화하는 등 콜 서비스를 한층 업그레이드 했다.
콜센터 기능을 능동형으로 바꿔 상담 전화만 받는 게 아니라 보험계약의 연체, 효력상실은 물론 휴면보험금도 찾을 수 있도록 사전에 전화로 안내를 해 준다.
상담원이 늘면서 대기시간도 크게 줄었다. 전화운영시스템(Call Management System)이 콜센터 상담원의 응답서비스를 실시간으로 체크하고 있어 10초 안에 고객과 연결된다.
서울 강남·강북 콜센터와 대구 콜센터를 전국망으로 묶어 고객이 어디서나 보다 빠르고 품질 높은 보험유지 전화서비스를 받을 수 있도록 했다.
이에 따라 현재 평균적으로 40초 가량 걸렸던 전화 대기시간이 10초 이내로 대폭 단축된다.. 일반적으로 보험권 콜센터 평균 대기시간은 30초에서 1분 내외인 것으로 알려져 있다.
1일 업무처리 건도 2만8천여 건에서 3만 3천여 건으로 약 5천 건 정도 증가할 전망이다.
특히 서비스 내용면에서는 수신 보험서비스는 물론 고객이 보험 계약을 계속 유지해 나갈 수 있도록 신규가입, 연체, 실효, 부활(효력회복) 안내 등 다양한 발신 안내 전화서비스를 확대해 나갈 예정이다.
계좌이체 착오나 변경으로 인해 보험계약이 효력을 잃을 경우 같은 조건으로 다시 계약을 살려 보장받기가 번거롭기 때문이다.
또 VIP 전담상담원을 배치해 우수 고객들이 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 했다.
교보생명 채석훈 콜센터장은 “보유고객 대비 콜센터 상담인력은 업계 최고 수준이라며 전화를 통한 편리한 보험서비스는 물론이고 고객들이 보장을계속 유지할 수 있도록 사전 보험계약 안내 서비스에 중점을 둘 계획”이라고 말했다.
