[프라임경제] 외국인과 장애인, 금융소외계층의 불편을 덜기 위한 우리은행 고객센터의 노력이 빛을 발하고 있다.
우리은행(은행장 이광구)은 금융소외계층 고객을 위해 비대면 채널 방식을 확대하고, 외국인 근로자를 위한 상담서비스를 개설하는 등 서비스 강화에 주력하는 중이다.
특히 지난해에는 언어(청각) 장애인들이 수화 상담을 원하면 화상 전화기 'See Talk(070-7451-9780~1)'를 통해 실시간 상담을 받을 수 있도록, 상담센터에 수화상담이 가능한 상담사 2명을 배치했다.
아울러 ARS 추가 인증에 대한 청각 장애인의 불편을 줄이기 위해 '보이는 2채널 ARS 인증' 방식도 도입했다. 이 방식은 전화를 받으면 바로 화면에 인증번호 창이 나타나기 때문에 따로 음성 안내를 이용할 필요가 없다.
이 밖에도 우리은행 고객상담센터는 외국인 고객을 위한 서비스도 제공하고 있다. 지난 2002년 전담인력을 고용해 콜센터 외국어 상담 서비스를 시작한 우리은행은 영어, 중국어, 일본어를 시작으로 현재는 △몽골어 △베트남어 △태국어 등 총 10개로 확장 운영 중이다.
외국어로 상담이 가능한 업무는 환전, 송금과 같은 일반 외환 업무와 통번역 서비스에 해당되며, 특히 상담을 제공하는 외국어 종류도 국내 은행권 중 가장 많다.
현재 우리은행 고객상담센터는 24시간 365일 연중무휴로 운영되며 정규직 373명, 도급 562명이 근무 중이다. 도급상담사의 경우 도급회사 정규직원으로 계약기간의 제한이 없다.
비정규 인력의 경우, 인력 유출입이 잦아 안정적인 상담서비스 제공이 어렵지만 우리은행의 상담센터 근무자는 정규직 비율이 비교적 높아 고객에게 제공하는 상담 서비스 품질이 안정적이라는 게 은행 측의 설명이다.
우리은행 관계자는 "우리은행은 향후 사회적 약자나 금융 취약계층 같은 소외자가 생기지 않도록 금융서비스 개발을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.
