[프라임경제] #. 최근 김모씨는 몇 주 전 실시한 건강검진에서 뜻밖에 갑상선암소견을 받아 이를 치료할 대형병원 여러 곳의 문을 두드렸다. 자신의 질환을 가장 빠르게 진료 및 수술할 수 있는 저명한 의사를 찾던 중 삼성서울병원에서 3초 이내 상담사와 연결되고, 30초 이내 가장 빠르게 진료예약이나 수술이 가능한 의사정보를 찾을 수 있다는 사실을 알고 상담을 진행했다.
컨택센터솔루션 전문기업인 브로드씨엔에스(대표 차두선)는 지난 1일 삼성서울병원에 '콜센터고도화' 사업을 성공적으로 완료했다고 4일 밝혔다.
그 결과 진료예약서비스에 전화예약상담사의 생산성을 약 25% 이상, 교육시간 50% 이상 단축하는 효과를 이뤘으며, 혁신적이고 빠른 상담이 가능하게 됐다.
타 병원에 문의할 경우 먼저 상담사 연결까지 1분 이상 대기해야 했고, 이후에도 본인이 원하는 빠른 일정의 의사를 찾는 데 어떤 경우는 빨리 안내하는 경우도 있지만, 대부분 1분 이상 기다려야했다.
이러한 원인은 많은 진료예약문의와 한정된 상담인력으로 인해 통화대기 시간이 소요되고, 질환명만으로 빠른 진료가 가능한 의사를 찾을 때 상담인력의 경력과 역량에 따라 차이가 발생하기 때문이다.
브로드씨엔에스의 Web기반으로 개발된 진료예약 업무지원솔루션 '닥터매니저(DoctorManager)'는 초·중급상담사의 경우에도 질환명만으로 가장 빠르게 진료가 가능한 의사를 자동 추천해주는 Rule엔진을 포함하고 있다.
이에 따라 예약 가능한 여러 의사들의 정보를 한번에 다중으로 찾아주며, 상담사가 바로 질환에 맞춰 전문의 이력을 바로 확인해 설명해줌으로써, 어려움 없이 진료받을 의사를 결정할 수 있다. 이와 더불어 보통 약 3개월 소요되는 교육기간을 솔루션 도입 후 약 3주 이내로 단축하게 됐다.
삼성서울병원은 이와 함께 지난 1일 '병원앱' 기반 모바일상담서비스를 출시했다. 통화 중 △진료의뢰서 사진전송 △멀티미디어 Push서비스 △스마트설문조사 △실시간 톡(Talk)상담서비스를 통해 전화상담이외 모바일 채널을 통한 진료예약상담서비스가 가능하다.
실시간 톡상담서비스의 경우에는 병원앱을 통해 진료예약과 관련한 간단한 문의를 실시간으로 빠르고 편리하게 Talk을 통해서 문의할 수 있다. 이는 일반고객은 물론, 전화상담이 불가능한 청각장애인들이 진료예약을 수월해하게 진행할 수 있도록 지원한다.
브로드씨엔에스는 이번 삼성서울병원에 적용한 혁신적인 병원콜센터솔루션과 스마트콜뷰 모바일상담솔루션, 진료예약업무지원솔루션, 스마트설문조사솔루션 등을 기반으로 국내 많은 대형병원이 진료 상담예약업무 혁신을 이룰 수 있도록 구축사업을 확대해 나갈 계획이다.
아울러 중소형병원을 위해 병원전용 클라우드 콜센터서비스를 통해 저렴한 월 서비스이용료만으로 병원전용 콜센터서비스를 이용할 수 있도록 할 계획이다.
특히 성형외과, 피부과, 안과와 같은 마케팅을 많이 하는 중소병원들을 중심으로 활발한 영업을 전개할 예정이다.
한편, 스마트폰의 확산에 따라 모바일 쇼핑, 모바일뱅킹등의 시장 규모와 모바일 이용률이 폭발적으로 증가하고 있는 만큼, 병원분야도 '병원앱'을 통한 진료예약·원격진료·톡 상담 등 모바일을 통한 진료예약 이용이 늘어날 것으로 예상된다.
현재 브로드씨엔에스는 위메프, 삼성물산, kt cs 등 많은 대기업에 전문콜센터 시스템을 구축해 서비스를 제공하고 있다.
또한 LG유플러스와 클라우드서비스인 '클라우드컨택'을 전국 약 150개 고객사에 제공하고 있으며, 병원고객사로는 △삼성서울병원 △서울대학교 치대병원 △고도일병원 △나무성형외과 △모제림성형외과 등이 있다.
차두선 브로드씨엔에스 대표는 "향후 병원콜센터 구축뿐 아니라 환자가 원하는 국내 대형병원의 진료정보를 가장 빠르고 적합하게 찾아주는 통합 모바일 진료예약 플랫폼서비스 업체로의 도약을 준비 중"이라고 말했다.
