[프라임경제] SK텔레콤(017670)이 지난 6일 발생한 통신 장애에 대한 사과와 대응방안을 빠르게 내놨지만, 보상에 대한 논란은 여전하다.
8일 관련 업계에 따르면, SK텔레콤은 7일 오후 4시30분경 전날 발생한 LTE음성 통화 및 문자 메시지 서비스 장애로 피해를 입은 고객에게 공식 사과하고 적극 보상하겠다고 밝혔다.
SK텔레콤은 "약관상의 보상 규정에 구애 받지 않고 이번 장애로 피해를 입은 고객에게 모두 보상한다"고 강조했다.
보상안은 선택약정할인을 제외한 각종 할인을 적용한 후 실제 납부하는 월정액의 이틀치를 보상하는 것. 고객에 따라 약 600원에서 7300원까지 받을 수 있으며, 해당 고객은 별도 신청 없이 4월분 요금(5월 청구)에서 보상 금액이 공제된다.
SK텔레콤 이용약관에 의하면 3시간 이상 서비스를 제공 받지 못한 고객이 보상 대상이지만, SK텔레콤은 이와 무관하게 서비스 불편을 겪은 모든 고객에게 보상키로 했다고 설명했다.
SK텔레콤은 장애발생 시간을 6일 오후 3시17분부터 같은 날 오후 5시48분까지 2시간31분 동안이라고 판단 중이다.
장애 원인은 LTE 음성통화와 문자 메시지 서비스를 담당하는 HD 보이스 장비에 오류가 발생, LTE망으로 전달돼야 할 통신신호가 3G망에 몰려 과부하로 장애가 생긴 것으로 보고 있다.
SK텔레콤이 이 시간 동안 한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪은 고객을 추산한 규모는 730만명이며, 알뜰폰·선불폰 고객·로밍 아웃바운드 고객도 포함된다.
그러나 고객들 중에는 SK텔레콤이 이용약관에서 명시한 보상 기준인 '3시간'을 넘겼다는 주장을 지속적으로 제기하고 있다.
SK텔레콤 고객인 주부 김모씨(50대, 경기도 광명)는 "7일 오후까지 통화 수·발신이 안 돼 휴대폰이 이상한가 싶어 바꾸려 했다"며 "나중에 자식들이 전날 통화 장애가 있었다며 카카오톡의 보이스톡으로 통화를 시도했더니 됐다"고 설명했다. 김씨는 유심칩을 다시 뺐다가 끼운 뒤부터 제대로 통화 서비스를 이용할 수 있었다.
이처럼 SK텔레콤이 통신 장애 종료 시점으로 본 6일 오후 5시48분 이후에도 통신 서비스가 안 됐다고 하는 고객들의 제보는 잇따르고 있다.
이에 대해 SK텔레콤 관계자는 "오후 5시48분은 내부적으로 장애가 복구 완료된 시점으로 이후에도 일부 트래픽 쏠림에 의해 통화가 안 됐을 수 있다"며 "고객들의 주장에 대해 추가로 확인해야 할 부분이 있다"고 응대했다.
통신 장애로 택배나 대리운전 기사 등 생계 밀착형 고객들의 피해가 보다 컸을 것으로 관측되는 가운데, SK텔레콤은 이에 대한 추가 보상 여부도 논의할 수 있다고 밝혔다.
SK텔레콤 관계자는 "피해 보상을 위해선 규모를 파악해야 하는데, 아직까지 생계형 고객에 의한 피해 접수가 없었다"며 "피해 규모를 파악하고 추후 대책을 논의한 뒤 다시 말하겠다"고 말했다.
한편, 7일 박정호 SK텔레콤 사장은 직접 쓴 사과문을 온라인 공식홈페이지와 모바일 T월드 등에 게재했다.
박 사장은 "혹시 이번 장애 때문에 소중한 사람과 연락이 되지 않아 마음 졸이신 것은 아닌지, 업무에 차질을 빚으신 게 아니지 걱정이 된다"며 "특히 저희 서비스 품질에 신뢰를 갖고 이용해 주시는 고객 여러분의 믿음을 지켜 드리지 못해 SK텔레콤 CEO로서 너무 가슴이 아프다"고 사과했다.
이어 "이번 사고를 소중한 교훈으로 삼고 전체 통신 인프라를 철저히 재점검해 더욱 안전하고 안정적인 서비스가 이뤄지도록 최선을 다하겠다"고 강조했다.
