[프라임경제] ECS텔레콤(대표 현해남, 067010)은 지난 3일 서울 용산 드래곤시티에서 글로벌 CCaaS(서비스형 컨택센터) 기업 NICE와 공동으로 'AI가 주도하는 고객 경험 혁신' 세미나를 개최했다고 8일 밝혔다.
이날 행사는 고객사 관계자 100여 명이 참석한 가운데, AI와 클라우드 기술을 결합한 차세대 컨택센터 전략과 실제 적용 사례를 공유하기 위해 마련됐다.
양사는 이번 세미나에서 인공지능(AI) 기반의 CCaaS 플랫폼을 통해 상담사의 업무 효율을 높이고 고객 경험(CX)을 혁신하는 구체적인 로드맵을 제시했다.
기조 연사로 나선 마크 해링턴(Mark Harington) NICE 인터내셔널 프리세일즈 부사장·서문석 이사는'사람과 AI의 시너지로 완성하는 고객 경험 혁신'을 주제로 발표했다.
해링턴 부사장은 "자동화와 생성형 AI가 상담사의 역량을 확장해 더 스마트한 응대를 가능하게 한다"며 "책임감과 공감 같은 인간 고유의 가치를 유지하는 '휴먼 인 더 루프(Human-in-the-Loop)' 접근 방식이 CX 혁신의 핵심"이라고 강조했다.
이어 장우식 ECS텔레콤 팀장은 'AI 기반 실시간 인사이트, 고객 경험을 새롭게 하다'를 주제로 발표에 나섰다. 장 팀장은 자사의 클라우드 전용 포털(ECP)을 활용한 데이터 통합 전략을 공유했다. 그는 파편화된 고객 여정을 하나로 잇고 이를 AI로 실시간 분석해 즉각적인 인사이트로 전환하는 구체적인 해법을 제시해 주목받았다.
특히 류기동 ECS텔레콤 상무는 클릭만으로 AI 상담 에이전트를 생성·운영할 수 있는 SaaS 솔루션 ECP-AI를 공개했다. 류 상무는 "기존 시나리오 기반 콜봇을 넘어, 사용자 목표를 인식하고 스스로 업무 계획을 수립하는 '에이전틱 AI(Agentic AI)' 단계로 발전했다"며 기술적 진보를 설명했다.
이날 Q&A 세션에서는 보안 이슈와 비용 효율성 등 실무진들이 겪는 현실적인 고민에 대한 심도 있는 논의가 이어졌다. ECS텔레콤 관계자는"앞으로도 고객사와 소통하며 AI 기술이 실제 비즈니스 성과로 이어지도록 돕겠다"고 전했다.
현해남 ECS텔레콤 대표는 "AI 기반 CCaaS는 기업의 고객 접점을 데이터 중심으로 재설계하는 차세대 플랫폼"이라며 "NICE와의 협력을 통해 국내 시장에 실질적으로 적용 가능한 AI 혁신 모델을 지속적으로 선보이겠다"고 밝혔다.
