[프라임경제] 최근 배달의민족을 운영하는 우아한형제들이 고객 상담 업무 효율성과 응대 서비스 품질을 높이기 위해 기존에 분산돼 있던 고객센터를 통합해 확대 운영하고 있다.
우아한형제들 통합 고객센터는 배달의민족뿐만 아니라 배민라이더스, 배민찬, 배민상회 등 자사 서비스의 고객 문의와 이용 업주 운영 관련 상담 업무를 한 곳에서 처리한다.
기존의 고객센터는 배달의민족 주문 수와 이용자 수, 업주 수가 급격히 증가함에 따라 상담 업무를 담당하는 고객센터의 규모도 함께 증가하다 보니 여러 곳에 고객센터가 분산될 수밖에 없었다.
이에 우아한형제들은 본사 근처 건물에 4개 층을 임대해 고객센터 전용 사무실로 꾸미고, 분산돼 있던 고객센터를 한 공간에 통합해 운영하게 됐다.
통합 고객센터에는 유베이스, 트랜스코스모스코리아 등 협력 업체의 우아한형제들 담당 상담원을 포함한 300여명의 직원이 3교대로 근무 중이다.
배민라이더스는 40명, 배민찬은 10명, 나머지 인원은 배달의민족 상담원이다. 배민찬은 애플리케이션을 통해 실시간으로 주문조회, 배송조회가 가능하므로 전화 상담이 적은 편이다.
우아한형제들 고객센터는 전화, 웹사이트, 애플리케이션, 카카오톡 메신저 등 다양한 방법을 통해 24시간 연중무휴로 운영되고 있다. 단, 배민라이더스 전화 상담시간은 오전 11시부터 새벽 2시까지로 24시간 운영이 아니다.
최근 배달 주문 수가 매년 60% 이상 성장했으며 지난달 주문 수는 1800만건에 달한다. 이에 따라 고객센터로 유입되는 이용업주와 고객의 문의 수도 전년 대비 200% 이상 증가했다.
배달주문은 애플리케이션으로 이루어지기 때문에 주로 고객은 주문한 음식의 배달이 지연될 경우 문의 전화를 한다. 대부분 문의 전화가 주문시간이 몰리는 시간대인 오전 11시부터 오후 10시 사이에 걸려온다.
한편, 우아한형제들은 구성원들이 '일하기 좋은 회사'를 추구하며 근무환경 개선하고자 지속적인 노력 중이다. 이러한 기업문화는 고객센터에도 고스란히 적용되고 있다.
통합 고객센터를 오픈하며 공간 디자인에 각별히 심혈을 기울였다. 감정 노동으로 지치기 쉬운 상담사들에게 일하기 좋은 환경을 제공하기 위해 일반적인 고객센터와는 사뭇 다른 산뜻한 인테리어가 특징이다.
디저트 카페에 온 듯 핑크색으로 물든 공간도 있고 요즘 젊은 층이 많이 찾는 빈티지 카페 같은 공간도 있다. 또한 간이 취침실 등 개인 휴식 공간도 갖춰져 있으며, 상담사들은 업무 중 자유롭게 이용할 수 있다.
여기 더해 상담 중 고객이 욕설이나 비하 발언을 할 때 상담사가 먼저 끊을 수 있는 '상담 거절 장치'를 두고 있으며, 불편을 겪은 고객들을 더욱 적극적으로 잘 보살필 수 있도록 상담사에게 전용 쿠폰을 지급해 주기도 한다.
상담사 전용 쿠폰은 매달 초 상담사에게 개별적으로 지급하며, 불편을 겪은 고객뿐만 아니라 칭찬 고객에게도 사용할 수 있다. 상담사에게 일부 권한을 위임함으로써 상담사의 책임감과 업무 만족도를 높이고 있다.
아울러 딱딱한 도서실 분위기가 아닌 밝은 분위기를 조성하기 위해 화이트노이즈를 활용한다. 상담석에서 신나는 음악이 나와 부드러운 분위기를 조성하고, 상담사가 동료를 의식하지 않고 자연스럽게 상담을 진행할 수 있도록 돕는다.
이미영 우아한형제들 책임은 "상담사의 행복과 일에 대한 만족도가 자연스럽게 고객 서비스 향상으로 이어진다고 생각한다"며 "이런 믿음을 바탕으로 고객센터의 모범 사례를 만들어가고자 한다"고 말했다.
