[프라임경제] 삼천리 금수강산. 우리가 알고 있는 것보다 더 아름다운 우리나라. 문화체육관광부에 따르면 지난해 한국을 방문한 외국인 관광객 수는 900만명에 이른다. 지난 2010년 ‘한국 방문의 해’를 기점 삼아 외국인 관광객 1000만명 유치를 목표로 잡았다. 하지만 매년 외래 관광 여론조사에서 한국여행의 가장 불편한 사항으로 ‘언어불편’이 1위를 차지하고 있는 것이 국내 관광의 현실. 이에 관광안내전화 1330은 외국인 관광객의 언어 불편 해소를 위한 관광통역 서비스 지원에 박차를 가하고 있다.
◆‘1330’ 전국 한계를 극복한다
한국관광공사에서 운영하고 있는 관광안내전화 1330은 국내여행에 대한 다양한 정보를 안내해주는 한국의 관광안내 대표전화다. 지난 1997년 ‘Korea Travel Phone’을 개통한 이후 영어·일본어·중국어 통역을 했지만, 전국적 정보제공에 한계가 있었다.
이에 1999년, 기존에 사용하던 전국관광안내대표전화 기능과 통합해 서울 및 전국 19개 종합관광안내소를 운영하며 ‘1330’을 탄생시켰다.
한국관광안내전화는 지난 2010년 인지도와 효과적인 홍보 마케팅을 위해 ‘1330 티티콜센터’의 브랜드 명칭을 개발했다. 티티(TT)의 대표적인 의미는 ‘Thriteen Thrit’로, 1330의 특성을 반영하는 것은 물론 Travel Telephone, Tourism, Technology 등의 다양한 뜻을 담고 있다. 한국관광공사는 이를 활용한 이미지 개발에도 힘을 썼다.
 |
||
| 관광안내전화는 한국어를 비롯한 영어를 구사하는 상담원 10명, 일본어 6명, 중국어 6명으로 총 22명의 상담원이 통역서비스를 제공하고 있다. | ||
◆외국인 위해 경찰청 112와도 연계
관광안내전화는 내·외국인 대상 한국관광 정보를 제공한다. 콜센터 운영은 지난 2003년부터 아웃소싱 업체 엠피씨를 통해 한국어를 비롯한 영어를 구사하는 상담원 10명, 일본어 6명, 중국어 6명으로 총 22명의 상담원이 외국인 대상으로 통역서비스를 24시간 제공하고 있다.
특히 지난해 8월 경찰청 112와 관광안내전화 1330 서비스를 연계한 점은 눈여겨 볼 필요가 있다. 이는 외국인관광객이 한국여행 중, 위급한 상황에 부딪혔지만 경찰과의 언어소통 문제로 원활한 치안서비스가 이뤄지지 못하는 문제점을 보안한 것이다.
관광안내전화는 영·일·중 3개 외국어로 3자 통역서비스를 실시, 외국인 관광객의 불편사항 해소와 안전서비스를 강화하고 있다. 이 결과 외국인 이용실적이 지난해 16만콜을 넘어서는 등 증가세를 보이고 있다.
이외에도 한국관광공사는 △120(다산콜센터) △110(정부민원) △119(안전신고센터) △영사콜센터(외교통상부) △112(치안) △1345(외국인종합안내센터) 등 타 콜센터와 연계하고 있다.
관광안내전화 상담원은 “경찰서나 119 통역은 생소한 단어가 많아 문제가 바로 해결되지 않고 장시간 통역하게 된다”고 말했다.
◆우수사원 위한 ‘해외연수’
여행을 준비할 때, 보통 인터넷이나 책자로 여행정보를 찾는 경우가 많다. 최근 스마트폰 보급이 활성화 됨에도 불구하고 관광안내전화를 찾는 내국인은 끊이지 않고 있다.
관광안내전화 관계자는 “외국인과 내국인의 전화비율은 8:2로, 내국인의 전화 건수는 더 적지만 더 구체적이고 상세한 문의는 증가하고 있다”고 전했다.
전화응대 및 서비스에 대한 철저한 교육뿐 아니라, 현장감 있는 정보를 제공하기 위한 관광지 답사를 수시로 실시하는 등 서비스의 질적 수준을 높이기 위해 부단히 노력하고 있다.
상담원은 전국관광 안내를 하기 위해 관광지 현장답사 프로그램도 진행하고 있다. 이를 통해 안내원들은 관광지와 연계한 교통, 숙박, 음식점, 축제 등 현장에서 새로운 정보를 체득해 1330을 이용하는 고객에게 ‘생생’하게 전달하고 있다.
특히 서비스 개선을 위해 상담원의 상담품질 평가뿐 아니라 근태 및 업무태도도 종합 평가하고 있다. 아웃소싱 업체 엠피씨는 매년마다 우수사원을 선정해 해외연수 프로그램을 진행한다. 이는 우수사원 노고에 대한 감사와 직원만족영영의 일환으로 11년째 진행 중이다.
