[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표 강현구)은 지난 2007년 5월 우리홈쇼핑을 인수하며 '제 2의 도약'을 시작했다.
롯데의 미래성장사업으로 꼽히는 홈쇼핑은 방송·통신이라는 첨단 디지털 환경속에서 전문성과 세련된 상품을 편리하게 제공하며 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭나고 있다.
롯데홈쇼핑은 '고객은 정답을 알고 있다'는 모토를 바탕으로 소비자 눈높이에 맞춘 상품과 서비스를 제공, 빠르게 홈쇼핑업계 선두기업이 됐다. 전문가의 쇼핑 노하우로 선별된 제품을 TV·온라인·카탈로그·모바일 등을 통해 언제 어디서나 간편하게 쇼핑할 수 있는 환경을 제공하는 것이 목표다.
이 일환으로 지난 2013년 기존의 콜센터를 '스마트 컨택센터'로 한층 업그레이드했다. 롯데홈쇼핑의 고객 중심 정책을 반영, 단순한 주문 콜을 받는 것이 아니라 소비자들에게 빠르고 간편한 서비스를 제공하기 위해서다.
스마트 컨택센터는 전문 상담사가 고객 주문·불만·문의 등을 한 번에 해결하기 때문에 고객 상담 대기 시간을 기존 54초에서 19초로 단축했다. 또 단계별 안내 멘트를 축소함으로써 ARS 연결 시간을 20초가량 줄여 고객이 보다 빠르고 간편하게 서비스를 이용할 수 있도록 했다.
아울러 고객만족도를 높일 수 있도록 배송약속 미이행, 회수지연 등 실패를 사전에 감지해 예방하는 전략도 시행 중이다. 지난해부터는 업계 최초로 대표번호를 4개로 통합하는 'Smart 상담 서비스'도 운영하고 있다.
현재 부산·대구·서울서 운영 중인 롯데홈쇼핑 스마트 컨택센터는 △방송 △카탈로그 상품 주문 △배송 △반품 △교환 △AS 등 고객관련 상담과 문의 업무를 담당하고 있다.
이와 함께 롯데아이몰 이메일 상담과 바로TV톡 상담 서비스 등을 통해 고객과 원활한 소통을 하고 있으며 배송지연이나 품절 등의 문제 해결을 위한 해피콜 상담 업무도 실시한다.
롯데홈쇼핑은 진정성 있는 스마트 컨택센터를 통해 고객 만족을 실현함으로써 고객들에게 신뢰와 감동을 전달하는 홈쇼핑으로 도약하겠다는 방침이다. 이를 위해 '내가 고객이라면 롯데홈쇼핑을 선택하겠는가'라는 자문을 끊임없이 하며 고객이 선택할 수밖에 없는 서비스를 제공하고자 노력할 예정이다.
