[프라임경제] “에너지 절약 서비스 제공의 무결점 시대를 열어 고객을 감동시킨다.”
에너지관리공단(이사장 김균섭)은 고유가 현상의 고착화, 기후변화협약에 따른 교토의정서 발효 등으로 에너지 부문의 환경이 급변하는 상황임을 인식, 국내의 유일한 에너지수요관리 전담기관으로서 내부의 효율성을 높여 급변하는 외부환경에 효과적으로 대응하기 위해 전사적으로 ‘6시그마’를 추진하여 업무프로세스 혁신과 고객중심 행정을 적극적으로 구현하고 있다.
이를 효과적으로 추진하기 위해 2004년 12월부터 시작한 ‘6 Sigma Day’는 GrandChampion(이사장)과 MegaChampion(본부장)등 경영진의 적극적인 참여아래 매주 수요일마다 개최돼 Project의 충실도를 다져나가도록 했다.
신재생에너지설비 설치 계획서 검토업무 표준화 처리기간 단축
먼저 지난 3월에서 5월까지 전개된 1st Wave(32개의 Project)는 Six Sigma 기법을 학습하는 차원에서 업무 Process를 정립하는 방향으로 진행됐다.
이 기간 중 주요 Project로는 신에너지 및 재생에너지개발 이용 보급촉진법에 따라 공공기관이 3천㎡이상의 건축물 신축 시 제출하는 신재생에너지 설치계획서 검토업무의 표준화 및 작성 도우미 마련, 교육 등을 통한 업무 개선 등으로 종전 처리기간 34.2일을 5일로 단축하고 관련서류를 10종에서 4종으로 대폭 간소화하는 성과를 올렸다.
또 전국 어디에서도 방문에 따른 불편이 없도록 인터넷을 통해 서류를 접수 및 발급토록 해 고객 만족도를 더욱 향상시켰다.
단체 관람객 입장 Lead Time 단축
대전 엑스포과학공원 내 에너지관은 예약단체 입장시 전용 게이트 설치, 안내원 배치, 확인 절차 업무 대행 개선 등으로 관람객 입장 시간을 Lead Time 39분(0.8σ)에서 15분(6σ)으로 개선해 고객 만족도를 크게 향상시켰다.
그리고 지난 7월에서 10월말까지 진행된 2nd Wave(27개의 Project)에서는 업무의 효율성과 고객 만족도 향상, 사업 목표 달성 등을 중점적으로 수행하였으며 기번과 개선 결과의 효과를 중심으로 평가, 고객만족도 향상을 극대화했다.
재택·원격 근무 시범 실시 고객만족도 향상
노트북을 활용한 인터넷 업무 시스템을 활용, 여름철 휴가 기간 등 검사가 집중되는 시기에 재택·원격 근무를 실시, 빠른 시간에 검사 서비스를 실시해 고객 만족도를 종전 93점(2.11 )에서 96점(2.53 )으로 향상시켰다.
출장 관리 업무 효율성 향상
열사용기기의 검사 일정 및 기기 유효기간 사전 통보 내용을 인터넷에게 공개, 신청인이 원하는 날짜에 검사를 받을 수 있도록 했으며, 기기 보유 대수가 적은 업체의 지역별 통합 검사 실시 등 다양한 개선 방안을 통해 종전 1.42회/업체 방문 횟수(1.53 )를 0.75회/업체 방문(4.36 )으로 개선했다.
행정 안내 방법 개선 고객 만족도 향상
블로그를 통해 신규정보를 안내하고, 매달 우편 통보하는 유효기간 만료 사전 통보 및 기기 리스트를 민원인에게 E-Mail로 직접 안내하여 고객 만족도를 74.6%(2.16 )에서 97.6%(3.48 )로 향상시켰다.
이렇듯 공단은 ‘6시그마’ 활동을 통해 Working harder(열심히 일하자)보다는 Working Smarter(일을 제대로 하자)를 추구하여 조직문화 변화를 유도하였으며, 이를 통해 공공부문의 서비스분야도 고객만족을 위한 품질경영 시스템(최소 비용에 의한 최고의 서비스 제공으로 생산성 향상)의 도입이 가능하다는 것을 입증하고 있다.
공단의 이런 노력들은 [2004년도 정부산하기관 경영실적평가] 결과 산업진흥유형 16개 기관 중 1위, 전체 87개 산하기관 중 2위라는 좋은 실적을 거둘 수 있게 한 밑거름이 되기도 했다.
공단은 지금까지의 성과에 만족하지 않고, Six Sigma를 통해 개선된 Process가 시스템화돼 계속 유지될 수 있도록 지속적으로 사후 관리하고 그 지식을 전사가 공유할 수 있도록 하겠다고 밝혔다.
또한 Project를 추진한 GB들 중 우수 GB 9명을 선발, 12월 초 유럽 에너지 기술·정책 탐구 해외연수를 실시해 경영혁신 의욕을 더욱 고취시켜 나갈 계획이다.
