이수영 기자 기자 2018.01.17 11:03:52
[프라임경제] 국내 최대 멀티플렉스 체인인 CJ CGV(CGV)가 소비자에게 불리한 약관개정을 강행해 원성을 사고 있다.
특히 예매한 티켓을 '2회 이상' 취소할 경우 되팔기 등 상습적 영업행위로 간주해 누적된 포인트를 삭제하거나 회원자격을 박탈할 수 있다는 내용을 두고, 일정상의 이유나 원하는 좌석을 얻기 위해 부득이하게 예매와 구매취소를 반복하는 경우까지 불이익을 받을 수 있다는 우려가 크다.
◆CGV "개정약관 3월15일 시행, 재개정 No!"
2년 전 좌석 차등제 도입으로 가격인상 논란에 휘말리며 입길에 올랐던 CGV가 업계 1위 지위를 이용해 배짱 영업을 한다는 볼멘소리가 빗발치는 가운데, 업체 측은 "일부 재판매업자들을 걸러내기 위한 것일 뿐 일반 회원들의 피해는 없을 것"이라며 진화에 나섰다.
16일 CGV가 공고한 내용에 따르면 새로운 약관은 오는 3월15일부터 시행된다. 영화팬들 사이에서 논란이 된 대목은 앞서 언급한 '예매취소 투 스트라이크 아웃제'와 '일부 극장·매장의 경우 CJ계열사 통합 포인트인 CJ ONE 포인트의 적립 및 사용을 제한한다'는 신설 조항 두 가지다.
약관에 거부의사를 표시하지 않을 경우 자동으로 동의한 것이 되고, 불만이 있더라도 탈퇴(약관철회)하는 것 외에 방법이 없어 이용자들로서는 선택의 여지조차 없다. 이에 대해 CGV 측은 "통상적인 약관개정 절차"라며 문제가 없다는 입장이다.
일각에서는 CGV가 독점하고 있는 아이맥스 상영관의 몸값을 높이기 위해 약관을 빌미로 꼼수를 쓰는 게 아니냐는 의구심도 나왔다. 초대형 스크린과 극적인 몰입감으로 관객몰이에 한 몫을 차지하는 아이맥스 상영관은 대형 블록버스터 기대작이 개봉할 때마다 이른바 '명당'을 잡기 위한 자리선점 싸움이 치열한 것으로 유명하다.
이 과정에서 일부 회원들이 한꺼번에 좌석을 싹쓸이해 웃돈을 받고 되팔거나, 입장 15분 전 털어버리는 식으로 눈살을 찌푸리게 한 것도 사실이다. 일례로 지난해 7월 영화 '덩케르크' 개봉 당시 용산 아이맥스 상영관에 예매회원이 폭주하면서 온라인 티케팅이 수차례 중단되는 등 소동을 빚은 바 있다.
CGV로서는 개정된 약관이 시행될 경우 예매와 취소 횟수를 최대한 제한해 암표 거래를 막는 한편, 서버 과부화(트래픽)도 피할 수 있어 말 그대로 '두 마리 토끼'를 모두 잡는 셈이다. 서버 트래픽을 이유로 업계 최초로 모바일 애플리케이션(앱)에 유료광고를 도입한 곳 역시 CGV였다.
이용자들이 가장 분통을 터트리는 대목은 '영리목적의 상습적 예매취소'를 입증하는 게 쉽지 않다는 점이다. 약관에 따라 '거래성사 여부와 무관하게' 해당 회원의 자격을 박탈하거나 포인트를 소멸시킬 수 있는 만큼 억울한 피해자가 쏟아져 나올 수 있기 때문이다.
결국 평범한 이용자에게 겁을 줘 영업상 이득을 챙기려는 게 아니냐는 볼멘소리가 나오는 가운데 상습 취소의 횟수를 '2회 이상'으로 제한한 것이 지나치다는 게 중론이다.
◆불법·상습적 재판매, 결국 고객이 신고하라?
온라인 커뮤니티에는 밤새 관련 불만이 폭주했다. "어떤 목적으로 예매하는지 그들이 어떻게 아느냐"는 의문부터 "2회 이상이 상습적이냐. 앞으로 갈 일 없을 듯" 등 불매를 선언하는 목소리도 심심찮게 보인다.
한 이용자는 "더 좋은 자리 잡으려고 자리 갈아타기만 해도 2회 취소 횟수를 충분히 넘는다"며 "암표상인지 단순 자리취소인지 어떻게 구분할 것이며 기준 자체도 설명이 너무 부족하다"고 하소연했다. 이런 가운데 일부 고객들은 공정거래위원회와 청와대 국민청원에도 불만을 호소하겠다며 벼르고 있다.
반면 CGV는 재판매, 암표거래 등 불법 행위를 근절하기 위해 약관을 손봤을 뿐 일반 고객들에게 불편이 가는 일은 없을 것이라고 자부했다. 아울러 아이맥스 독점권을 활용한 마케팅 전략이라는 주장 역시 억측이라고 선을 그었다.
CGV 관계자는 "포인트 관련 제한 사항으로 추가된 '일부 상품·극장'이라는 문구는 상영관 안에 입점한 카페, 이너샵 등에 한정되는 것으로 상영관과는 무관하다"며 "아이맥스를 포함한 모든 상영관에 적용되는 포인트 정책은 그대로 유지된다"고 말했다.
이어 "상습적 예매취소 역시 명백히 재판매 의도가 확인된 경우에만 회원탈퇴 등 후조치할 방침"이라면서 "일정상의 이유나 원하는 좌석 선점을 위한 단순 취소의 경우는 전혀 조치 대상이 아니다"라고 잘라 말했다.
다만 불법적 재판매 여부를 확인하는 방식에서는 여전히 빈틈이 엿보였다. 중고거래 사이트와 SNS 등 온라인 자체 모니터링을 하겠다는 입장이지만 사실상 이용자들의 자발적 신고가 거의 유일한 적발 수단이기 때문이다.
이 관계자는 "실제 본사로 접수되는 재판매 의심 신고가 적지 않아 영리적 의도를 판단하는 것은 어렵지 않은 일"이라며 "일부 오해가 있을 수 있는 항목을 부연하는 수준에서 예정대로 약관개정이 이뤄질 것"이라고 말했다.
한편 국내 영화산업은 고도의 독점구조로 특히 1위 업체인 CGV의 경우 2016년 기준 전체 극장별 매출의 49.7%를 차지하고 있다. 특히 롯데시네마와 메가박스 등 상위 3개 업체가 전체 매출의 97%를 독식해 산업 생태계 파괴와 소비자들의 선택권 박탈 등 부작용이 심화되고 있다는 지적이 지속적으로 제기됐었다.
좌석 차등제에 이어 CGV가 또 한 번 약관개정으로 논란에 휘말린 만큼 이용자들의 불만이 커질수록 당국의 개입 가능성도 높아지는 상황이다.
국회 정무위원회 소속 박용진 의원은 "영화산업의 수직계열화는 각계각층의 계속된 문제제기에도 대기업의 투자와 제작, 배급 등 외연확대가 지속적으로 이뤄졌다는 점에서 심각한 문제"라며 "영화창작 생태계의 파괴와 스크린 독점으로 인한 소비자들의 선택권 박탈 등 피해를 손놓고 지켜볼 수만은 없는 상황"이라고 꼬집었다.
앞서 김상조 공정위원장 역시 지난 7월 국회 토론회를 통해 "영화산업은 다른 산업과 달리 문화 예술에 바탕을 둔 창작활동의 결과물로, 경쟁법적 차원에서만 접근할 수 없다"면서 "대기업의 독과점 고착화나 불공정거래행위 등은 해결해야 할 과제"라고 언급한 바 있다.