[프라임경제] 통신위원회는 작년 통신서비스 관련 민원이 전년대비 45.7% 증가한 3만8774건으로 집계됐다고 27일 발표했다.
특히 이동통신은 보조금과 관련한 민원등을 포함해 무려 94%나 급증한 것으로 나타났다..
통신위는 유·무선 통신시장이 포화상태에 도달함에 따라 다양한 부가서비스 가입유도 등 사업자들이 공격적인 마케팅경쟁을 벌이고 있는데다 이용자의 권익의식이 향상된 점 등이 원인으로 작용한 것으로 분석했다.
(단위 : 건수, %)
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구 분 |
이동전화 |
초고속 인터넷 |
유선전화 |
온라인 게임 |
단순질의 등 |
합계 |
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2004년도 (점유율) |
7,968 (30.0%) |
3,742 (14.1%) |
1,758 (6.6%) |
2,144 (8.1%) |
10,993 (41.3%) |
26,605 (100%) |
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2005년도 (점유율) |
15,455 (39.9%) |
5,393 (13.9%) |
3,282 (8.5%) |
1,545 (4.0%) |
13,099 (33.8%) |
38,774 (100%) |
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증가율(%) |
94.0 |
44.1 |
86.7 |
△27.9 |
19.2 |
45.7 |
작년 6월 기존 통신민원센터가 정보통신고객만족(CS)센터로 확대·개편돼 민원접수담당 인력이 늘어나고 인터넷을 통해 유사 피해사례에 대한 대처방법 등이 공유됨으로써 민원접수량 자체가 증가했던 측면도 있는 것으로 통신위는 추정했다.
월별 민원현황을 살펴보면 작년 9월까지 지속적으로 상승했다가 4분기부터 다시 감소하는 추세를 보였으며 서비스별로는 부가통신사업자의 온라인게임서비스 관련 민원은 다소 감소한 것으로 나타났으나, 기간통신사업자의 서비스 민원은 전반적으로 증가한 것으로 나타났다.
통신위는 단말기보조금 지급이나 위약금 보조 미이행 등 가입자 유치관련 민원이 증가하고, 해지신청인에게 해지의 철회를 설득하거나 해지처리를 지연하는 등 해지관련 민원도 증가했는데, 이는 포화된 기간통신서비스 시장에서 가입자 점유율을 좀 더 높이기 위한 통신사업자간의 과열 경쟁에 기인하는 것으로 분석했다.
이동전화의 경우에는 단말기보조금 지급을 약속했다가 지급받지 못하거나 약정할인요금제를 보조금이 지급되는 것처럼 과장해 현혹되었다는 피해와 신규 가입한 경우 3개월 동안 해지를 제한하거나 기기변경을 제한한다는 민원이 많았던 것으로 통신위는 설명했다.
초고속인터넷의 경우에는 경쟁사업자에게서 전환하는 가입자에게 위약금 보조, 사은품 제공 등을 약속하였다가 지급받지 못한 피해와 해지업무를 지연처리하거나, 약정기간 만료 후 약정기간이 자동연장됐다는 민원이 많았다.
또한, 통신위는 동전화를 비롯해 초고속인터넷, 유선전화에서도 부가서비스관련 민원이 지속적으로 접수되고 있는데 이는 다양한 부가서비스를 개발해 이용자를 무리하게 가입시키고 있는데 기인하는 것으로 분석했다.
통신위 관계자는 “이동전화에서는 신규 가입시 데이터요금제, 이모티콘, 긴통화옵션 등 부가서비스 의무가입을 강요하거나 텔레마케팅으로 무료체험을 유도했다가 자동으로 가입시켜 발생한 민원이 많았다”며 “초고속인터넷, 유선전화의 경우에는 명의자의 동의없이 무단가입시키거나 미성년 자녀, 노부모에게만 설명하고 부당하게 가입시켜 발생한 민원이 많았다”고 설명했다.
한편 통신위원회는 이러한 민원접수 증가 추이에 대응하여 빈발성 민원 등을 모니터링해 민원예보나 주의사항 형태로 사전 공지하는 등 통신서비스 피해 예방활동을 더욱 강화하고, 새로운 유형의 민원에 대한 대처방법 및 구제사례를 책자로 발간하여 각급 학교, 소비자단체 등에 배포할 계획이다.
