[프라임경제] 한국예탁결제원이 직접 찾아가는 고객서비스를 통해 소통에 힘쓰고 있다. 전담팀을 만들어 고객사들의 불편사항과 다양한 니즈를 적극 수용하겠다는 구상이다.
지난해 7월 예탁결제원은 고객 현장을 직접 찾아가 서비스하는 '고객행복 파랑새팀'을 출범하고 활동을 시작했다.
본사 부산이전에 따른 환경변화, 증권의 복잡화 등 업무의 전문성이 증가하며 발생하는 고객 불편 및 애로사항을 사전에 해결해 업무의 효율성과 안정성을 높이기 위해서다.
예탁결제원 관계자는 "파랑새는 희망과 행복을 상징하는 전설속의 새"라며 "예탁결제원이 고객행복을 위해 고객 곁으로 찾아가 고객 요구사항을 발굴·처리하겠다는 의지를 표현했다"고 말했다.
고객행복 파랑새팀은 업무전문가, IT 전문가, 변호사 등으로 맞춤 구성돼 고객 밀집지역인 서울지역과 대전, 광주 등의 다양한 지역의 고객을 직접 찾아간다.
또한 증권사 합병 등 고객사 환경 변화 및 자본시장 제도 변화에 따른 선제적 대응을 위해 각각의 이슈에 따라 고객사를 방문해 의견을 듣고 있다. 이 같은 원칙을 바탕으로 지난해 예탁결제원 파랑새팀은 총 6회의 활발한 활동을 전개했다.
주요 활동을 살펴보면 지난 7월 첫 번째 활동으로 여의도에서 시내로 본사를 옮긴 미래에셋증권, 대신증권 등을 방문해 고객의견과 건의사항을 청취했다.
한 달 후인 같은 해 8월에는 예탁결제원 외국펀드 투자지원서비스 오픈 5주년을 맞아 자산운용사과 수탁회사 등 고객들과 서비스 개선 및 발전방향에 대해 의견을 나눴다.
작년 12월에는 펀드운영시스템인 펀드넷 참가자 고객들을 만나는 것을 마지막으로 2017년의 활동을 마무리했다.
예탁결제원 관계자는 "6회 활동을 통해 해외증권 예탁결제부문에 수수료 절감 및 서비스 개선과 긴급공지 팝업창 제공, 부서별 공지사항 일괄공지, 프로그램별 담당자 안내 등 가시적 성과를 보였다"고 설명했다.
실제 예측가능 업무에 대한 매뉴얼 배포 및 부서 통합매뉴얼 제공, 긴급사항 우선 알림 등 처리 개선과 피드백에 의한 점검으로 고객 불편 해소에 크게 기여한 것으로 나타났다.
올해 파랑새팀은 12회 이상 활동을 목표로 지역 내 활동 강화, 전자증권 관련 참여자에 대한 의견 수렴 등을 진행할 예정이다.
지난 3월15일 3차 활동 당시에는 예탁결제원 부산업무부와 함께 부산 지역의 한국투자증권을 방문했다. 부산 본사 활동 강화의 일환으로 지역 내 증권회사 직원 수가 가장 많은 영업점을 방문해 지속적인 유대관계와 협력을 다짐한 것이다.
지난 10일에도 부산지역 자금운용 고객사인 부산은행 등 6개 금융회사를 찾아 고객 소통 강화에 힘썼다.
여기 더해 예탁결제원은 사내 유사 CS활동을 통합한 'KSD공감-톡(Talk)' 실행과 '분기별 고객방문 주간'을 설정하며 고객접점부서가 이용 고객을 직접 방문해 고객으로부터 요구사항을 청취하도록 실무적인 지원과 적극적인 고객서비스를 추진하는 중이다.
예탁결제원 측은 "2018년 활동목표로 고객중심경영 실천을 통한 고객가치 증진을 설정했다"며 "총 12회 이상 고객을 방문해 고객니즈를 적극 수용할 예정"이라고 소개했다.
이어 "앞으로도 예탁결제원은 고객의 불편과 요구사항을 선제적으로 파악해 효율적이고 안정적인 서비스 제공을 위해 노력할 것"이라고 부연했다.
