[프라임경제] 대한민국 자동차산업의 역사와 함께 해온 쌍용자동차는 지난 1954년 설립 이래 장인정신을 바탕으로 항상 시대를 선도하는 스타일링과 우수한 성능을 보유하고 있다.
특히 1980년대 독자기술로 무쏘, 코란도를 개발하며 본격적인 4륜 구동차시대를 연 쌍용차는 2000년대 이후 대한민국 최초로 SUV 풀 라인업 체계를 구축하는 등 SUV 리더로 자리매김했다.
여기서 그치지 않고 쌍용차는 현재 고객 최우선 경영과 글로벌 경영으로 무대를 세계까지 넓혔다. 이미 전 세계 115개국, 1652개의 글로벌 판매 네트워크를 통해 경쟁력을 갖춘 다양한 SUV 라인업을 수출하고 있으며, 해외 주요 시장에 현지 기반을 구축, 보다 적극적으로 글로벌 시장 공략에 나선 것.
언제나 최고를 지향하는 열정을 바탕으로 쌍용차는 고품격 드라이빙 성능을 구현하고, 자사만의 아이덴티티를 반영한 새로운 디자인과 신기술 개발에도 주력한다.
쌍용차의 이런 열정은 고객센터에서도 고스란히 드러난다. 쌍용차의 고객센터(마케팅본부 산하)는 두 개의 기둥이 하나의 팀을 이룬다. 30여명의 상담 전문가들이 일하는 콜센터와 콜센터가 제반업무를 원활하게 수행할 수 있도록 지원하고 고객의 소리(VOC)를 사내에 전파하는 고객센터가 각각의 기둥이다.
콜센터는 고객들의 일반적인 문의에 응대하고 고객들이 제기하는 품질, 서비스, 영업 등의 문의사항을 접수해 가장 적합하면서도 적절하게 대처하는 인바운드(Inbound) 상담을 한다.
두 번째는 아웃바운드(Outbound) 상담이다. 콜센터에서 고객들에게 전화를 걸어 △구입 감사 Happy Call △한마음 고객관리 Happy Call △정비 만족도 모니터링 등을 파악하는 것.
마지막은 인바운드 및 아웃바운드 상담과 정과 결과를 '적시적소(適時適所)'에 피드백함으로써 쌍용차와 관련된 고객 불만 관리 수준을 업그레이드하고, 더 나아가 경영활동을 지원하는 업무영역.
이와 함께 쌍용차는 현재 내·외부 고객만족도 제고 및 고객의견의 적극 수집을 위해 △영업사원 위한 전용상담센터 운영 △상담자료 공유 시스템 개발 △모바일 설문 시스템 개발 등 신규 사업을 진행 중이다.
