[프라임경제]현대해상(사장 하종선)이 업계 최초로 시행중인 '임원 고객민원 담당제도'가 주목 받고 있다.
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작년 4월 하종선 사장 취임 직후 도입된 이 제도는 현대해상에 불만이 쌓인 고객들에게 감동을 줌으로 오히려 현대해상의 서비스를 적극 홍보하는 전도사의 역할을 자청하고 있기 때문.
현대해상은 이 제도를 통해 2006년 1월부터 3월까지 민원발생율이 전분기(2005년 10월∼12월) 대비 26%나 떨어졌다.
이 제도는 이메일, 전화 ,팩스 등 다양한 방법으로 접수된 고객의 민원내용 중 사안의 복잡성 등을 고려하여 임원이 직접 처리하는 것이 타당하다고 판단 되는 건들을 CS 담당 부서에서 선정하여 '임원 VOC 시스템'을 통해 임원들에게 자동통보된다.
임원들은 자신이 접수 받은 민원 건의 고객에게 전화 또는 면담을 통해 문제의 내용을 정확히 파악하고 해결방안을 마련하여 제시하고 재발 방지까지 약속한다.
이 모든 것은 민원배당을 받은 날로부터 3일 안에 반드시 처리해야 하며 그 결과를 민원 담당부서에 통보해야 한다.
전 임원들이 직접 나서 적극적인 민원 처리 활동을 수행하고 있는 것이다.
특히 현대해상이 고객만족 1위 기업 달성을 위해 지난해 10월 업계 최초로 신설한CCO(고객담당임원)인 이영문 전무는 고객 불만 사항을 실시간으로 관리하고 처리하는 것을 제 1순위 업무에 놓고 자신이 월 50건 이상의 고객 불만을 처리하고 있다.
이 전무는 '고객민원 하루 2건 이상 처리'라는 목표를 달성할 때까지는 퇴근하지 않는 열정을 보여 주고 있다.
고객민원 건을 처리한 임원들은 VOC(고객의 소리) 입력 시스템에 고객의 요구사항등 자신이 처리한 내용을 입력하고 이 내용은 업무 담당 직원들과 공유되어 동일한 사례로 인한 민원을 억제하고 있다.
대다수의 회사가 고객민원 담당 부서를 통해 민원 건을 처리하고 있는 상황에서 현대해상 임원들의 솔선수범은 금융서비스를 제공하는 기관들에게 화제를 불러일으키기에 충분하다.
현대해상은 큰 불만을 제기한 일부 고객들에게는 불협화음을 일으킨 당사자를 통해 문제를 해결하기보다는 회사의 중역이 직접 연락하여 대안을 찾아보는 것이 효과적이라는 판단에서 이 제도를 시행했다고 밝혔다.
이 제도를 통해 직원들은 더욱 고객응대에 만전을 기하게 되고 임원들은 다양한 고객의 소리를 직접 청취함으로써 고객의 니즈를 정확히 파악하여 차별화되고 경쟁력 있는 보험상품과 서비스를 개발할 수 있게 되었다.
또 보상금 과다 요구등의 다소 무리한 요구사항까지 감내하며 업무에 임하는 직원들의 애로점을 직접 체험함으로써 내부직원과의 원활한 커뮤니케이션이 가능해지고 직원만족을 위한 다양한 노력을 기울이게 되는 장점이 있다.
현대해상 CS추진부 최민환 대리는 "불만 고객은 내용 그 자체 못지않게 회사의 답변 속도등 2차적인 대응에 민감한 반응을 보이는데 이색적인 임원 고객민원 담당제도를 경험한 고객들이 감사의 글을 보내오고 있다"고 말했다.
사진) 현대해상 CCO(Chief Customer Officer)인 이영문 전무가 고객 불만 처리를 위해 고객과 직접 통화하고 있다.
