[프라임경제] 보험사들이 고아계약 방지를 위해 여러 제도를 운영하지만 여전히 피해가 속출하고 있다.
고아계약은 설계사가 이직하거나 그만두면서 고객 관리가 되지 않거나 고객 모르게 다른 설계사에게 떠넘겨진 계약을 뜻한다. 이 같은 고아계약은 설계사 정착률과 반비례한다.
실제 2014년과 지난해 생명보험사(생보사) 13월차 설계사 등록 정착률은 각각 37.0%, 34.2%로 50%에도 채 미치지 않았다. 손해보험사(손보사)는 2014년 46.9%, 지난해 47.3%로 생보사보다 조금 더 나은 수준이지만, 고객 10명 중 5명의 담당 설계사가 사라진 것.
이처럼 계약을 관리해줄 설계사가 떠나면서 많은 고객들의 계약은 고아계약으로 전락했다. 때문에 계약을 관리할 설계사가 없어 조언을 듣지 못하거나, 생판 모르는 설계사에게 자신의 계약이 넘어가도 모르는 고객이 부지기수다.
이에 많은 보험사들은 고아계약과 관련한 민원 발생을 줄이고 기존 고객을 유치하고자 다양한 프로그램을 선보였다. 삼성화재는 지난 2014년부터 CSRC팀을 별도 구성했다. 전담 계약사를 잃은 고객을 관리 고객으로 분류한 뒤 이 별도 팀에서 최적의 설계사를 찾아 고객 컨설팅을 돕는다.
교보생명은 고아계약 발생 시 지점 내 자체 프로세스를 통해 계약이 이관된다. 교보생명은 이를 '소관계약'이라고 칭한다. 고객과 가까운 지점에 있고 고객 관리를 잘하는 우수한 재무설계사(FP)에게 넘겨주는 것을 원칙으로 한다.
메트라이프생명도 고아계약에 대한 효율적인 관리를 하고자 전담 시스템 구축과 콜센터를 운영한다. ING생명은 가입 3개월 이내에 담당 설계사가 고객을 찾아 다시 한 번 가입 상품을 안내하고 1년, 2년이 되는 시점에 계약 재점검 서비스를 제공하는 제도인 '고객 스마일 프로그램'을 통해 고아계약 고객을 관리한다.
이러한 프로그램 시행에도 아직 고아계약을 당한 뒤 회사의 무관심 속에서 발만 동동 구르는 고객들이 있다. 심지어 담당 설계사 이탈 이후 다른 설계사에게 관리를 받지만, 제대로 된 관리를 받지 못하는 경우도 종종 볼 수 있다.
한 대형 생보사 보험에 가입한 A씨는 "담당 설계사가 바뀌었지만, 지점에서 문자 통보를 받은 후로 어떤 연락도 안 왔다"며 "지점이 계속 연락을 받지 않아 대표 번호를 통해 연락했으나 새 담당 설계사 이름과 연락처는 지점에서 확인 가능하다는 답만 들었다"고 불만을 털어놨다.
한 손보사 상품에 가입한 B씨는 "담당자가 바뀐 뒤 단 한 번도 연락이 안 왔다"며 "자동이체 통장에 돈이 부족해 상품 하나는 실효됐지만 이러한 사실을 전혀 알려주지 않아 억울했다"고 불편한 마음을 토로했다.
이에 대해 한 보험사 관계자는 "수많은 지점에서 다수의 계약이 이뤄지다 보니 간혹 고객 관리에 소홀한 지점이나 설계사가 있지만, 회사가 일일이 다 살펴볼 수 없다"며 "다만 이러한 일이 본사 측에 접수될 경우 반드시 시정에 나선다"고 응대했다.
다른 보험사 관계자는 "기존에는 그만둔 RC가 속한 지점에 남아있는 RC가 관리 고객을 맡았다면 지금은 별도 팀을 통해 관리 고객의 만족도를 올리기 위해 노력 중"이라고 답했다.
이런 가운데 금융소비자원 관계자는 "가입, 설계, 보험금 수령까지 설계사들은 사명감을 가지고 고객들을 관리할 필요가 있다"며 "'길 잃은 양'이 된 보험 소비자들을 위해 보험사들의 노력 역시 중요하다"고 제언했다.
이어 "소비자들도 이러한 고아계약을 피하기 위해서는 잘 아는 지인이라도 전문성이 없으면 피하고 신참, 이직이 잦은 설계사 등에게 보험을 들어서 안 된다"며 "생·손보협회에 등록된 우수 설계사를 확인한 후 찾아가 가입하는 것도 하나의 방법"이라고 조언했다.
