[프라임경제] 정부조직이 국민에 대한 서비스나 정책품질 제고 등을 위하여 ①팀제 도입, ②성과관리 전담부서
설치, ③고객만족 전담부서 설치, ④책임운영기관 확대 등 고객과 성과 중심으로 변화하고 있다.
올해 3월 조직관계법령 개정으로 본부제·팀제 활성화를 위한 근거가 마련됨에 따라, 조직운영의 자율성·유연성 확대, 고객의 요구에 신속한 대응, 성과관리를 통한 책임성 확보 등을 위하여 현재 행자부, 조달청 등 14개 부처에서 팀제를 도입·운영하고 있다.
또한, 팀제를 도입한 부처를 중심으로 현재 8개 부처에서 성과관리팀 등 성과관리 전담부서를 설치하여 성과관리 기본계획 수립 및 성과관리시스템 구축·운영 등의 업무를 수행하고 있으며, 향후 4개부처에서 성과관리 전담부서를 설치·운영할 예정이다.
행정자치부는 정부부처로서는 최초로 ‘05.3. 성과관리를 전담하는 부서를 신설하고, ’05.7. 업무관리, 성과관리 및 고객관리가 동시에 이루어지는 통합행정혁신시스템(Hamoni)을 구축·운영중이다.
해양수산부는 ‘05.5. 성과관리팀을 신설하여 ’05.7. 균형성과관리시스템(BSC)을 구축하였으며, ‘05.9. BSC에 기반한 직무성과계약제를 도입하고, 조직 및 개인평가 방안을 마련하였다.
조달청은 ‘05.7. 성과관리팀을 신설하여 금년말까지 균형성과관리시스템(BSC) 구축을 추진중이며, 관리회계시스템(ABC)을 구축하여 사업분야별, 개인별로 체계적인 생산성 분석을 통하여 조달사업의 경영효율화 토대를 마련하였다.
한편, 행정자치부 등 4개 부처에서 고객만족행정팀 등 고객만족 전담부서를 설치하여 민원업무 총괄, 고객만족도 향상을 위한 계획 수립·시행, 고객관리 대상업무 선정 및 프로세스 개선 등의 업무를 수행하고 있으며, 향후 2개부처에서 고객만족 전담부서를 설치·운영할 예정이다.
다만, 이는 기존 정원을 활용하여 성과관리·고객만족 전담부서를 신설한 것으로서, '05.4부터 각 부처에서 현행 계급별 정원을 활용하여 본부의 경우 현행 과단위 기구 총수의 30%범위내, 소속기관의 경우 10% 범위내에서 과단위 기구를 자율적으로 설치·운영할 수 있도록 함에 따른 것이다.
행정자치부는 정부부처로서는 최초로 ‘05.3. 고객만족행정을 전담하는 부서를 신설하여, 고객만족도 조사를 각 팀들의 성과평가에 100점 만점 중 최고 24점까지 반영하고, 전직원들에 대한 전화친절도 조사를 통하여 고객과의 접점에 대한 철저한 관리를 추진하고 있다.
그 결과, 행정자치부는 11월 15일 밀레니엄 힐튼 호텔에서 개최된 2005년 대한민국 고객만족 경영대상 시상식에서 장관급 정부부처로는 최초로 고객서비스 혁신 최우수상을 수상하였다.
조달청은 올해 7월 고객지원센터를 신설하여 그동안 소관부서별로 담당하고 있던 민원상담을 고객지원센터로 통합하여 분야별 전문상담관을 지정, 고객접점에서 One-Stop 처리함으로써 업무효율화와 동시에 전문가에 의한 상담 등 고객만족 조달행정을 실현하기 위해 노력하고 있다.
* 콜센터 상담전화 응대율 ‘04년도 85% 내외 → ’05년도 95%이상으로 증가
* 민원종합만족도
77.8점(‘04년) → 79.9점(’05.2/4분기)으로 증가
건설교통부는 실·국의 과도한 민원업무 부담을 완화하여 정책기능을 강화하고, 민원의 품질을 높이기 위하여 민원업무를 전담하는 "민원 센터"설치를 추진중이며, 충분한 사전준비를 위해 우선 올해 9월 조직개편시 "고객만족센터"를 설치하고, 민원서비스반을 추가 확대하여 내년 5월 민원 콜센터로 전환할 예정이다.
건설교통부는 올해 9월 고객만족센터를 설치하여 건축, 주택, 자동차 등 민원이 많은 업무를 중심으로 "민원서비스반"을 구성, 민원업무를 전담처리하고 있으며, 이에 따라 민원처리기간이 단축되고, 센터에서 직접 민원을 상담함에 따라 통화단계가 축소되는 등의 성과를 거두었다.
* 민원평균처리기간 : ‘03년 16.2일→’04년 5일→‘05.10월현재 4.8일
* 기 통화단계 :
114안내→센터→해당과→담당자(4단계)
→ 현 통화단계 :
114안내→센터〔서비스반〕→(해당과)→(담당자)(2～3단계)
또한, 건교부에서는 현재 운영중인 건축·주택·자동차서비스반 외에 금년중 도시반, 토지반, 건설경제반을 추가하고, 내년
5월 민원 Call-center 구축 이전까지 추가 확대하여 민원전담율이 80~90%가 되도록 추진할 예정이다.
이와 같이 팀제 운영 및 성과관리·고객만족 전담부서 설치·운영 등을 통하여 정부조직이 기존의
관료제적·통제위주의 조직에서 벗어나 국민에 대한 서비스와 정책품질 제고 등을 우선시하는 고객중심·성과중심 조직으로 거듭날 것으로 기대된다.
책임운영기관은 대표적인 성과중심의 행정기관으로 자리매김하고 있으며, 책임운영기관제도 및 혁신 성과를 전 정부기관에 확산시키기 위하여 책임운영기관 확대를 추진하고 있다.
책임운영기관은 정부가 수행하는 사무중 공공성을 유지하면서도 경쟁원리에 따라 운영하는 것이 바람직한 사무에 대하여, 책임운영기관의 장에게 행정 및 재정상의 자율성을 부여하고 그 운영성과에 대하여 책임을 지도록 하는 기관을 말한다.
정부는 2000년부터 책임운영기관 제도를 도입하였으며, 현재 국립중앙극장, 국립의료원, 국립산림과학원, 운전면허시험관리단 등 23개 기관이
책임운영기관으로 운영되고 있으며, 이제 책임운영기관은 대표적인 성과 중심의 행정기관으로 자리매김하고 있는 것으로 평가되고 있다.
특히, 올해 책임운영기관 평가 우수기관으로 선정된 국립중앙극장, 국립산림과학원, 축산연구소의
사례를 살펴보면, 국립중앙극장의 경우 기업회계제도 정착을 통한 예산절감, 재정자립도 제고, 예술성 제고를 위한 다양한 공연프로그램 운영, 쾌적한
공연환경 조성 및 다양한 고객의견 수렴을 통한 고객만족도 제고 등 여러 면에서 높은 성과를 거두었다.
국립산림과학원은 성과와 능력 중심의 성과주의 인사·평가시스템 구축 및 운영, 성과중심의 예산배분체계 수립으로 예산투자의 효율성 향상, 연구의 방향을 공급자 중심에서 수요자 중심으로 전환하여 고객만족도 향상 등의 성과를 거두었다.
축산연구소는 신규채용 평가위원의 50% 이상을 외부전문가로 위촉(공정성 확보)하고 연구환경의 변화에 따른 현안문제의 효율적 해결을 위한 팀제 활성화, 연구과제 사이버 심사제, 시험연구비 성과평가제 등 일하는 방식 개선 등의 성과를 거두었다.
올해 11월 11일 현행 16개 부처 23개의 책임운영기관을 17개 부처 44개 기관으로 대폭 확대하는 내용을 주요골자로 하는 "책임운영기관의 설치·운영에 관한 법률 시행령 개정안"이 공포되었다.
이에 따라 내년부터 책임운영기관으로 적합한 9개 부처 소속의 26개 기관을 책임운영기관으로 추가하고, 감사원에서 부적합하다고 지적한 5개 기관은 책임운영기관에서 제외하게 된다.
이번에 추가되는 기관은 대부분 시험연구·보건의료·문화예술·특별행정기관으로 소속 중앙행정기관에서 자율성과 책임성을 부여할 경우 조직운영에 있어 보다 높은 성과 향상이 기대된다.
또한, 내년부터는 중앙부처 소속기관 위주의 운영방식에서 벗어나 특허청 등 "청"단위 중앙행정기관까지 확대될 예정이다.
'5.12.8. 중앙행정기관의 소속기관을 대상으로 운영되고 있는 책임운영기관을 청 단위의 중앙행정기관까지 확대· 시행하는 것을 주요내용으로 하는 "책임운영기관의설치·운영에관한법률" 일부개정법률안이 국회에서 의결됨에 따라, 시행령 개정 작업을 거쳐 내년 1월부터 시행될 예정이다.
이번 법률개정으로 성과관리가 비교적 용이한 청단위 중앙행정기관들이 내년부터 책임운영기관으로 운영될 수 있는 길이 열리게 되었다. 특히 특허청의 경우 현재 책임운영기관으로 전환을 신청한 상태로 준비기간을 거쳐 내년 5월부터 중앙책임운영기관으로서 정부내 성과주의를 확산시키면서 대국민 서비스에 매진할 것으로 보인다.
