[프라임경제] 소비자들의 식품안전에 대한 관심이 증대되는 가운데 지난해 이물질 사건으로 홍역을 치른 농
심이 이후 대대적인 변화와 혁신을 선언하며 식품안전 관리에 매진하고 있다.
즉 농심은 그 동안 좋은 제품을 만들어 많이 팔면 된다고 생각해 왔던 것에서 이제는 식품안전을 위한 철저한 시스템 경영과 고객들의 클레임을 최소화할 수 있는 서비스 마인드로 무장해야 한다는데 전사적으로 공감하고 있는 것이다.
이를 적극적으로 추진하기 위해 지난해 3월부터 '고객안심 프로젝트'를 지속적으로 가동하고 있다.
농심에 따르면 고객안심 프로젝트는 ‘클레임(손해배상청구ㆍ불만 제기 등 민원) 제로화’, ‘고객응대 선진화’, ‘생산공장 업그레이드, ‘신선도 관리 혁신’ 등이 주축을 이루며 총 400억원의 예산책정 되어 진행되고 있고 그 이외에 ‘선진 식문화 선도’, ‘CSR경영’ 등의 활동을 수행하고 있다.
먼저 오는 2012년까지 클레임을 '제로 ppm' 수준으로 낮춘다는 목표로 전사적인 의식 개혁을 강조하고 있다. 작업 현장의 요구를 빠르게 해결하기 위해 경영진과 사원들이 직접 토론을 벌여 실천해 나가는 '와우미팅'에는 현재까지 4000명, 277개팀이 참여해 140건의 개선 활동을 추진했다.
농심의 '고객 안심 프로젝트'는 이뿐만이 아니다. 고객들로부터 불만이 접수될 경우 재빨리 응대하기 위한 시스템도 만들었다.
지난해 하반기부터 고객불만에 대한 신속하고 체계적인 처리를 위하여 현장에서 화상회의가 가능한 ‘움직이는 사무실’을 도입하여 운영하고 있으며, 올해 전국적으로 확대하여 시행하는 것을 목표로 하고 있다.
또한 e-CMS 시스템을 구축하여 보다 신속하고 효율적인 고객불만 처리를 위해 최선을 다하고 있으며 특히 경영진이 고객의 불만 전화를 직접 받는 ‘핫 라인(Hot Line)을 개설하여 고객의 소리를 경영에 직접 반영하고 있다.
농심 관계자는 "안전한 식품을 만드는 수준을 넘어 의약품을 만드는 수준으로 생산공장을 업그레이드 한다는 목표를 세우고 지난해 3월부터 외부전문가들로 구성된 식품안전자문단(학계, 식품안전전문가, 시민단체)을 운영하여 전문가적 시각으로 모든 생산공장을 철저히 점검하고 개선함으로써 생산공장 업그레이드 및 식품안전성을 더욱 견고히 할 것"이라며 "제품의 생명이라 할 수 있는 신선도관리를 위하여 업계에서 보기 힘든 ‘3일Cycle 공급체제’를 추진하는 것에 역점으로 둠으로써 식품안전 및 고객만족에 앞장서겠다"고 전했다.
