[프라임경제] 지난달 22일 서울 한양여자대학교 정보문화관에서 '2016년 춘계학술대회'가 열렸다.
한국고객센터서비스학회 주최로 열린 이번 행사는 '고객센터와 디지털채널 융합기술의 적용'이라는 주제로 개최됐다.
다음은 고용창출을 위한 컨택센터 실태조사 및 발전방향 연구에 대해 박남구 전남대학교 교수가 발표한 내용이다.
지식기반산업 및 환경친화적 산업과 업종 고용비율 우수산업인 컨택산업은 대전지역의 특화산업으로 중점을 둘 가치가 있다.
또 컨택산업은 지역고용창출이나 경력단절여성의 채용증가, 시민 소득 향상시켜 소비지출을 선순환시키는 등 다양한 경제적 파급효과가 있어 컨택센터에 대한 정책들을 개발해 추진할 필요성도 있다.
이번 연구는 지역 맞춤형 일자리 창출 및 경력단절 여성을 위한 사업으로 각광받는 컨택기업 유치를 위한 정책방안 제시가 목적이다. 또 컨택산업의 메카가 되고 있는 대전지역 컨택산업의 고용실태를 정확히 파악, 특성을 분석해 지속성장 가능한 고용시장으로 육성시키는데도 목적을 뒀다.
이 연구에서는 컨택센터를 △고객을 대상으로 상품판매 △촉진이나 고객서비스 △불만접수 △고객문의 등을 전화와 컴퓨터, SNS 등의 정보통신의 컨택채널을 이용해 고객과의 일대일 접촉 활동을 수행하기 위한 목적으로 만들어진 장소라고 정의한다.
이 자료를 보면 컨택센터의 역할이 단순한 전화상담 업무에서 CRM 전초기지 역할로 바뀜에 따라 중요성이 급격히 증대되고 있으며, 고객과 최일선에 위치한 접점으로 중요성을 갖는다.
국내 컨택센터 현황을 살펴보면, 지난 2014년 12월 말 현재 37만4138명이 전국 컨택센터에 근무하는 것으로 파악됐다. 서울과 경기지역은 31만5693명으로 전체의 84.4%가 근무하고 있었다.
이 연구(정보통신산업진흥연구원, 2010)의 컨택센터 실태조사에서 수요기업의 공공 및 민간부문 컨택센터 설립년도에 따른 기업 수를 이용해 추세분석을 실시하고 기업 당 평균 상담사수를 도출해 적용했다.
이 결과 △2010년 19만2125명 △2011년 20만9624명 △2012년 22만8716명 △2013년 24만9547명 △2014년 27만2276명 △2015년 29만7075명 수준의 인력수요가 늘어날 것으로 추정됐다.
또한 수요기업의 전체 상담사 중에서 인바운드 상담사가 84.1%, 아웃바운드 상담사가 14.5%, 블랜딩 상담사가 1.4% 종사하고 있는 것으로 조사됐다.
선행연구 및 문헌자료 분석과는 달리 프라임경제에서 조사한 '2015 컨택센터산업총람'을 보면 국내 컨택센터의 84.4%는 수도권(서울·경기)에 위치하며, 부산 4.5%, 대전 4.4%, 대구 2.4%, 광주 2.3%로 분포됐다.
먼저 컨택센터 실태조사중 상담사 고용실태조사 결과, 전체조사 대상자의 컨택센터 관련 총 근무경력은 '7년 이상' 근무한 상담사가 27.6%로 가장 많았다. 컨택센터에서 장기 근무할 수 있는 전문직종임을 알 수 있다.
반면 '1년 미만'은 전체의 12.9%로 2014년 카드사의 정보유출로 인한 아웃바운드 센터의 폐업 및 축소 등에 따라 신규채용이 활발히 이뤄지지 못했다는 분석이 따른다.
따라서 컨택센터 산업으로의 신규 취업지원자 유입이 급감된 상태임이 확인됐으며, 2014년 카드사 정보유출 사태 이후 컨택센터 산업의 인력난이 매우 심각한 구조적 문제가 되는 현상이 확인됐다.
이와 같이 상담사 인력의 신규유입이 줄고 채용이 어려운 원인은 '컨택센터 및 상담사에 대한 사회적 인식'과 '급여 및 복리후생 등 처우수준'에서 찾을 수 있다.
상담사 업무 만족도는 상담업무를 다른 사람에게 추천하고 싶은 정도가 전체의 43.8%로 매우 낮게 나타났다. 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 발생되는 마찰로 인한 좋지 않은 감정과 상담사에 대한 인식 등이 발생하면서 다른 사람에게 추천하고 싶은 정도가 낮았다.
상담업무를 다른 사람에게 추천하고 싶은 이유는 컨택센터 기업들이 상담사의 근무시간 및 복지환경에 상당히 많은 관심을 갖고 꾸준한 지원의 결과라고 볼 수 있었다.
끝으로 이 연구는 컨택센터 발전방향으로 다섯가지 대안을 제시했다. 첫째, 지식 서비스산업으로 컨택센터의 역할을 언론 등의 채널을 통해 홍보하고 상담사의 사회적 인식 수준을 향상시킬 수 있는 공익광고 등의 캠페인을 실시하며 '컨택센터 및 상담사에 대한 명칭 변경' 등의 방안을 추진해야 할 것 등이다.
둘째, 상담사 교육지원 및 경력개발 관련해서는 신규상담사에 대한 교육과 사내강사의 비중을 낮춰야 하며, 교육 커리큘럼의 연구와 개선이 필요하다고 언급했다.
현재 대전시 지원 교육 프로그램은 신입 및 재직자 모집형식의 교육이라 대전지역 전 센터가 정보부족 등으로 교육의 혜택을 받지 못했다. 향후 재직자들을 위한 명강사 초청의 배달강좌 프로그램 운영 등이 필요하다.
셋째, 신규 상담사의 청년층 유입을 확장하기 위해 전문계 고등학교 및 대학교와 산학협력을 통한 선취업 후진학의 일학습병행제 및 분기별 1회 공동 취업설명회를 확대하고 정부 및 지자체에서 상담사 인식제고 프로그램 등을 통한 꾸준한 인력수급 지원을 제안했다.
넷째, 사용기업과 지자체와의 MOU를 통한 증설 인센티브를 제공하고, 지역균형발전을 위해 수도권 지역의 대형 컨택센터를 대전에 유치해 지방대학 출신의 청년 및 경력단절여성의 일터를 제공할 수 있어야 한다.
이를 위해 △정부 △지자체 △산업체 △대학이 주체가 돼 통합적 거버넌스 협의회를 구성, 대학에 학과신설 및 기업과 일학습병행 제도 등을 적극 검토해 학업과 일을 병행하는 좋은 일자리를 만드는 등 지역경제 활성화의 선순환 구조가 필요하다.
다섯째, 상담사의 업무특성상 직면해 있는 악성고객 및 언어폭력 고객으로부터 보호를 받을 수 있도록 하는 법제를 수립해 시행해야 한다.
아울러 상습 언어폭력자 및 잠재적 동기보유자들의 악성적 행태를 감축·예방하고 집행력 있는 대응체계를 갖추기 위한 목적의 '통합대응신고센터'를 설립해야 한다. 이를 통해 상담사의 인권을 보호하고 법적인 대응 부분을 위탁운영하는 방안이 유력한 대안으로 추진돼야 할 것이다.
박남구 전남대학교 교수
