[프라임경제] 휴대폰이 일상에 자리 잡으면서 '070' '1588' '1577' 등으로 시작하는 스팸전화도 익숙해졌다. 최근에는 일반 유선전화나 휴대폰번호로 시작하는 스팸전화까지 '스팸전화의 홍수'라고 해도 과언이 아니다. 이에 통화목적을 사전에 이미지로 보여주는 '비주얼 레터링 서비스', Info Push(이하 인포푸시)가 인기를 끌고 있다.
최근 '후스콜' '후후' 서비스와 같이 스팸차단 앱이 유행처럼 번지는 가운데 스팸 필터링 기능이 있는 '다이얼 앱'이나 유사 애플리케이션 역시 속속 생겨나고 있다. 바로 스팸전화 때문이다. 그렇더라도 이런 애플리케이션이 100% 스팸을 걸러내지 못해 하루에 한두 번씩은 계속해서 스팸전화를 받게 된다.
이에 스팸 차단 앱을 사용하는 고객들은 새롭게 걸려오는 스팸전화는 스팸차단 앱에 그 번호를 등록해 자신뿐 아니라 다른 사람들이 피해를 입지 않도록 하고 있다. 이는 무분별한 텔레마케팅(TM)이나 보이스피싱 전화 등을 막아줘 사용자 처지에서는 매우 편리한 기능이다.
문제는 스팸 필터링 앱이 집단지성(다수가 서로 협력하거나 경쟁을 통해 얻게 된 지적 능력의 결과물)이란 명분 아래 사용자들이 무분별하게 올려놓는 전화번호 정보를 착신자에게 제공하면서 부작용이 발생한다는 것.
등록된 전화번호가 정확할 수도 있지만 부정확하거나 일부 사용자가 의미 없이 올려놓은 정보로 인해 꼭 필요한 전화를 못 받게 되는 것이다. 고객에게 반드시 고지해야 하거나 혜택을 제공해주는 전화까지 모두 스팸전화로 걸러 내기 때문.
◆통화연결 이유 이미지로 알려주는 '인포푸시'
A카드사에서는 카드갱신과 관련, 갱신 기한 몇 달 전에 상담원이 전화로 통지하고 갱신여부를 확인한다. 하지만 이 전화번호가 스팸차단 앱에 광고전화로 등록돼 있어 일부 고객이 전화를 받지 않는 등 차질이 빚어진다. 전화를 받지 않은 고객 중 뒤늦게 카드갱신이 안된 상황을 확인하고 고객센터에 항의하기도 한다.
고객센터는 전화와 문자로 지속적으로 통보했지만 전화도 받지 않고 문자도 확인하지 않는 고객은 대처하기 힘든 형편이다.
이에 A카드사의 카드갱신 상담부서에서는 고객에게 전화를 걸 때 통화목적을 사전에 이미지로 확인할 수 있는 인포푸시 서비스를 도입했다. 고객의 휴대폰에 스팸전화로 표시되지만 카드갱신이나 혜택을 고지하는 내용이라는 것을 이미지로 보여주자 수신률도 증가했다.
'인포푸시'는 전화를 건 목적을 이미지로 보여주는 서비스다. 기존 스팸차단 앱이 어디에서 전화가 왔다는 텍스트 메시지로 정보를 보여주는 단순 서비스라면, 인포푸시는 '○○은행'이라는 텍스트 메시지에 △회사 △부서 △상담사 △목적 등 다양한 이미지를 제공해 정확한 목적을 전달할 수 있다.
A카드사 관계자는 "전화를 건 목적을 정확하게 표기할 수 있어 고객들도 스팸전화에 대한 부담감 없이 편하게 전화를 받는 것 같다"며 "실제 인포푸시 서비스를 도입하고 나서 착신전화 성공률이 7% 이상 증가해 다른 상담부서에도 도입할 예정"이라고 말했다.
인포푸시 서비스를 제공 중인 콜게이트의 박현의 차장은 "인포푸시는 착신성공률 외에도 상담사들의 업무 피로도를 절감시킬 수 있다"며 "전화 전 목적을 알고 받는 고객들은 상담속도도 빠르고 수월하게 진행돼 상담사들에게 많은 도움이 된다"고 설명했다.
◆기업형→개인형 레터링 서비스로 발전
인포푸시 서비스는 레터링 서비스만 제공하지 않는다. 통화가 종료된 후 고객사 또는 통화고객에 맞는 다양한 웹페이지를 자동으로 연결해주기도 한다. 이는 기업의 프로모션으로도 쓰일 수 있지만, 고객이 좀 더 서비스를 원활하게 이용할 수 있도록 돕고자 마련된 장치다.
일례로 C홈쇼핑의 경우 자동주문전화로 구매에 성공한 고객에게 앱 다운로드 웹페이지를 통화 종료 후 제공하고 있다. 웹페이지를 통해 앱을 내려받도록 한 것인데 주요 포털 사이트 메인 광고에 비해 10배 이상의 다운로드 효과를 가져왔다.
이 같은 웹페이지 자동 제공 서비스는 고객만족도 조사에도 활용된다. 상담사와 통화한 후 상담만족도 조사를 자동 연결하는 방식이다.
이에 대해 박 차장은 "이 서비스로 활용된 고객만족도 조사는 전체 제공 건 중에 11%의 응답률을 기록했다" 며 "기존 'SMS형' 또는 'LMS(1000자 장문메시지)형' 대비 2배 이상의 효과를 거두고 있다"고 언급했다.
인포푸시의 활용은 이뿐만이 아니다. 고객이 전화를 받지 못했을 경우 부재중 메시지 페이지를 자동 팝업시켜 전화를 건 목적과 통화 가능한 번호를 보여주는 기능도 가능하다.
또 콜센터를 위한 B to C(기업대 소비자 간 전자 상거래) 서비스에서 C to C(소비자와 소비자 간의 전자 상거래) 개인형 서비스로도 활용할 수 있다. 택배기사 또는 AS 기사가 고객 스마트폰으로 통화 시 기사의 이름, 소속, 사진 등을 이미지 배너로 제공, 고객이 안전하게 물건을 배송·수리받을 수 있도록 했다.
박 차장은 "인포푸시는 간단한 앱 다운로드만으로 개인 간에 레터링 이미지를 제공하는 수준으로 발전했다"며 "업무를 위한 개인형 서비스에서 일반 개인들을 위한 명함 서비스까지 발전을 거듭하고 있다"고 제언했다.
