[프라임경제] 한국GM이 지난 9일 인천 부평구 인천삼산월드체육관에서 전국 협력 서비스 네트워크 관계자를 대상으로 협력 서비스 중심의 운영체계 강화 방침을 발표, 내수시장에 대한 의지를 재확인했다.
이번 행사는 2026년부터 서비스가 협력 서비스 네트워크 중심으로 운영됨에 따라, 국내 판매 확대와 품질을 개선한 안정적인 서비스 체계 구축을 바탕으로 한 내수시장 전략 및 실행 계획을 공유하기 위해 마련됐다.
이날 구스타보 콜로시(Gustavo Colossi) 한국GM 영업·서비스·마케팅 부문 부사장은 2026년 판매계획 및 서비스 통합 전략을 발표하고 △네트워크 강화 △고객케어 향상 △보증·기술 지원 체계 개선 △부품 공급 안정성 확보 등 구체적인 실행 방안을 소개했다. 또 콜센터 협력센터 지원 계획과 향후 운영 방향에 대한 현장 중심의 질의응답이 이어졌다.
헥터 비자레알(Hector Villarreal) 한국GM 사장은 "한국GM은 전국 협력 서비스센터 네트워크와 함께 앞으로도 지금처럼 최고 수준의 고객서비스를 제공할 수 있도록 할 것이다"라고 말했다.
이어 "현장과의 긴밀한 파트너십을 바탕으로 신속하고 정확한 서비스를 지속적으로 제공하고 고객신뢰 확보에 최선을 다하는 동시에 앞으로도 서비스 센터와의 소통과 지원을 확대해 모두가 함께 성장하는 미래를 만들어가겠다"고 덧붙였다.
또 구스타보 콜로시 부사장은 "서비스 네트워크와의 협력은 고객만족을 위한 핵심이다"라며 "입고 증대, 고객케어 강화, 기술 지원 확대 등 실행 계획을 통해 네트워크 경쟁력을 높이고 고객경험을 향상시키기 위해 최선을 다할 것이다"라고 강조했다.
한국GM의 협력 서비스 네트워크는 현재 전체 고객서비스 물량의 약 92%를 담당하고 있다. 한국GM은 전국 380여개 협력 서비스 네트워크를 바탕으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2025 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 자동차 A/S 부문 7년 연속 1위를 기록하며 서비스 네트워크의 경쟁력을 입증했다.
한국GM은 기존 직영 서비스센터에서 처리되던 약 8%의 서비스 물량을 각 지역 협력 서비스 네트워크가 안정적으로 수용할 수 있도록 네트워크 협의회와 긴밀히 조율하고 있다. 이를 통해 고객들은 직영 서비스센터가 있던 지역에서 다수의 대형 및 중소형 협력 서비스센터를 통해 직영 서비스센터와 동일한 수준의 서비스를 제공받을 수 있다.
한편 한국GM 내부 고객만족지수(SSS Index) 결과에 따르면 협력 서비스 네트워크는 전반적 만족도, 첫 방문 수리 완료율(First-time Fix rate), 서비스센터 추천 의향 등 주요 지표에서 직영 서비스센터보다 높은 평가를 받고 있는 것으로 나타났다(2025년 10월 기준).
