[프라임경제] "점점 늘어나는 고객 요구를 충족시키는 데 RPA(Robotic Process Automation)가 큰 역할을 할 것." 토머 슈와츠 나이스 수석 컨설턴트는 2018 KCCM 컨퍼런스 특별초청강연에서 이같이 주장했다.
슈와츠는 "고객은 기업이 자신의 상황을 이해하고 실시간으로 문제를 해결려는 노력을 기대한다. 더불어 요청의 진행상황이 어떻게 진행되는 지에 대해 맞춤형으로 맥락에 맞게 알고 싶어 한다"며 고객의 요구사항이 점점 까다로워지고 있다는 견해를 밝혔다.
이어서 "기업이 이와 같은 고객 요구를 충족하기 위해서는 다채널로 유입되는 고객의 니즈를 실시간으로 파악해 즉각 반응해야 할 것"이라고 조언했다.
인간의 작업과 RPA가 조화를 이룰 때 보다 쉽게 고객 요구 사항을 충족시킬 것이라고 덧붙였다.
"인간은 공감이라는 특수한 능력을 가졌으며, 복잡하고 예민한 작업을 수행할 수 있지만 단순하고 일상적 반복 업무는 로봇이 처리하는 게 효율적"이라며 "RPA를 통해 단순 업무를 로봇이 처리하면 인간은 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있을 것"이라고 전했다.
그는 "업계에서는 디지털 환경 적응을 위해 RPA가 반드시 필요하다는 데 동의하고 있다"라며 시장 분위기를 설명했다.
RPA 도입에 대한 공감대는 확산되고 있지만 여전히 시장 개화기여서 RPA 도입 효과에 대한 의구심은 적지 않은 상황이다.
그는 "RPA가 여전히 개화기일 뿐이지만 비용절감 등의 효과를 얻는 몇몇 사례가 나오기 시작했다"며 "더 큰 효과를 얻기 위해서는 도입 전 반드시 철저한 사전조사가 필요하다"고 조언했다.
두 가지 측면을 반드시 고려해야 한다는 게 슈와츠의 주장이다.
첫째, RPA 투자비용 정당화를 위해 지원부서는 물론 컨택센터와 연계를 고려할 것, 둘째, 프로세스를 정립해 문서화해야 할 것.
그는 "로봇에 잘못된 정보를 넣으면 잘못된 결과가 나온다. 즉, 교육자료와 프로세스를 최신 상태로 업데이트해야 한다. 더불어 활용사례도 광범위하게 준비해야 할 것"이라고 강조했다. 한편, RPA 도입 후에 로봇에만 의존하면 안 된다고 경계하기도 했다.
컨택센터에서의 RPA 도입 과정도 설명했다.
슈와츠는 "데스크탑 자동화가 첫 번째 수행과제다. 이를 완성하면 SW 로봇과 인간이 함께 일하면서 로봇이 인간이 범할 수 있는 실수를 잡아주거나 업무를 대신 수행해 줄 수 있다. 이로써 상담사는 보다 질 높은 상담에 전념할 수 있게 될 것"이라고 전했다.
데스크탑 자동화를 통한 이점은 비단 이뿐만이 아니다. △실시간 데이터 처리 △효과적 직원 교육 △프로세스가 일원화 △업무 팁 제공 △모니터링 △CRM 자동 입력 등의 효과를 거둘 수 있게 된다.
슈와츠는 "RPA 도입을 통한 발전된 직원 경험이 고객 경험 만족을 이끌 수 있다"라며 "RPA 도입으로 상담사는 본연의 업무인 질 좋은 상담에 전념할 수 있는 환경이 조성되는 것"이라고 강조했다.
