[프라임경제] 신한은행(은행장 조용병)의 대고객 상담서비스가 디지털뱅킹 시대에 맞춰 비대면상의 다양한 채널을 활용한 차별화 성공 케이스로 부각되고 있다.
특히 신한은행 스마트고객센터는 전화상담뿐 아니라 '모바일 톡(채팅) 상담' '이메일 상담' 등을 시행하고 비대면채널인 '디지털 키오스크'와 '써니뱅크' 화상 상담까지 서비스한다. 고객의 각종 문의와 상담 업무를 언제 어디서나, 고객이 원하는 상담채널로 편리하게 이용할 수 있도록 운영 중인 것.
현재 스마트고객센터에서 진행되는 인바운드 전화상담은 평균 96만건에 달한다. 고객이 전화를 걸었을 때 14초 이내에 응대하는 비율(고객 응대율)은 평균 97% 이상으로 유지하고 있다.
이처럼 신한은행 고객센터의 특화된 서비스인 디지털 상담플랫폼은 비대면 실명확인과 고객의 셀프 뱅킹(Self-Banking)을 지원하고, 모바일 친화 고객에게 실시간 모바일 상담을 제공한다.
또한 센터는 최근 상담체계를 분석해 업무분야별 전문 상담체계도 구축했다. 외국어상담이나 수화상담 외에 보이스피싱 피해 관리전담, 사고신고 접수전담, 영업점 전화연결 전담팀을 추가 신설한 것이다.
이 같은 노력과 '창의와 혁신으로 격이 다른 고객 응대'라는 표어 아래 운영되고 있는 신한은행 스마트고객센터는 지난해 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서 콜센터 부문 시중은행 1위에 오르기도 했다.
이밖에 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 '2016년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 평가조사'에서 은행권 최초 13년 연속 우수 콜센터로 선정된 동시에 은행권 1위 위치를 고수하고 있다.
센터에 근무 중인 도급 상담인력은 1000여명인데, 감정노동에 따른 상담사들의 고충을 덜어주기 위한 각종 문화행사나 체육활동 지원 등 '행복한 직장 만들기'에도 지속적인 노력을 펼치고 있다.
신한은행 관계자는 "이러한 노력들을 통해 상담사들의 이직률을 낮추고, 장기근속비율 높이는 등 업계 높은 수준을 유지하고 있다"고 말했다.
이어 "고객들의 다양한 목소리를 수집하고 분석하는 한편, 작은 목소리 하나까지 확인하고 관리해 대한민국을 대표하는 최우수 콜센터를 유지하도록 노력할 것"이라고 덧붙였다.
